헤어숍 고객참여행동이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향

Abstract

최근 뷰티 서비스 산업에서는 서비스의 질적 개선 및 지속 가능한 성과 창출을 위하여 고객참여에 대한 관심이 많아지고 있다. 기존 연구들이 서비스 제공자 관점 중심이라면 최근에는 서비스 이용자 중심 으로 관점이 변화하고 있다. 고객이 서비스를 생산, 소비하는 과정에서 적극 적으로 참여하는 현상이 만족도 및 반응에서 어떤 효과와 결과를 불러오는가 에 대해 실증적으로 접근하고 있는 것이다. 헤어서비스는 시술에 대한 고객의 사전 의견 반영과 시술 과정에서의 쌍 방향 상호작용이, 서비스 경험의 질적 향상과 헤어숍의 장기적 경쟁력 확보에 서 중요한 요인이라 볼 수 있을 것이다. 본 논문은 헤어숍 이용 경험이 있는 소비자를 대상으로 고객참여행동과 만족도, 행동의도간의 구조적 관계를 실증적으로 검증하였다. 연구는 전국의 성인을 표본 설문하였고 데이터는 SPSS를 사용하여 요인 분석, 신뢰도 검증, 변수 간 상관관계, 다중회귀 및 경로 분석 등에 따라 진 행하였다. 행동의도는 재방문의도, 추천의도, 충성도의 3가지 하위요인으로 나누어 측정 하였으며, 서비스를 경험한 고객의 행동 반응을 입체적으로 해석하였다. 연구결과 고객참여행동이 적극적일수록 서비스에 대한 감정적 만족이 유 의미하게 증가하엿다. 고객의 서비스에 대한 만족감은 생산과정에서 정보제공, 의견 교환 등 다양한 방법으로 참여할수록 상승하는 경향을 보였다. 이는 서비스 품질을 평가할 때 도 긍정적인 영향을 끼친다. 또한 고객참여는 만족도라는 매개가 없이도 행동의도에 직접적인 영향을 미치고, 만족도 역시 행동의도의 혀성에서 중요한 매개 변수로 확인되었다. 연구결과를 바탕으로 헤어숍 실무 환경에서 고객 참여를 확대하기 위한 전략 적 필요성이 제시될 수 있다. 예를 들어, 고객참여를 확대하기 위한 맞춤형 상담강화, 상호 소통체계 구축, 디지털 플랫폼을 통한 의견수렴 등이 효과적 인 방안 일 수 있다. 고객 반응의 수집과 분석, 참여 행동의 관리를 통한 활용은 장기적으로 고객관계를 강화하고 충성도를 향상 시키는데 실질적으로 기여할 것이다. 본 연구는 고객 참여행동, 고객만족, 행동의도 간의 상호작용을 통해 기존 서비스 품질 및 고객 경험 중심이론의 적용 범위를 헤어서비스 분야로 확장 했다는 학문적 의의를 갖는다. 이런 구조적 분석은 서비스 환경의 변화, 마케팅전략 등에 따라 여러 업종에 서 적용될 수 있으며 앞으로 고객 중심의 가치 창출과 기업의 지속가능성 제 고에 의미 있는 전략적 근거로 활용될 수 있을 것이다. 【주요어】고객참여행동, 고객만족, 행동의도, 재방문, 추천의도, 충성도