ESG 경영을 위한 소비자중심경영（CCM）이 사회 인식에 미치는 영향

Abstract

This study examines how CCM business designation and related awareness are associated with general consumers' perceptions of the Social domain of ESG, and seeks to derive applications for ESG consulting practice. CCM business designation is a consumer-protection-oriented management designation system administered by the Korea Consumer Agency, providing an institutional framework that encourages firms to build and continuously improve a company-wide management system from the consumer's perspective. Meanwhile, ESG （Environmental, Social, Governance） management treats the fulfillment of social responsibility as a core indicator in assessing corporate sustainability, and among its dimensions, the Social domain addresses a broad range of stakeholder relationships, including consumer rights protection, improvement of labor conditions, and social contribution activities. The key distinction of this study is that, whereas prior research has measured the level of CCM implementation from the perspective of internal employees, this study sets general consumers who actually use products and services as respondents and measures the ESG Social perceptions they form toward CCM-designated firms.

For this purpose, Firm S （electronics and retail）, Firm D （finance and insurance）, and Firm K （manufacturing and healthcare） were selected as target firms, and general consumers who had used each firm's products or services were recruited as the sample. Of 302 questionnaires distributed online, 271 valid responses were used for analysis. The measurement variables comprised consumers' awareness of CCM business designation and their evaluation of CCM-related experiences （complaint-handling experience, information transparency perception, and education and promotion exposure） as independent variables, and consumer rights protection, social contribution activities, and supply chain social responsibility, the sub-domains of ESG Social, as dependent variables. Descriptive statistics, Cronbach's α reliability analysis, exploratory factor analysis （EFA）, correlation analysis, and multiple regression analysis were applied sequentially.

The results showed that consumers' complaint-handling experience （β = .401, p 〈 .001）, information transparency perception （β = .312, p 〈 .001）, and exposure to CCM business designation education and promotion （β = .219, p 〈 .01） were all positively associated with overall ESG Social perception. In particular, complaint-handling experience was identified as the strongest predictor, suggesting that the systematization of VOC, a core element of CCM business designation, contributes substantially to improving consumers' ESG Social perception. In addition, the difference in ESG Social perception scores between the CCM-aware and unaware groups was statistically significant （t = 5.417, p 〈 .001）, supporting the brand-signaling effect of CCM business designation. These findings provide a concrete and empirical basis for applying CCM business designation as an ESG Social improvement strategy in ESG management consulting practice.|본 연구는 ESG 경영을 위한 소비자중심경영（CCM） 사업자 지정 여부 및 관련 인식 수준이 일반 소비자의 사회 인식에 미치는 영향을 실증적으로 검증하고, 이를 ESG 컨설팅 실무에 적용할 수 있는 방안을 도출하는 데 목적이 있다. 소비자중심경영 사업자 지정은 한국소비자원이 주관하는 소비자 보호 중심의 경영 지정 제도로, 기업이 소비자 관점에서 전사적 경영 체계를 구축하고 지속적으로 개선하도록 유도하는 제도적 틀이다. 한편, ESG（Environmental, Social, Governance） 경영은 기업의 지속가능성 평가에 있어 사회적 책임 이행을 핵심 지표로 삼고 있으며, 그중 사회（S） 영역은 소비자 권익 보호, 노동환경 개선, 사회공헌 활동 등 광범위한 이해관계자 관계를 다룬다. 본 연구의 핵심적 차별성은 기존 연구들이 기업 내부 임직원의 시각에서 CCM의 실행 수준을 측정한 데 반해, 본 연구는 실제 서비스·제품을 이용하는 일반 소비자를 응답자로 설정하고, 소비자가 소비자중심경영 사업자 지정 기업에 대해 어떠한 ESG 사회 인식을 형성하는지를 측정하였다는 점에 있다. 이를 위해 전자·유통 부문의 S전자, 금융·보험 부문의 D화재, 제조·헬스케어 부문의 K공사를 대상 기업으로 선정하고, 각 기업의 제품 또는 서비스 이용 경험이 있는 일반 소비자를 표본으로 모집하였다. 온라인 설문을 통해 총 302부를 배포하여 최종 유효 응답 271부를 분석에 활용하였다. 측정 변수는 소비자의 소비자중심경영 사업자 지정 인지도, 소비자중심경영 관련 이용 경험 평가（불만 처리 경험, 정보 투명성 인식, 교육·홍보 노출도）를 독립변수로, ESG 사회 하위 영역인 소비자 권익 보호 인식, 사회공헌 활동 인식, 공급망 사회 책임 인식을 종속변수로 설정하였다. 분석 방법으로는 기술통계, Cronbach's α 신뢰도 분석, 탐색적 요인분석（EFA）, 상관관계 분석, 다중회귀분석을 순차적으로 적용하였다. 분석 결과, 소비자의 불만 처리 경험 평가（β=.401, p〈.001）, 정보 투명성 인식（β=.312, p〈.001）, 소비자중심경영 사업자 지정 교육·홍보 노출도（β=.219, p〈.01）는 모두 ESG 사회 총점에 유의미한 정（+）의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 불만 처리 경험 평가가 가장 강력한 예측 변인으로 확인되어, 소비자중심경영 사업자 지정의 핵심 요소인 VOC 체계화가 소비자의 ESG 사회 인식 향상에 실질적으로 기여함을 시사한다. 또한 소비자중심경영 사업자 지정 인지 집단과 비인지 집단 간의 ESG 사회 인식 점수 차이가 통계적으로 유의미하게 나타나（t=5.417, p〈.001）, 소비자중심경영 사업자 지정의 브랜드 신호 효과가 입증되었다. 본 연구 결과는 ESG 경영 컨설팅 현장에서 소비자중심경영 사업자 지정을 ESG 사회 개선 전략으로 활용하기 위한 구체적이고 실증적인 근거를 제공한다.