남성전문 헤어샵 인식과 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향

Abstract

급속한 미용 산업의 발전으로 남성의 소비성향이 변화함에 따라 외모를 경쟁력으로 생각하며 자신의 패션과 미용에 아낌없이 시간과 비용을 투자하는 남성들 ‘그루밍족(grooming)’이 늘어나고 있으며, ‘남성을 위한 공간’이 확장되면서 남성전문 헤어샵을 찾는 사람들이 증가하고 있다. 본 연구는 실증조사를 위하여 20대~60대 남성전문 헤어샵을 이용하는 남성을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 최종 350부를 분석자료로 사용하였다. 수집된 자료는 SPSSWIN 25.0 프로그램을 사용하여 빈도분석, 요인분석과 신뢰도 분석, 기술통계분석 및 상관관계분석, 회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 조사 대상자의 일반적 사항에서 30대 128명, 20대 92명, 40대 65명 순으로 조사되었다. 조사대상자의 헤어샵에 대한 인식에서 개인브랜드 남성전문 헤어샵 (디자이너 2~3명 이상)이 가장 높았으며 방문주기가 한 달에 1회가 절반 이상으로 조사되었고, 방문 이유로는 브랜드, 디자이너 기술력이 가장 높게 나타났다. 둘쨰, 남성전문 헤어샵의 서비스품질과 고객만족도의 요인분석 결과, 서비스품질의 하위요인은 지속성, 신뢰성, 전문성, 친화성의 4가지 요인으로 분류되었고, 고객만족도는 시설만족, 디자이너만족, 서비스만족, 요금만족 4가지 요인으로 구분하였다. 또한 서비스품질, 고객만족도 관련 변인의 상관관계 결과 서비스품질 하위변인인 모두 유의한 정적인 상관관계를 보였으며 이러한 결과는 서비스품질이 높으면 고객만족도가 높아지는 관계가 있음을 알 수 있다. 셋째, 헤어샵 인식도에 따른 서비스품질 및 고객만족도 차이의 결과 서비스품질과 고객만족도 하위변인 모두 유의한 차이를 보였다. 넷째, 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향을 살펴보면, 서비스품질이 고객만족도(시설만족)에 미치는 영향에서는 친화성을 제외하고 이 외 하위요인에 정적인 영향을 미쳤으며, 서비스품질이 고객만족도(디자이너만족)와 고객만족도(서비스만족)에 미치는 영향에서는 하위요인 모두 유의한 정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있었고, 서비스품질이 고객만족도(요금만족)에 미치는 영향에서는 지속성, 전문성만 유의한 정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이와 같은 결과를 통해 남성전문 헤어샵에 방문하는 남성들의 인식이 서비스품질과 고객만족도 각각의 영향을 미치며 시설만족, 디자이너만족, 서비스만족, 요금만족이 고객만족도에 중요한 변인임을 확인하였다. 따라서 남성전문 헤어샵은 서비스품질에 따라 다양하고 높은 고객만족도를 끌어올려 효율적인 남성전문 헤어샵을 마련해야 할 것으로 판단된다. 대중화되어 가는 남성 미용시장에 실증적 기초자료를 제공하는데 의의가 있다.