뷰티서비스 환경 영향요소가 고객충성도 및 고객이용의도에 미치는 영향

Abstract

2020년 이후 우리 삶에 많은 변화를 가져온 감염병 질환인 코로나-19(COVID-19)로 인해 사회적 거리두기, 위생에 대한 인식이 매우 강조되고 있다. 이러한 변화는 오프라인 산업에 부정적 영향을 끼치고 있다. 특히, 대부분의 뷰티산업은 대면서비스가 불가피한 산업으로 바이러스 확산에 따라 소비자의 대면에 대한 불안한 인식과 감정으로 인해 고전을 면하지 못하는 것이 현 실정이다. 이러한 뷰티서비스 소비자가 느끼는 불안요소를 줄여 경쟁력 있는 뷰티샵이 되기 위해서는 뷰티서비스 환경의 변화가 필수적이라 할 수 있다. 이에 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 뷰티서비스 환경 영향요소, 고객충성도, 고객이용의도에 대해 문헌연구를 실시하였으며 선행연구 고찰을 통해 이들 간의 상호영향관계에 대해 조사하고 연구문제로 설정하였다. 연구문제에 대한 가설 검증을 위하여 서울·전주지역 뷰티샵 방문객을 대상으로 설문조사를 실시하였고 수집된 자료의 통계처리를 통해 다음과 같은 가설검증 결과로 요약하였다. 첫째, 환경 영향요소, 충성도, 고객이용의도의 변수들 간 상관관계에서 청결성, 접근성, 쾌적성, 충성도, 고객이용의도와는 모든 요인에서 통계적 유의미한 정적 상관관계를 보였다. 둘째, 환경 영향요소가 충성도에 미치는 영향력으로는 환경 영향요소 중 청결성, 쾌적성, 접근성요인 순으로 유의미하게 정적(+)영향력을 나타났다. 이는 코로나-19시대에 위생 개념이 강조된 결과 청결성에 대한 영향력이 컸던 것으로 분석되며 그 다음으로 내부 및 외부 소음에 대한 방음 부분이 쾌적성요인으로 작용하여 고객충성도에 영향력을 나타내었다. 그리고 접근성에 있어 뷰티샵을 이용하기에 가까운 거리이거나 교통의 편리함이 고객 충성도에 영향력을 미친다고 할 수 있다. 셋째, 환경 영향요소가 고객이용의도에 미치는 영향력에 대한 다중회귀분석 결과 청결성 접근성 순으로 유의미하게 나타내었다. 이는 코로나-19 이후, 뷰티샵 이용고객은 샵이 위생적으로 청결할수록, 또한 접근성이 용이할수록 고객이용의도가 높다고 할 수 있다. 넷째, 충성도가 고객이용의도에 미치는 영향력에 대한 단순회귀 분석결과 통계적 유의미한 정적(+)영향력을 나타내었다. 고객충성도는 뷰티샵에 대한 환경 영향요소에 대한 신뢰를 바탕으로 미래에 뷰티샵을 계속 이용하기 위해 고객의 마음 깊이 자리 잡고 있는 방문의지 여부를 의미하게 된다. 이런 연구결과를 바탕으로 제시된 뷰티서비스 환경 영향요소가 고객 충성도에 긍정적 영향을 미치며 이는 지속적 고객 이용의도에도 영향관계가 있음이 검증되었다. 이와 같이 본 연구에서는 시대적 환경변화에 따른 뷰티서비스 환경 영향요소가 고객충성도와 고객이용의도에 미치는 영향에 대해 분석해보고자 하였다. 이를 통해 향후, 고객 만족을 증대시킬 수 있는 서비스 환경 개선 방향과 보다 효과적인 뷰티경영에 필요한 기초자료로 제공되기를 기대한다.