에스테틱 서비스 품질 인식이 고객만족도와 재이용의도에 미치는 영향

Abstract

건강한 아름다움에 대한 관심이 증가함에 따라 에스테틱 서비스는 단순 한 미용을 넘어 신체적·심리적 안정을 함께 추구하는 통합적 관리 서비스로 진화하고 있다. 동시에 에스테틱 시장의 경쟁이 심화되면서 고객이 체감하는 서비스 품질이 만족과 재방문 의사에 어떤 영향을 미치는지에 대한 실증적 분석의 필요성도 증대되고 있다. 이에 본 연구는 에스테틱 서비스 이용자가 인식하는 서비스 품질이 고객만족도와 재이용의도에 미치는 영향을 분석하고, 이들 간의 관계에서 고객만족도의 매개효과를 검증함으로써 고객 중심의 전 략 수립에 이론적 및 실무적 기초자료를 제공하고자 하였다. 본 연구는 Parasuraman et al.(1988)의 SERVQUAL 모형을 기반으로, 서 비스 품질 인식의 다섯 가지 하위요인(신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성, 유형 성)이 고객만족도 및 재이용의도에 미치는 영향을 분석하였다. 이를 위해 에 스테틱 서비스 이용 경험이 있는 20대 이상 성인 남녀를 대상으로 온라인 설 문조사를 실시하였으며 총 318명의 응답 자료를 수집하였다. 설문지는 총 25 문항으로 구성되었고, 수집된 자료는 SPSS Ver. 28.0을 활용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 상관분석, 회귀분석, 그리고 Sobel 검정을 통해 분석하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 품질 인식은 고객만족도에 유의미한 정(+)의 영향을 미쳤으 며 하위요인 중 신뢰성, 확신성, 유형성은 유의미한 영향을 미친 반 면, 응답성과 공감성은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 둘째, 고객만족도는 재이용의도에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, 서비스 품질 인식은 재이용의도에도 정(+)의 영향을 주는 것으로 나 타났으며 유의한 하위요인은 신뢰성, 확신성, 유형성이었다. 넷째, 고객만족도는 서비스 품질 인식과 재이용의도 간의 관계에서 부분 매개효과를 가지는 것으로 나타났으며 Sobel 검정을 통해 통계적 유 의성이 검증되었다. 이상의 연구 결과는 에스테틱 서비스 품질이 고객만족도와 재이용의도에 미치는 영향을 SERVQUAL 모형을 기반으로 실증적으로 검증했다는 점에서 학문적 의의가 있다. 특히 고객만족도가 이들 간의 관계에서 부분 매개 역할 을 수행함을 입증함으로써 SERVQUAL 기반 연구모형의 구조적 타당성을 뒷 받침 하였다. 또한 본 연구는 에스테틱 산업 종사자들이 고객이 실제로 체감 하는 핵심 품질 요인을 이해하고 이를 바탕으로 맞춤형 응대, 시설 환경 개 선, 전문성 강화 등의 고객 중심 서비스 전략을 수립하는 데 실질적인 기초자 료로 활용될 수 있다는 점에서 실무적 의의도 갖는다.