헤어숍 키오스크의 도입의도 및 직무몰입에 미치는 영향

Abstract

Recently, our start-up environment is rapidly changing due to external factors such as the 4th Industrial Revolution, digital transformation, and the COVID-19 pandemic. Accordingly, existing and prospective entrepreneurs are seeking innovative strategies as a task to flexibly respond to new changes. In particular, amid the increasing burden of labor costs such as a minimum wage increase, there is an active movement to seek cost reduction through the introduction of unmanned technology for management efficiency. In this context, technology-based self-service (TBSS) systems such as unmanned stores, kiosks, and self-checkouts are rapidly spreading in various industries such as food service, distribution, and finance, forming a new consumption environment (Meuter et al., 2000; Cunningham et al., 2008). In particular, the TBSS system provides management advantages such as reducing labor costs, ensuring service consistency, and shortening waiting times by automating customer contact tasks such as ordering, payment,and reservation (Hong Seung-yoon & Choi Jong-hoon, 2019), and the domestic kiosk market has grown rapidly from KRW 10 billion in 1999 to more than KRW 250 billion in 2019 (Lee Korea, 2019). The spread of such unmanned technology is also affecting the beautyservice industry. The beauty service industry, which has a relatively lowbarrier to entry into startups and continues to grow, especially about 110,000 hair shops nationwide, shows a very competitive market structure, and small or single-person operation forms dominate (Statistics Korea, 2022). However, unlike external growth, single-person hair shop operators are having great difficulty in management due to deterioratingprofitability, increased incidental costs, and advancement of customerneeds, and it is no longer possible to secure competitiveness with a simple price discount strategy (Kim Young-hee, 2021; Jeong Min-ji, 2021; Park Eun-joon, 2007). In particular, because it is difficult to standardize customer response methods and service quality in small stores, customer dissatisfaction and departures are increasing, which is a problem directly related to poor service quality. Starting from this realistic problem consciousness, this study analyzed the relationship between the intention to introduce the kiosk system and work engagement for one or small hair shop managers to empiricallyanalyze the possibility and effectiveness of applying the kiosk system, a representative form of technology-based self-service, to the beauty serviceindustry. Data of 327 people were collected through an online survey, and various statistical techniques such as frequency analysis, correlation analysis, regression analysis, and hierarchical regression analysis were applied to the collected data using SPSS Ver. 28.0. The respondents were mainly women (80.1%) and middle-aged people in their 40s or older, and there were many residents of the metropolitan area who operated small stores. They showed positive perception of the performance expectations and work efficiency of the kiosk, and in particular, had highexpectations for "improving the working environment" and "improvingwork satisfaction". On the other hand, the need for systematic education and support was raised due to the low evaluation of introductioncapability and work confidence. The results of the factor analysis consisted of five sub-factors: performance expectation, effort expectation, social impact, promotion conditions, and price effectiveness of kiosk-related variables, and all showed high reliability and explanatory power. There was a significant correlation between the intention to introduce these sub-factors and workcommitment. In particular, there was a very strong correlation between