멀티뷰티샵 이용자의 서비스품질 인식과 만족도

Abstract

소득수준의 향상과 삶의 질에 대한 인식이 커지면서 뷰티 서비스 산업의 비중이 확대되고 있는 오늘, 뷰티샵은 소비자의 다양한 뷰티서비스에 대한 욕구를 충족시키기 위해 다양한 서비스를 복합하여 제공하는 멀티 뷰티샵 형태로 운영하는 경우가 늘고 있다. 소비자 니즈와 원츠의 변화, 즉 소비자 수요의 변화에 부응하기 위해 자연스럽게 뷰티샵의 변화가 필요한 상황을 맞고 있기 때문이다. 본 연구는 멀티 뷰티서비스에 대한 소비자의 반응과 태도, 즉 심리적인 만족감, 감성반응을 분석하기 위한 연구로서, IPA 분석방법을 사용하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 멀티뷰티샵에 대한 소비자의 서비스품질 인식요인은 직원서비스, 전문성, 편의성, 내부환경, 경제성, 다 이용성 등의 요인이었다. 둘째, 서비스품질에 대한 소비자 인식은 성별과 연령에 따라 차이가 있었다.셋째, 멀티뷰티샵 서비스품질에 대한 만족도는 성별에 따른 차이가 없었다. 넷째, 멀티뷰티샵 서비스 품질 인식에 영향을 미치는 요인은 매우 중요한 것으로 나타남으로써, 멀티뷰티샵 서비스 만족감을 높이는 주 영향요소, 즉 멀티뷰티샵이 꼭 갖춰야 할 전제 요인임을 확인할 수 있었다. 그 세부 요인들은 직원서비스, 전문성, 편의성, 샵 내부환경, 다 이용성 등이었으며, 각각의 요인들 간 고려점이 서로 다르게 나타남으로써, 멀티뷰티샵에 대한 인식과 만족감을 높이기 위한 우선 순위가 있음을 알 수 있게 하였다. 다섯째, 멀티뷰티샵 서비스품질에 따른 소비자 이용행동의 영향관계에서는 직원서비스, 내부환경, 다이용성이 멀티뷰티샵의 중요한 고려요인임이 나타났다. 특히 멀티뷰티샵은 뷰티서비스에 필요한 시간을 크게 단축할 수 있고, 한 곳에서 고객이 원하는 최적의 시스템으로 양질의 서비스를 제공받을 수 있는 곳이라고 인식한다는 점을 확인할 수 있었으며, 이를 고려한 멀티뷰티샵 구성과 경영이 소비자 만족감을 높이기 위한 주 요인임을 확인하였다. 본 연구를 통해 멀티뷰티샵을 통한 소비자 인식을 개선하고, 나아가 만족감을 높이는 뷰티서비스에게 필요로 되는 요인을 발견하였으며, 향후 뷰티산업 발전 방향의 일단을 예측하는 데에 시사점을 제공하였다.