청각 장애인이 지각하는 네일 샵의 서비스 품질과 고객만족도 및 관계지속성의 관계 연구

Abstract

본 연구는 네일 샵의 서비스 품질, 고객만족도, 관계지속성 간의 관계에 미치는 영향을 심층적으로 분석하고 청각장애인이 인지하는 네일 샵의 서비 스 품질과 관계지속성 간의 관계에서 매개 효과를 가지는지 검증하고자 한다. 이를 위해 네일 샵을 방문한 경험이 있는 청각장애인 고객을 대상으로 설문 조사를 진행하였다. 연구의 설문문항은 선행연구를 참고하여 연구 목적에 따 라 수정 보완하여 구성하였다. 조사 방법으로는 온라인과 오프라인으로 진행 했으며, 자기기입식을 이용한 대면으로 수집하였다. 수집된 255부의 자료는 SPSS Ver. 28.0 통계 패키지를 활용하여 분석하였다. 분석방법은 빈도분석, 요인분석 및 신뢰도 분석, 상관관계 분석, 일원배치 분산분석, 회귀분석을 하 였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 빈도 분석 결과 응답자 중 성별은 여성이 242명(94.9%)으로 상대적으 로 높게 나타났으며, 연령은 30대 71명(27.8%), 40대 65명(25.5%), 20대 63 명(24.7%), 50대 이상 56명(22.0%) 순으로 나타났다. 최종학력은 고등학교 졸업 이하 111명(43.5%), 4년제 대학교 재학/졸업 80명(31.4%), 2년제 대학 교 재학/졸업 43명(16.9%), 대학원 재학(수료/졸업) 21명(8.2%) 순으로 나타 났으며, 결혼여부는 미혼 139명(54.5%), 기혼 116명(45.5%) 순으로 나타났 다. 직업은 회사원 113명(44.3%)로 상대적으로 가장 많았으며, 이어서 전업 주부 47명(18.4%), 서비스직 28명(11.0%), 기타 26명(10.2%), 학생 24명 (9.4%), 전문직 17명(6.7%) 순으로 나타났다. 끝으로 월 평균 소득은 100 ~200만 원 미만 96명(37.6%), 100만 원 미만 73명(28.6%), 200~300만 원 미만 67명(26.3%), 300 만 원 이상 19명(7.5%) 순으로 나타났다. 둘째, 요인분석 결과 서비스 품질의 하위요인을 전문성 및 기술품질, 커뮤 니케이션 품질, 공감 및 관계품질, 물리적 환경 및 편의성 등으로 명명하였다. 셋째, 상관관계 분석 결과 네일 샵의 서비스 품질과 고객만족도, 관계지속 성 간의 영향관계를 분석한 결과, 모든 변인 간에 양의 상관관계가 있음을 확 인하였다. 넷째, 일원배치 분산분석은 인구통계학적 특성에 따른 성별과 결혼여부에 따른 차이를 다루었다. 연령 및 최종학력, 직업, 월 평균 소득등 인구통계학적 에 따라 고객만족도와 관계지속성의 영향 정도의 차이가 나타났다. 다섯째, 요인분석의 결과를 바탕으로 본 연구의 가설검증 결과는 다음과 같은 주요 결론을 도출하였다. 가설 1 네일 샵의 서비스 품질은 고객만족도에 정(+)의 영향을 미치며, 이는 유의미한 수준으로 채택되었다. 전문성 및 기술 품질, 커뮤니케이션 품 질, 공감 및 관계 품질, 물리적 환경 및 편의성은 모두 인지된 유용성에 긍정 적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설 2 고객만족도는 관계지속성에 정(+)의 영향을 미치며, 이는 유의미한 수준으로 채택되었다. 가설 3 네일 샵의 서비스 품질은 관계지속성에 정(+)의 영향을 미치며, 이는 유의미한 수준으로 채택되었다. 전문성 및 기술 품질과 공감 및 관계 품 질, 물리적 환경 및 편의성은 관계지속성에 정(+)의 영향을 미치며, 이는 유 의미한 수준으로 채택되었다. 가설 4 청각장애인이 인지하는 네일 샵의 서비스 품질과 관계지속성 간의 관계에서 고객 만족도의 매개 효과가 유의미한 수준으로 검증되어 채택되었 다. 즉, 서비스 품질과 관계지속성 간의 관계에서 고객만족도는 부분 매개 역 할을 수행하여 매개효과의 유의미함이 검증되었다. 본 연구 결과를 통해 청각장애인이 인지하는 네일 샵의 서비스 품질이 고 객만족도와 관계지속성에 미치는 영향을 분석하고, 서비스 품질이 이들 간의 관계에서 고객만족도와 매개효과가 존재하는지를 검증하고자 하였다. 본 연구는 청각장애인을 대상으로 한 네일 샵 서비스에서 고객만족도를 제고하는 것이 관계지속성을 강화하는 데 중요한 요인임을 시사한다. 따라서 네일 샵은 청각장애인의 특성과 요구를 반영한 맞춤형 서비스 제공을 통해 고객만족도를 높이고, 장기적인 고객 관계 형성을 도모할 필요가 있다. 【주요어】네일 샵, 서비스 품질, 고객 만족도, 관계 지속성, 청각장애인