메디컬 스킨케어의 서비스 품질이 감정적 애착과 고객행동의도에 미치는 영향

Abstract

본 연구에서는 메디컬 스킨케어의 서비스 품질이 감정적 애착과 고객행동 의도에 미치는 영향에 대한 실증연구를 하였다. 메디컬 스킨케어 이용자를 대상으로 메디컬 스킨케어의 서비스 품질, 감정적 애착, 고객행동 의도에 대한 각 차원의 연구 변인들 간의 요인을 구별하여 요인들 간의 인과관계를 규명하였다. 본 조사는 2024년 04월 06일부터 04월 26일까지 20일간 진행하였으며 메디컬 스킨케어 경험이 있는 소비자 298명을 대상으로 자료를 수집하여 분석하였다. 통계적 분석은 SPSS Ver. 28.0을 이용하였으며, 빈도분석, 기술통계, 탐색적 요인분석, 상관관계 분석, 회귀분석을 실시하였으며 유의수준 p<.05를 기준으로 검증하였다. 일련의 연구절차를 통하여 도출된 연구결과는 다음과 같다. 첫째 본연구에서 인구통계학적에 특성에 따른 서비스 품질 감정적 애착 과 고객행동의도의 평균차이를 분석하였다. 그 결과, 성별에 따른 감정적 애착의 하위요인인 역량 애착은 남성이 여성에 비해 높게 나타나 유의미한 차이가 존재하였다. 결혼여부에 따른 서비스 품질의 하위요인인 공감성은 기혼이 미혼에 비해 높게 나타났다.연령에 따른 서비스 품질의 하위요인과 통계적으로20대 이하와 40대 그룹이 30대와 50대 이상 그룹에 비해 중요하게나타났고 유의미한 차이가 존재하였다. 최종학력에 따른 서비스 품질의 하위요인인 유형성, 신뢰성, 확신성과 통계적으로 고등학교 졸업 이하와 4년제 대학교 재학/졸업 그룹이 2/3년제 대학교 재학/졸업 그룹에 비해 중요하게인지하는 유의미한 차이가 존재하였다. 둘째, 가설검증 결과에서 서비스 품질의 하위요인인 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성은 감정적 애착에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감정적 애착의 하위 변인인 역량 애착과 기술역량 애착이 고객행동의도에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 메디컬 스킨케어의 서비스 품질이 고객행동의도에 미치는 영향을 살펴본 결과, 서비스 품질의 하위요인 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성 모두 고객행동의도에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 메디컬 스킨케어의 서비스 품질과 고객행동의도 사이에서 감정적 애착의 매개효과는 통계적으로 유의한 것으로 분석되었다. 본 연구에서는 메디컬 스킨케어 서비스 분야에서 서비스 품질이 감정적 애착을 매개하여 고객행동의도에 미치는 영향을 실증적으로 검증하였고 고객 서비스 마케팅 전략 수립에 필요한 기초 자료를 제공할 수 있으리라 판단된다.