호텔주방 조리사의 역할스트레스와 조직지원이 직무만족에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 국내 특급호텔 주방 종사원을 대상으로 역할스트레스의 구성요인인 역할갈등, 역할모호성, 그리고 조직지원 지각이 급여정책만족 및 직장상사 및 동료관계 만족에 미치는 영향관계를 분석하고 동시에 역할갈등, 역할모호성, 조직지원이 급여정책만족 및 직장상사 및 동료관계 만족의 영향관계에서 인구통계적 특성 및 근무특성의 조절효과를 검증하는 것이 주목적이다. 실증분석의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 역할갈등이 급여정책만족 및 직장상사 및 동료관계 만족에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 1-1과 1-2를 분석한 결과 유의한 영향관계가 드러났다. 그러나, 역할갈등이 급여정책만족에 부(-)의 영향을 미치나 반면에 직장상사 및 동료관계 만족에는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 상쇄된 결과가 나타났다. 역할갈등이 보상적인 직무만족에 부(-)의 영향을 미치는 것은 선행연구(Dubinsky & Hartley, 1986; Mukherjee & Malhotra, 2006)의 결과와 동일하다. 그러나 역할갈등이 직장상사 및 동료관계에 정(+)의 영향을 미친다는 점은 매우 의미있는 결과로 판단된다. 둘째, 역할모호성이 급여정책만족 및 직장상사 및 동료관계 만족에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 2-1과 2-2를 분석한 결과 유의한 영향관계가 드러났다. 그러나, 역할갈등과는 반대로 급여정책만족에 정(+)의 영향을 미치고 반면에 직장상사 및 동료관계 만족에는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 상쇄된 결과가 나타났다. 셋째, 조직지원이 급여정책만족 및 직장상사 및 동료관계 만족에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 3-1과 3-2를 분석한 결과 유의한 강한 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 이 점은 매우 의미 있는 결과로 호텔주방처럼 역할스트레스가 높은 근무환경일수록 조직에서 지원에 대한 지각은 직무만족의 급여정책만족 및 직장상사 및 동료관계 만족을 높일 수 있는 요인이란 점이다. 넷째, 역할갈등, 역할모호성, 조직지원이 급여정책만족 및 직장상사 및 동료관계 만족에 미치는 영향관계에서 인구통계적 특성변수가 조절역할을 할 것이라는 가설4를 분석한 결과 성별(남자 vs. 여자) 및 결혼여부(기혼 vs. 미혼)에서는 조절효과가 발생하지 않았으나, 교육수준(4년제 이상 vs. 전문대 이하)에서 급여정책만족에 미치는 영향관계에서 순수조절효과가 드러났다. 마지막으로, 역할갈등, 역할모호성, 조직지원이 급여정책만족 및 직장상사 및 동료관계 만족에 미치는 영향관계에서 근무특성 변수가 조절역할을 할 것이라는 가설5를 분석한 결과 호텔형태(체인호텔 독립호텔)와 근무주방형태(양식당 vs. 비양식당)에 따라 조절효과가 발생하지 않았으나, 고용형태(정직원 vs. 비정직원)에서 급여정책만족에 미치는 영향관계에서 순수조절효과가 드러났다. 본 연구의 분석결과를 토대로 연구의 시사점을 정리하면 다음과 같다. 첫째, 역할스트레스의 역할갈등 및 역할모호성이 직무만족에 반드시 부(-)의 영향만을 미치지 않는 다는 점이다. 직장내 근무환경인 구성원간의 관계 혹은 소속된 조직의 특성에 따라 급여정책에 대한 만족 혹은 직장상사 및 동료관계 만족에 영향력이 상쇄될 수도 있다는 점이다. 둘째, 역할스트레스는 호텔과 같은 서비스조직에서 쉽게 발생할 수 있다는 점이다. 이런 점을 고려할 때 역할갈등이나 역할모호성을 감소시킬 수 있는 조직의 구성과 체계 그리고 직무분담이 정확하게 이루어져야 할 것이다. 왜냐면 역할스트레스가 낮은 조직일수록 직무만족수준은 높아져 궁극적으로 고객에게 양질의 서비스가 전달될 수 있기 때문이다. 셋째, 한 가지 중요한 결과는 비록 급여정책이 불만스러워도 조직내 구성원간의 분위기가 좋으면 직무만족은 높아질 수 있다는 점이다. 이런 점을 고려할 때 조직구성원간의 친목을 도모할 수 있는 공식적 혹은 비공식적인 프로그램을 개발하여 조직에 대한 몰입수준을 높여가는 정책이 필요할 것이다. 넷째, 조직지원은 직무만족에 매우 강한 정(+)의 영향을 미치는 변수란 점을 고려할 때, 호텔에서 조직구성원들을 배려하고 가족처럼 느낄 수 있는 조직문화를 형성해야 할 것이다. 일단 조직구성원간 조직지원에 대한 지각이 높아진다면 예기치 못한 역할갈등이나 역할모호성과 같은 역할스트레스 상황에서도 구성원은 슬기롭게 대처할 수 있는 문제해결 능력을 배양할 수 있을 것이다. 다섯째, 조직지원이 급여정책만족에 미치는 영향관계에서 4년제 이상의 학력소지자가 조절효과를 보였다. 이런 점을 고려할 때 호텔은 구성원들이 4년제 이상의 평생교육을 할 수 있게 권장하여 조직구성원들이 호텔경영을 잘 이해할 수 있게 할 때 직무만족의 수준이 높아진다는 점을 고려해야 한다. 여섯째, 역할갈등이 급여정책만족에 미치는 영향관계에서 정직원일 수록 부(-)의 영향이 높다는 점을 고려할 때 조직지원에 대한 인식을 강화시켜 나가야 할 것이다. 정직원이라도 급변하는 호텔경영환경에 대한 인식이 부족한 경우, 기존의 근무태도를 갖고 호텔경영을 바라볼 수도 있다는 점을 유의해야 할 것이다. 그러므로 구성원의 호텔조직에 대한 몰입수준을 높일 수 있는 인사관리가 효과적일 수 있다고 판단된다.