모바일 컨버전스 제품속성의 중요도와 만족도가 충성도에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

본 논문은 모바일 컨버전스의 중심 역할을 수행하는 제품으로서 현대인에게 일상용품으로 자리 잡아 가고 있는 스마트폰에 대하여 제품의 측면에서 보여주는 요소인 디자인을 포함한 기능적 속성뿐만 아니라 제품외의 요소인 브랜드나 A/S 및 가격에 대한 전반적인 속성에 대해 고찰하였다. 고객이 제품 구매 시 고려하는 속성의 중요도와 경험을 통해서 느끼는 만족도가 향후 제품 및 브랜드에 대한 선택의 기준이 될 것으로 보고, 구매 결정 요인을 중심으로 한 제품속성의 7가지 요인 네트워크 효과 요인, 하드웨어 성능 요인, 기능요인, 디자인적요인, 브랜드요인, A/S요인, 가격요인으로 도출하였으며 각각의 요인에 대한 중요도와 만족도가 충성도에 미치는 영향을 살펴보았다. 연구 결과 먼저, 충성도에 미치는 일반적 사용특성의 차이의 연구에서 제조사 브랜드는 S사와 A사의 브랜드가 P사와 기타 브랜드보다 높게 나타났고, 사용기간에 따른 충성도의 영향은 3년 이상이 6개월~2년 미만의 사용자 보다 높았고, 사용 제품 수 는 네 번째 이상 사용해본 소비자가 세 번째 이하의 경우보다 충성도가 높음을 확인 할 수 있었다. 다음, 제품속성의 중요도와 만족도가 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 결과 브랜드 만족도와 하드웨어 만족도가 충성도에 영향을 미치고 있고 제품속성 중요도는 충성도에 직접적인 영향을 미치지 않으나 제품속성 만족도를 매개로 브랜드 중요도와 네트워크 중요도가 충성도에 영향을 미치고 있음을 검증하였다. 추가로 본 연구에서는 제품속성의 중요도와 만족도 분석(IPA) 결과 디자인 의 경우 중요도와 만족도가 모두 높게 나타난 반면 가격은 높은 중요도에 비해 낮은 만족도로 나타나 주요 개선항목으로 분류되고 있음을 확인 하였다. 마지막으로 본 연구는 스마트폰 공급자의 마케팅 전략수립에 시사점을 제공할 수 있었다. 다만 미흡한 점은 컨버전스 제품 중에 스마트폰에 제한하여 연구가 진행된바 향후 다양한 컨버전스 제품에 대해서 추가연구 및 제품속성의 다양한 관점을 적용하여 향후 연구가 진행되길 기대한다.