반영구화장 전문가의 인적서비스품질이 고객만족도 및 사후행동의도에 미치는 영향

Abstract

본 연구의 목적은 반영구화장 전문가의 인적서비스품질 및 고객만족도, 사후행동의도의 관계를 규명하고 나아가 고객만족도의 매개효과를 실증적으로 분석하는데 있다. 이에따른 선행연구 고찰과 각 변수의 요인을 도출하고 상관관계를 검증하기 위하여 2023년 4월 10일부터 5월 5일까지 약 4주간에 한국 소비자 303명, 중국 소비자 305명 총 608명을 대상으로 자료를 수집하여 일련의 통계분석을 실시하였다. 본 연구는 유효 표본을 대상으로 수집된 자료를 부호화(Coding)작업후, 자료를 SPSS Ver. 23.0 통계 패키지를 사용하여 연구목적에 따라 빈도분석(Frequency Analysis), 기술통계분석(Descriptive analysis), 탐색적요인분석(Exploratory Factor Analysis)을 이용한 신뢰도 분석(Reliability Analysis), 상관관계분석(Correlation Analysis), t-검정 (t-test)과 일원분산분석(oneway Analysis of Variance: oneway ANOVA), 회귀분석(Hierarchical Analysis)을 실시하여 도출된 결론은 다음과 같다. 첫째, 반영구화장 전문샵 이용실태 결과로 한국과 중국 양쪽은 반영구화장 전문샵 선택 시 고려사항으로 모두 시술 테크닉의 선택하였으며 소비자가 원하는 시술 시 적정시간은 한국과 중국 양쪽 모두 30분~1시간미만으로 받길 원하였고 샵을 이용하게 된 경로는 지인소개가 높은 비율로 조사되었다. 둘째, 인구통계학적 특성에 따른 각 변수들의 차이를 분석한 결과 한국은 성별, 연령, 직업과 월평균 소득에서 유의미한 차이가 나타났으며, 중국은 성별, 연령, 직업에서 유의미한 차이가 나타났으나 월평균 소득에서는 유의미한 차이가 나타나지 않았다. 성별에서 한국은 고객만족도와 재방문 추천의도에서 여성보다 남성소비자 높게 나타났으며, 중국은 여성 소비자보다 남성 소비자가 사후행동의도에서 전환의도가 높게 나타났다. 연령에서는 한국은 40대, 50대 이상 보다 20대 소비자가 전환의도가 높았으며 중국은 40대, 50대 이상 보다 20대, 30대가 재방문 및 추천의도가 높게 나타났다. 직업과 월평균 소득에서는 한국은 주부보다 서비스와 판매직에서 전환의도가 높게 나타났고 중국은 주부보다 모든 직업군에서 재방문 및 추천의도가 높았다. 월평균 소득에서 한국은 200만원 미만의 소비자들이 인적서비스품질에 대한 인식이 높은 것으로 나타났으며 중국은 소득에 따른 차이는 없었다. 셋째, 각 변수들 간 상관관계 분석 결과에서 인적서비스품질과 고잭만족도, 사후행동의도 간에는 한국과 중국 모두 하위 요인에서 통계적 유의한 양의 상관관계가 존재하였다. 넷째, 연구 대상자들이 지각하는 인적서비스품질, 고객만족도, 사후행동의도 간의 영향관계를 알아보기 위해 회귀분석을 실시하였다. 또한 매개효과가 유의한지 확인하기 위해 Sobel Test 방법을 사용하여 매개효과를 검증하였다. 가설 검증결과에서는 가설1은 인적서비스품질은 고객만족도에 정(+)의 영향을 보여 가설 채택되었다. 가설 2는 인적서비스품질은 사후행동의도에 정(+)의 영향을 보여 가설 채택되었다. 가설 3은 고객만족도는 사후행동의도에 정(+)의 영향을 보여 가설 채택되었다. 가설 4는 인적서비스품질과 사후행동의도 간의 관계에서 고객만족도는 매개효과가 있을 것이 보여 가설 채택되었다. 본 연구는 뷰티 산업 현장에서 반영구화장 전문가의 인적서비스품질이 고객만족도 및 사후행동의도에 미치는 영향력을 분석하였다. 따라서 본 연구는 한국과 중국의 국가별 고객에 대한 보다 구체적인 서비스 방법을 반영구전문가들에게 기초자료로 제공 할 수 있을 것으로 판단된다.