| The purpose of this study is to identify the effect of role conflict, role ambiguity, and perceived organizational support on both satisfaction of salary policies and satisfaction of relationships between supervisors and coworkers among hotel kitchen chefs. At the same time, it is also to examine the moderating effects of demographic or job characteristics. Research hypotheses were developed based on previous literature, and data were collected from 389 kitchen employees in the randomly- selected eight 5-star hotels in Seoul from Sept. 9th till 19th in 2014. The results of the empirical analysis is as follows. First, role conflict shows negative impact on satisfaction of salary policies, but positive impact on satisfaction of relationships between supervisors and coworkers. Second, role ambiguity shows positive impact on satisfaction of salary policies, but negative impact on satisfaction of relationships between supervisors and coworkers Third, perceived organizational support shows strongly positive impact on both satisfaction of salary policies and satisfaction of relationships between supervisors and coworkers. Fourth, education level (4 year college and above vs. 2 year colloge and lower) and employment status (full-time vs. contingent) moderate the relationships between role stress and perceived organizational support and job satisfaction. Summarizing the implications of the study based on the empirical results are as follows. First, role stress does not always show negative impact on job satisfaction. The negative relationship between role stress and job satisfaction can be offset by the nature of organization or working environment. Second, role stress can easily occur in a service organization such as a hotel. Job-sharing system can help reduce role ambiguity. The lesser role stress employees experience, the higher their job satisfaction level. Satisfied employees will lead to customer service quality. Third, the favorable work atmosphere can increase the level of job satisfaction, although the salary policies are not satisfactory. Family-like organization culture is important, and formal or informal programs for employees can increase the level of organizational commitment. Fourth, organizational support is one of important variables that can strongly affect job satisfaction. Once employees perceive that the organization support them, they can cope and solve the problems resulted from role stress. Fifth, hotels should consider encouraging employees to continue their education, because employees with higher level of education understand the organization better, and their level of job satisfaction will increase. Sixth, hotels need to strengthen the awareness of perceived organizational support among employees. It is needed that hotels will practice human resources management to increase the level of employee commitment.