the intention to introduce and work commitment The results of the regression analysis showed that kiosks had a positive (+) effect on the intention to introduce (H1) and work engagement (H2), among which 'price effectiveness' was identified as the most influential factor. Through hierarchical regression analysis, model explanatory power appeared up to 67.0% in the intention to introduce and up to 70.1% in the intention to introduce the kiosk system, suggesting that the introduction of the kiosk system can contribute to the improvement of management efficiency and improvement of commitment within the organization. This study has academic significance as one of the first attempts to apply TBSS technologies such as kiosks to the beauty industry, especiallysmall-scale service industries centered on practitioners or operators of single-person hair shops, away from the existing discussions centered on the restaurant and distribution industries. It suggests that beauty service workers effectively introduce new technologies in practice, thereby pursuing a strategic direction to improve management efficiency and improve customer satisfaction at the same time. In particular, closeinteraction with customers in the important beauty service industryenables significant innovation in terms of shortening waiting times, standardizing services, and increasing customer convenience, and providingpractical basic data for the development of the beauty tech industry andestablishing digital-based management strategies.|우리는 최근 창업 환경은 4차 산업혁명과 디지털 전환 그리고 코로나19팬데믹과 같은 외부 요인에 의해 급격히 변화하고 있다. 이에 따라 기존 창업가와 예비 창업가들은 새로운 변화에 유연하게 대응하기 위한 과제로 혁신적인 전략을 모색하고 있다. 특히 최저임금 인상과 같은 인건비 부담이 가중되는 현실 속에서 경영 효율화를 위해 무인화 기술 도입을 통해 비용 절감 추구를 하고자 하는 움직임이 활발히 나타나고 있다. 이러한 맥락에서 무인점포, 키오스크, 셀프계산대 등의 기술기반 셀프서비스(Technology-Based Self-Service: TBSS) 시스템은 외식업, 유통업, 금융업 등 다양한 산업 분야에서 빠르게 보급되며 새로운 소비 환경을 형성하고 있다(Meuter et al., 2000; Cunningham et al., 2008). 특히 TBSS 시스템은 주문, 결제, 예약과 같은 고객 접점 업무를 자동화함으로써 인건비 절감, 서비스 일관성 확보, 대기 시간단축 등 경영적 이점을 제공하고 있으며(홍승윤 & 최종훈, 2019), 국내 키오스크 시장은 1999년 100억 원 규모에서 2019년에는 2,500억 원 이상으로 급성장하였다(이코리아, 2019). 이러한 무인화 기술의 확산은 미용서비스업에도 영향을 미치고 있다. 창업 진입장벽이 비교적 낮고 지속적으로 성장하고 있는 미용서비스업 특히 전국적으로 약 11만 개에 달하는 헤어숍은 경쟁이 매우 치열한 시장 구조를 보이고 있으며 소규모 또는 1인 운영 형태가 다수를 차지하고 있다(통계청, 2022). 그러나 외형적 성장과는 달리, 수익성 악화, 부대비용 증가, 고객 니즈의 고도화 등으로 인해 1인 헤어숍 운영자들은 경영에 큰 어려움을 겪고 있으며 단순한 가격 할인 전략으로는 더 이상 경쟁력을 확보하기 어려운 실정이다(김영희, 2021; 정민지, 2021; 박은준, 2007). 특히 소규모 매장일수록 고객 응대 방식과 서비스 품질의 표준화가 어렵기 때문에 고객 불만족과 이 탈이 증가하고 있으며 이는 서비스 질 저하와 직결되는 문제로 나타난다. 본 연구는 이러한 현실적 문제의식에서 출발하여 기술기반 셀프서비스의 대표적인 형태인 키오스크시스템을 미용서비스 산업에 적용하는 가능성과 효 과성을 실증적으로 분석하고자 1인 또는 소형 헤어숍 경영자를 대상으로 키오스크시스템의 도입 의도와 직무몰입 간의 관계를 분석하였다. 온라인 설문조사를 통해 327명의 데이터를 수집하였고, 수집된 자료는 SPSS Ver. 28.0 활용하여 빈도분석, 상관분석, 회귀분석, 위계적 회귀분석 등 다양한 통계기법을 적용하였다. 응답자는 주로 여성(80.1%)과 40대 이상 중장년층이었으며 소형 매장을 운영하는 수도권 거주자가 많았다. 이들은 키오스크의 성과기대와 업무 효율성에 대해 긍정적 인식을 보였으며 특히 근무 환경 개선과 근로만족도 향상에 대한 기대가 높았다. 반면 도입 역량과 업무 자신감에 대한 평가는 낮아 체계적인 교육과 지원의 필요성이 제기되었다. 요인 분석 결과는 키오스크 관련 변수의 성과기대, 노력기대, 사회적 영향, 촉진 조건, 가격 효용성의 5가지 하위요인으로 구성이되었고 모두 높은 신뢰도와 설명력을 보였다. 이 하위요인들의 도입의도 및 직무몰입 간에는 유의미한 상관관계가 있었다. 특히 도입의도와 직무몰입 간에는 매우 강한 상관이 나타났으며 회귀분석 결과는 키오스크의 도입의도(H1)과 직무몰입(H2)에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 이 중 가격 효용성이 가장 영향력 있는 요인으로 확인되었다. 위계적 회귀분석을 통해 모형 설명력이 도입의도에서 최대67.0%, 나타났고 직무몰입에서는 70.1%까지 나타나서 키오스크시스템 도입이 경영 효율성 제고에 기여할 수 있으며 조직 내 몰입 향상을 시사한다. 본 연구는 키오스크와 같은 TBSS 기술이 기존의 외식 유통 산업 중심의논의에서 벗어나 뷰티산업 그중에서도 1인 헤어숍의 실무자 중심 또는 운영자의 중심으로 소규모 서비스업에 최초로 적용 시도 중 하나로서 학문적 의의를 지닌다. 미용서비스 종사자들이 실무적으로 새로운 기술을 효과적으로 도입하고 이를 통해 경영 효율성 제고와 종사자의 직무몰입도가 고객만족도 향상을 동시에 달성할 수 있는 전략적 방향성 추구를 제시한다. 특히 중요한 뷰티 서비스업에서 고객과의 밀접한 상호작용이 키오스크 도입은 대기시간단축, 서비스표준화, 고객편의성 증대라는 측면에서 유의미한 혁신을 가능케하며, 향후 방향성으로 뷰티테크(Beauty Tech) 산업 발전과 디지털기반 경영전략 수립에 실질적인 기초자료를 제공할 수 있을 것으로 사료된다.