키오스크 특성이 고객 만족과 재이용 의도에 미치는 영향

Abstract

본 연구에서는 외식기업의 키오스크(Kiosk) 특성이 고객만족, 재이용의도에 미치는 영향에 대하여 수용태도의 조절 변수로서의 기능을 수행하는지, 그리고 이러한 고객만족이 재이용의도에 어떠한 영향을 미치는지 파악하고자 하였다. 설문 응답은 모바일 설문지 자기기입법으로 실시하여 다양한 외식기업에서 키오스크 서비스를 이용한 경험이 있는 이용자 350명을 대상으로 설문조사를 실시한 표본자료를 기초로 하였고, 타당성 및 신뢰도를 확보하기 위하여 요인 분석과 신뢰도 분석을 실시하였으며, IBM SPSS Ver. 25.0의 통계 패키지 프로그램을 사용하여 실증적으로 분석하였다. 표본 대상자의 일반적 사항은 여성이 남성보다 2배 높았으며, 모든 연령대가 비교적 고르게 조사에 참여 하였다. 최근 방문한 외식 기업 키오스크 사용 유형은 패스트푸드점이 가장 많았고, 카페, 일반음식점, 휴게음식점, 푸드코트의 순으로 나타났으며, 실증분석의 결과를 요약하면 다음과 같으며, 교육서비스품질의 하위요인을 유용성, 용이성, 신뢰성, 자기통제성으로 명명하였다. 본 연구의 연구가설 결과는 다음과 같다. 첫째, 가설 1의 키오스크 특성은 고객만족에 유의미한 영향을 미치는가의 결과는 다음과 같다. 키오스크 특성의 하위요인 중 유용성, 용이성, 신뢰성, 자기통제성은 고객만족에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이에 따라 가설 1은 모두 채택 되었다. 둘째, 가설 2의 키오스크 특성은 재이용의도에 유의미한 영향을 미치는가의 결과는 키오스크 특성 중 유용성, 신뢰성, 자기통제성이 재이용의도에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되어 긍정적 영향을 미치는 것으로 분석되었고, 용이성은 기각 되었다. 셋째, 가설 3의 고객 만족은 재이용의도에 유의미한 영향을 미치는가의 결과 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과는 고객만족이 높을수록 재이용의도가 높아지는 것을 의미, 고객 만족은 재이용 의도에 정(+)의 영향을 미치는 변인임을 알 수 있다. 넷째, 가설 4의 수용태도는 키오스크 특성과 재이용의도 간의 조절역할을 검증한 결과 유용성, 용이성, 신뢰성은 재이용의도에 미치는 영향은 유의한 것으로 나타났으며, 수용태도가 투입 되었을 때 유용성, 용이성, 신뢰성은 수용태도가 재이용의도에 미치는 영향도 통계적으로 유의한 것으로 나타났고 조절효과 상호작용 유의성 검증 결과 조절효과가 통계적으로 유의한 것으로 분석되어 유용성, 용이성, 신뢰성은 재이용의도에 미치는 영향에 대해 수용 태도의 조절효과가 있는 것으로 분석 되었다. 키오스크 특성의 자기통제성이 재이용의도에 영향을 미칠 때 수용태도의 조절효과가 있는지 알아보기 위한 분석결과 자기통제성이 재이용의도에 미치는 영향은 통계적으로 유의한 것으로 나타났으며, 자기통제성은 통계적으로 유의한 것으로 분석되었고, 수용태도가 재이용의도에 미치는 영향이 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 조절효과 상호작용 유의성 검증 결과 조절 효과가 통계적으로 유의미 하지 않은 것으로 분석되었다. 본 연구의 가설 검증을 실증 분석한 후 도출된 결과를 통하여 다음과 같은 시사점을 제시하였다. 첫째, 키오스크(Kiosk) 특성은 고객 만족에 유의미한 영향을 미치는가에 대한 다중회귀 분석의 결과 R²값은 1.908(F=162.830***)으로 67.9%의 설명력을 나타냈다. 유용성, 용이성, 신뢰성, 자기통제성 모두 키오스크 특성에 유의한 정(+)의 영향 관계를 검증 하였다는 점에 학문적 의의가 있다. 둘째, 배리어 프리 키오스크는 장애인 및 고령자등 사회적 약자들의 편의를 증진해 정보 습득을 돕는 무인 단말기를 말한다(한국연예스포츠신문, 2021). 키오스크의 평균 높이는 165cm, 장애인이 키오스크를 이용할 때 평균 앉은 키는 934mm이다. 높이나 카드리더기의 위치 등이 점포 마다 제각기이며 점자 및 음성 안내가 없는 곳도 많다. 배리어 프리 키오스크(Barrier Free Kiosk)가 모든 키오스크를 대체할 수는 없기에 정부에서 시도와 노력이 필요하며 이를 인식 하고, 해결하기 위한 노력이 필요한 시점이라고 생각한다. 셋째, 키오스크 사용에 있어 이벤트나 할인, 적립등의 방안, 긍정적인 경험 마련을 통해 키오스크 이용을 자연스럽게 유도하는 방안을 수립해야 한다 사료된다. 추후 연구에서는 단순한 인과관계에 의한 영향요인을 도출하려 하기보다는 다양한 접근 방식을 통해 객관성을 확보하고 영향요인을 규명하여, 성별구분, 나이대 구분 등 다양한 시점에서의 연구가 진행되어야 할 것이다.