컨설팅 서비스 품질이 컨설팅 만족도 및 재이용 의도에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

본 연구의 목적은 컨설팅을 수진한 기업 중 컨설팅 서비스 품질이 컨설팅 만족도 및 재이용 의도에 미치는 영향에 대해 어떠한 관련성이 있는가를 살펴보기 위한 것이다.

컨설팅 서비스 품질을 사례연구를 통하여 대응성, 공감성, 유형성, 확신성, 신뢰성 등의 5종류로 분류 사례연구를 통한 정성적 방법과 설문조사에 의한 정량적인 방법을 혼합한 복수 방법론을 시도 하였으며, 컨설팅 서비스 품질이 컨설팅 만족도와 재이용 의도에 미치는 영향을 심층적으로 관찰하였고, 컨설팅 서비스 품질 유형에 따른 컨설팅 만족도 및 재이용 의도 유형을 확인하였다.

연구의 결과를 요약하면 컨설팅 서비스 품질이 컨설팅 만족도 및 재이용 의도에 영향을 미칠 것이라는 가설에 대해 대응성, 공감성, 유형성, 확신성, 신뢰성 순으로 유의한 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다.

이러한 경과는 컨설턴트가 컨설팅을 수행할 때 컨설팅 서비스 품질에 대한 인식 정도를 파악 컨설팅 만족도를 높여 재이용 의도를 높이기 위해 품질 유형에 따라 유연함을 가져야 할 필요성을 보여주고 있다.