반영구 화장의 서비스 품질이 재방문 의도에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 반영구 화장 경험이 있는 20~50대 이상 한국 여성 소비자를 대상으로 서비스 품질이 재방문 의도에 미치는 영향과 서비스 가치의 매개 효과를 분석하였다. 연구를 수행하기 위해 문헌고찰과 선행연구를 분석하여 본 연구의 목적에 따라 설문지를 제작하여 대면과 모바일을 이용하여 조사를 실시하였다. 수집된 총 288부의 자료는 연구 목적을 위해 데이터 코딩(Data-Coding)과정을 통해 SPSS Ver. 28.0 통계 패키지 활용하여 기술 통계분석, 빈도분석, 탐색적 요인분석, 상관관계분석, 일원분산분석, 회귀분석이 되었다. 실증분석 결과 변인들은 서비스 품질의 하위 요인은 ‘기술적 품질’, ‘절차적 품질’, ‘전문가 품질’, ‘제품/기구 품질’로 4개의 요인으로 분류되었으며, 상관관계 분석 결과 서비스 품질의 기술적 품질은 동일변수의 ‘절차적 품질’,‘전문가 품질’, ‘제품/기구 품질’은 상관관계가 존재하였으며, 서비스 가치와 재방문의도 와도 양의 상관관계가 존재하였다. 반영구 화장 이용실태에 따른 차이분석 결과에서 주요 시술 부위에 따른 각 변수들의 차이분석의 결과는 서비스 품질의 하위요인인 ‘기술적 품질’, ‘전문가 품질’,과 재방문의도에서는 유의성이 있었으나 서비스 품질의 ‘절차적 품질’,과 ‘제품/기구 품질’, 그리고 서비스 가치에서는 유의성이 없었다. 또한 장소 선택 시 고려사항에 따른 각 변수들의 차이분석 결과는 서비스 품질의 하위요인인 ‘기술적 품질’, ‘절차적 품질’, ‘전문가 품질’, 과 ‘제품/기구 품질’, 모두와 재방문의도에서는 유의성이 있었으나 가치에서는 유의성이 없었다. 반영구 화장의 서비스 품질이 재방문의도에 미치는 영향에서 영향을 줄 수 있는 ‘서비스가치’를 매개효과로 회귀분석을 통해 가설을 검증한 직접효과와 매개효과의 검증 결과이다. 직접효과의 검증 결과 가설 1은 반영구 화장의 서비스 품질 4개의 하위요인 모두가 서비스 가치에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 채택되었다. 가설 2는 서비스 가치는 재방문의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 채택되었다. 가설 3은 반영구 화장의 서비스 품질 4개의 하위요인 모두가 재방문의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 채택되었다. 서비스 품질과 재방문의도 간의 관계에서 서비스 가치의 매개효과 결과 가설 4는 반영구 화장의 서비스 품질과 재방문의도 간의 관계에서 서비스 가치는 매개효과가 있는 것으로 나타나 채택되었다. 반영구 화장의 서비스 품질은 서비스 가치에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 서비스 가치는 재방문의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반영구 화장의 서비스 품질은 재방문의도에 정(+)의 영향을 미친다. 본 연구의 분석결과에 따른 결론은 서비스 품질은 재방문 의도에 영향을 주며 서비스 가치 또한 재방문의도에 영향을 미치게 된다. 따라서 서비스가치는 서비스 품질과 재방문의도에 모두 매개 효과가 있는 것을 알 수 있다. |This study analyzed the impact of service quality on revisit intentions and the mediating effect of service value among Korean female consumers aged 20-50 who have experienced semi-permanent makeup. To conduct the research, a questionnaire was designed based on a literature review and prior studies. The survey was conducted both in person and via mobile platforms. A total of 288 responses were collected and analyzed using the SPSS Ver. 28.0 statistical package through data coding. The analyses included frequency analysis, descriptive statistics, exploratory factor analysis, correlation analysis, one-way ANOVA, and regression analysis. The empirical analysis revealed that the sub-factors of service quality were classified into four factors: 'technical quality,' 'expert quality,' 'procedural quality,' and 'product/device quality.' The correlation analysis indicated that technical quality had correlations with expert quality, procedural quality, and product/device quality within the same variable. There were also positive correlations between service quality, service value, and revisit intentions. In the analysis of differences based on the main treatment areas, the sub-factors of service quality, 'technical quality,' and 'expert quality,' as well as revisit intentions, showed significance. However, 'procedural quality,' 'product/device quality,' and service value did not show significance. Regarding the factors considered when selecting a location, all sub-factors of service quality ('technical quality,' 'expert quality,' 'procedural quality,' and 'product/device quality') and revisit intentions showed significance, but service value did not. This is the result of verification of the direct effect and mediation effect, which tested the hypothesis through regression analysis with ‘service value’, which can influence the impact of semi-permanent makeup service quality on revisit intention, as a mediating effect. As a result of verification of the direct effect, Hypothesis 1 was adopted as it was found that all four sub-factors of semi-permanent makeup service quality had a positive influence on service value. Hypothesis 2 was accepted as service value was found to have a positive influence on revisit intention. Hypothesis 3 was adopted as all four sub-factors of semi-permanent makeup service quality were found to have a positive influence on revisit intention. As a result of the mediating effect of service value in the relationship between service quality and revisit intention, Hypothesis 4 was adopted as service value was shown to have a mediating effect in the relationship between service quality of semi-permanent makeup and revisit intention. The service quality of semi-permanent makeup was found to have a positive (+) effect on service value, and service value was found to have a positive (+) effect on revisit intention. The service quality of semi-permanent makeup was found to have a positive influence on revisit intention. The conclusion based on the analysis results of this study is that service quality affects revisit intention and service value also affects revisit intention. Therefore, it can be seen that service value has a mediating effect on both service quality and revisit intention.