프랜차이즈 베이커리의 서비스품질이 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 서울·수도권 지역에 위치한 프랜차이즈 베이커리를 이용한 경험이 있는 소비자들을 대상으로 프랜차이즈 베이커리 서비스품질이 고객만족 및 재방문의도에 어떠한 영향을 미치며, 고객만족도는 재방문의도에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하고자 하였다. 분석결과를 토대로 프랜차이즈 베이커리의 경영주 및 창업을 준비하는 예비 경영주 등 프랜차이즈 베이커리에 종사하는 실무자들에게 효율적인 운영 방안 및 효과적인 마케팅 방안을 수립하는데 필요한 정보를 제공하고자 하는데 본 연구의 궁극적인 목적이 있다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 선행연구를 근거로 프랜차이즈 베이커리 서비스품질에 부합되는 측정 지표의 축출과 연구개발을 위한 연구모형 및 가설을 설정하고 실증조사를 실시하였다. 조사한 자료는 SPSS 22.0 통계 패키지 프로그램을 이용하여 분석을 하였다. 분석결과 첫째, 프랜차이즈 베이커리의 주 고객층은 20-29세와 30-30세의 전문대 졸업, 대학교 졸업 학력의 회사원과 전문직이며, 월 평균 소득이 200만원 미만과 200만원-300만원미만 대의 소득자가 가장 많은 분포를 보이고 있었다. 둘째, 프랜차이즈 베이커리 서비스품질의 요인분석결과 ‘유형성’, ‘신뢰성’, ‘응답성’의 3개의 요인으로 추출되었고, 고객만족과 재방문의도 는 각각 1개의 요인으로 추출되었다. 셋째, 프랜차이즈 베이커리의 서비스품질 요인 중 ‘유형성’, ‘응답성’, ‘신뢰성’은 프랜차이즈 베이커리의 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 프랜차이즈 베이커리의 서비스품질 요인 중 ‘유형성’, ‘신뢰성’, ‘응답성’은 프랜차이즈 베이커리의 재방문의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 프랜차이즈 베이커리에 대한 고객만족이 재방문의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 이러한 분석결과를 토대로 시사점을 제시하면 다음과 같다. 첫째, 유행 패턴에 맞는 인테리어의 독창성이나 특이성을 살리고 주 고객층의 취향을 파악하여 고객들이 만족 할 수 있는 장소 제공적 가치를 부여 할 수 있도록 해야 한다. 둘째, 프랜차이즈 베이커리의 고객만족과 재방문의도를 높이기 위해서는 프랜차이즈 베이커리의 서비스품질 요인 중 ‘유형성’, ‘신뢰성’, ‘응답성’을 파악하고, 이에 따른 연령대에 맞는 다양한 메뉴를 개발하여 제공할 수 있도록 해야 할 것이다. 셋째, 고객들의 재방문의도를 높이기 위해서는 고객들의 만족도를 향상시켜야 하고, 만족도를 향상시키기 위해서는 프랜차이즈 베이커리의 서비스품질 요인을 강화시켜야 한다. 마지막으로 본 논문이 가지는 의의는 프랜차이즈 베이커리의 유형을 분류함과 동시에 서비스품질에 대한 연구가 부족한 상황에서 서비스품질과 고객만족, 재방문의도를 종합적으로 분석하여 연구의 영역을 넓힌 것에 의의가 있다.|The study examines the effects of franchise bakeries’ quality of service on customer satisfaction and revisit intention and the effects of customer satisfaction on revisit intention. The study bases its subjects on consumers who have experience using the franchise bakeries located in Seoul and the capital areas. The purpose of this study is to provide necessary information to establish efficient management plans and effective marketing plans to owners of franchise bakeries, pre-owners planning to establish businesses, and practicing professionals in the franchise bakeries. In order to achieve the purpose of the study, specific indicators that were out of accordance with franchise bakeries’ quality of service were expelled, research models and hypotheses were selected for the development of the study and surveys were conducted targeting customers who used franchise bakeries. The attributes and variables of sampling needed for actual proof analysis was extracted through literature review of preceding researches for the validity of the information and the analysis of the data from the study was conducted through the statistics package program, known as, SPSS Ver. 22.0. In order to analyze the influencing relationship of the factors of corporality, reliability, and responsiveness of quality of service on customer satisfaction and revisit intention, multiple regression analysis and simple regression analysis were used. The analysis results are as follows. First, the main clients are within the age of 20-29, and 30 who graduated from junior colleges and are employees of companies and specialized jobs that have a college degree. Income earners that have monthly incomes less than 200 won and a range less than 200-300 won show the most distribution. Second, based on the results of factorial analysis of franchise bakeries’ quality of service, corporality, reliability and responsiveness were extracted as the 3 factors and for customer satisfaction and revisit intention, one factor was extracted for each. Third, corporality, reliability and responsiveness, which are factors of franchise bakeries’ quality of service, appeared to have a strong and positive influence on the customer satisfaction of franchise bakeries. Fourth, corporality, reliability and responsiveness, which are factors of franchise bakeries’ quality of service, appeared to have a strong and positive influence on the revisit intention of franchise bakeries. Fifth, it appeared that customer satisfaction of franchise bakery had a strong and positive influence on revisit intention. Therefore, they must make out the best out of the creativity and interior that fits the popular trend and patterns and assign values in providing places that can satisfy the clients by taking into consideration the preference of the main clients. To increase the customer satisfaction and revisit intention, they must identify the three factors of corporality, reliability and responsiveness and develop and provide a variety of menus based on the age group. To increase the revisit intention of the customers, they need to improve customer satisfaction and in order to increase customer satisfaction; they must strengthen the factors of franchise bakeries’ quality of service. Lastly, the significance of this paper relies on expanding the research field by classifying the pattern of the franchise bakeries and at the same time, analyzing overall the quality of service, customer satisfaction, and revisit intention in a situation where there is a lack of research on quality of service