헤어샵 이용객의 미용 사전지식 과 브랜드이미지가 고객 만족도에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 헤어샵 이용객의 미용 사전지식과 브랜드이미지가 고객만족에 미치는 영향을 알아봄으로써, 고객들의 만족도 향상을 위한 방안으로 고객의 미용 사전지식에 대한 접근법과 브랜드이미지의 재고 방안을 모색하고자 하였다. 실증조사는 2018년 9월 12일부터 10월 10일까지 서울·경기 지역에 거주하는 헤어샵 이용객을 대상으로 560부의 설문지를 배포하였고, 그중 최종 537부를 분석 자료로 사용하였다. 자료 분석은 SPSS 24.0을 사용해 빈도분석, 요인 분석, 신뢰도분석, 다중회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 연구문제에 따른 연구 결과는 다음과 같다. 조사대상자의 일반적 특성을 알아보기 위해 빈도분석을 실시한 결과 여성응답자가 많았다. 직업은 주부, 연령은 50세 이상, 최종학력은 대학교 재학 혹은 졸업, 결혼 여부와 관련해서는 기혼자가 많았고 월 평균 소득은 400만원 이상으로 나타났다. 헤어샵 형태는 개인 헤어샵 보다는 브랜드 헤어샵을 이용하고, 헤어비용 지출 중 가장 큰 비중을 차지하는 것은 펌으로 조사 되었다. 미용 사전지식이 고객 만족도에 미치는 영향을 알아본 결과로는 다음과 같다. 첫째, 고객 만족도는 미용 사전지식이 불필요하다는 경향이 강할수록 고객 만족도가 증가하는 정의 관계로 나타났다. 둘째, 고객 만족도에서 는 미용 사전지식과 영향관계가 없는 것으로 나타났다. 셋째, 재방문 의도는 미용 사전지식 자체에 관심이 없거나, 미용 사전지식의 필요성을 느끼지 못하는 경향이 강할수록 재방문율이 증가하는 정의 관계로 나타났다. 그리고 미용 사전지식에 관심이 없을수록 재방문율은 감소하는 반의 관계로 나타났다. 브랜드이미지가 고객 만족도에 미치는 영향을 알아본 결과로는 다음과 같다. 첫째, 고객 만족도는 브랜드 신뢰도와 브랜드 가격에 의해 설명되며, 브랜드 신뢰도, 브랜드 가격에 대한 성향이 높을수록 고객 만족도는 각각 증가 하는 정의 관계로 나타났다. 둘째, 구전 의도는 브랜드 신뢰도, 브랜드 가격에 의해 설명되며, 브랜드 신뢰도, 브랜드 가격에 대한 성향이 높을수록 구전 의도는 증가하는 정의 관계로 나타났다. 셋째, 재방문 의도는 브랜드 신뢰도에 의해 설명되며, 브랜드 신뢰도에 대한 성향이 높을수록 재방문 의도는 증가하는 정의 관계로 나타났다. 이러한 연구조사를 통해 고객의 재방문율을 높이고, 헤어샵의 충성 고객을 확보하기 위해 헤어샵에서 사용하는 브랜드의 신뢰도를 높일 수 있도록 한다. 이를 위해 높은 기술력을 가진 전문가가 고품질의 제품을 선별하고 이를 고객에게 충분한 정보를 제공할 필요가 있으며, 전문가들은 고객들에게 보다 정확한 정보전달을 함으로써 고객 만족을 도모할 수 있었으면 한다. 본 연구가 기초 자료로서 활용되는 것이나, 브랜드 헤어샵의 고급화도 좋지만 개인의 브랜드 헤어샵에 대한 이미지도 고객유형에 따라 높은 인지도가 형성되기를 바라며, 헤어샵 방문 고객들에게 개인 브랜드가 주는 이미지 만족에 미치는 영향과 같은 후속연구를 통해, 보다 다양한 측면에서 미용전문가들의 수준 높은 사전지식이 고객의 만족도를 높이기 위한 방법들로써 지속적으로 연구되길 바란다.