모바일 쇼핑몰의 서비스 품질과 만족이 재구매 의도에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 모바일 의류 쇼핑 앱의 서비스 품질이 고객 만족과 재구매 의도에 미치는 영향을 실증적으로 규명하는 데 목적이 있다. 특히 정보 과잉 시대를 맞아, 전통적으로 중시되던 정보 품질보다 소비자의 탐색 편의성과 개인 맞춤형 서비스가 더 중요해졌다는 문제의식에서 출발하였다. 이를 위해 SERVQUAL과 DeLone and McLean의 정보시스템 성공모형을 이론적 토대로 삼아, 모바일 의류 쇼핑 앱의 서비스 품질을 시스템 품질, 정보 품질, 탐색 및 맞춤 품질, 고객 서비스 품질의 네 가지 차원으로 구성하였다. 자료는 최근 6개월 이내 모바일 쇼핑 앱을 통해 의류를 구매한 경험이 있는 소비자 131명을 대상으로 한 설문조사를 통해 수집하였으며, SPSS 32.0을 활용하여 빈도분석, 신뢰도 분석, 탐색적 요인분석, 상관관계 분석, 회귀분석을 실시하였다. 분석 결과, 탐색 및 맞춤 품질, 고객 서비스 품질, 시스템 품질은 고객 만족에 유의한 정（+）의 영향을 미쳤으나, 정보 품질은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 특히 탐색 및 맞춤 품질의 영향력이 가장 큰 것으로 나타났다. 또한 고객 만족은 재구매 의도에 강한 정（+）의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 아울러 위계적 회귀분석 결과, 고객 만족은 서비스 품질과 재구매 의도 사이를 매개하는 것으로 나타났다. 특히 탐색 및 맞춤 품질의 영향력이 가장 큰 것으로 나타났다. 또한 고객 만족은 재구매 의도에 강한 정（+）의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 아울러 위계적 회귀분석 결과, 고객 만족은 서비스 품질과 재구매 의도 사이를 매개하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 정보 과잉 시대의 모바일 의류 쇼핑 환경에서 소비자가 단순한 정보 제공보다 맞춤형 탐색과 고객 응대를 더 중요하게 평가하며, 정보 품질은 기본적으로 충족되어야 할 요건으로 그 위상이 변화하였을 가능성을 시사한다. 따라서 기업은 맞춤형 추천·탐색 기능과 고객 서비스 품질의 강화에 전략적 우선순위를 두어야 할 것이다.|This study aims to empirically examine the effects of service quality of mobile fashion shopping applications on customer satisfaction and repurchase intention. In particular, it begins with the awareness that, in an era of information overload, consumers' search convenience and personalized services have become more important than information quality, which has traditionally been emphasized. To this end, drawing on SERVQUAL and the DeLone and McLean Information Systems Success Model as its theoretical foundation, the service quality of mobile fashion shopping applications was structured into four dimensions: system quality, information quality, search and personalization quality, and customer service quality. Data were collected through a survey of 131 consumers who had purchased clothing through a mobile shopping application within the previous six months. Using SPSS 32.0, frequency analysis, reliability analysis, exploratory factor analysis, correlation analysis, regression analysis, and hierarchical regression analysis were conducted. The results showed that search and personalization quality, customer service quality, and system quality had significant positive effects on customer satisfaction, whereas information quality did not have a significant effect. In particular, search and personalization quality had the greatest influence. Customer satisfaction was also found to have a strong positive effect on repurchase intention. Furthermore, the hierarchical regression analysis revealed that customer satisfaction mediates the relationship between service quality and repurchase intention. These findings suggest that, in the mobile fashion shopping environment of the information overload era, consumers place greater value on personalized search and customer service than on the mere provision of information, and that the status of information quality may have shifted toward a basic requirement that must be fundamentally satisfied. Accordingly, firms should place strategic priority on strengthening personalized recommendation and search functions as well as customer service quality.