호텔종사원의 감정노동이 직무몰입에 미치는 영향 - 체면민감성의 조절효과를 중심으로 -

Abstract

서비스업으로써의 호텔산업은 인적자원의 의존도가 매우 높은 노동집약적인 성격이 강하고 이러한 노동집약적 산업의 서비스산업에서 유발되는 종사자들의 서비스를 상품화 하는 과정에서 많은 종사자들에게는 직업적인 감정노동을 수반하지 않을 수 없는 직무수행 상황이 발생되며 호텔의 상품인 고객의 만족은 서비스를 생산하는 종사원의 역량에 따라 결정된다. 이러한 호텔종사원의 감정노동으로 인한 자아존중감에 영향을 미치고 자아존중감은 체면과도 대체 될 수 있는 밀접한 관계가 있다는 연구가 있다. 체면이란 다른 사람에게 보여주고 싶은 자신의 긍정적인 이미지로 다른 사람의 시선을 의식하게 되고 표현을 하는데 있어서 체면민감성은 그 영향이 매우 크다는 것을 알 수 있다. 본 연구는 감정노동이 직무몰입에 미치는 영향에 관한 연구를 실시하였으며 체면민감성이 변수들 간에 조절효과를 나타내는지에 대한 연구를 진행하였다. 본 연구는 서울 및 경기지역의 호텔 종사자를 대상으로 설문조사를 실시하였으며 연구방법은 빈도분석, 타당도 및 신뢰도분석, 상관관계분석, 다중 및 단순회귀분석과 조절회귀분석을 통하여 연구결과를 도출하였다. 본 연구의 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동은 직무몰입에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감정노동의 하위변수인 내면적 행위와 표면적 행위 모두 영향을 미치고 있었으며 표면적행위의 영향이 내면적 행위의 영향력보다 큰 것으로 나타났다. 둘째, 감정노동은 체면민감성에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감정노동의 하위변수인 내면적 행위와 표면적 행위 모두 영향을 미치고 있었으며 체면민감성에 미치는 영향력은 표면적행위의 영향이 내면적 행위의 영향력보다 큰 것으로 나타났다. 셋째, 체면민감성은 직무몰입에 타인의식성 체면은 유의한 영향을 미치고 있지 않았으나 형식의식성 체면과 창피의식성체면은 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 체면민감성은 감정노동과 직무몰입에 조절역할을 하는 것으로 나타났다. 체면민감성의 하위변수인 타인의식성체면, 형식의식성체면, 창피의식성 체면의 세 가지 변수 모두 감정노동과 직무몰입과의 관계에서 조절효과를 하는 것으로 나타났다. 이상의 결과에서 볼 수 있듯이 감정노동은 직무몰입에 유의미한 영향을 미치고 있으며 감정노동에 대한 일선 관리자 또는 경영자들의 조절 능력이 필요함을 확인 할 수 있었다. 또한 체면민감성의 조절효과를 확인하였으며 이는 고객과의 접점에 있는 서비스 종사자들의 체면민감성이 감정노동과 직무몰입 사이에서 중요한 역할을 하는 것을 알 수 있는 결과이다. 본 연구는 추후 서비스 산업 경영자 및 종사자들에게 효율적인 인적자원관리와 인적자원교육을 위한 자료를 제공했다는 데 큰 의의가 있다