헤어미용 종사자의 커뮤니케이션 능력이 관계지속의도에 미치는 영향- 사회적 라포의 매개효과 중심으로 -

Abstract

This paper aims to show the effect of hair salon workers’ communication skills on relational continuance intention, and indicates the importance of communication between hair salon workers and consumers. I expected this paper to be provided as basic data to develop hair salon workers’ communication skills.

This paper establishes a research model and research hypothesis using previous studies as a reference; a survey was conducted on men and women, aged 20 or more years, who had visited hair salons in Seoul or Gyeonggi province. A total of 350 copies were distributed, 305 copies were collected, and 304 copies were used to analyze the data. Performed statistical analysis including frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, regression and correlation analysis, and multiple regression analysis is used with the help of SPSS 25.0. The summarized result of this study is as follows. First, the result of demographic analysis shows that the highest number of respondents are women with 207 responses (68.1%); are not married with 182 responses (59.9%); are in the aged 30-39 with 116 responses (38.2%); have or try to have more than a junior college diploma with 288 responses (94.7%), which shows most of the respondents are highly educated; the highest number of respondents are white-collar workers with 79 responses (26.0%); have average monthly income of four to six million won with 123 responses (40.5%). Second, the result of the current usage of hair salon analysis shows that the most popular type of hair salon is a non-franchise hair salon with 119 responses (62.8%); most respondents choose hair salons nearby home with 128 responses (42.1%); good technical skills are considered the most important factor when choosing hair salon with 85 responses (28.0%). The result of the current status of hair salon use analysis shows that the most common hair-care service is a haircut with 152 responses (38.2%); most people regularly visit hair salons for more than a year with 267 responses (69.4%); the most significant reason to get hair care service is for beauty with 138 responses (34.7%); the highest number of respondents spend one to five million won on hair care service monthly on average with 122 respondents (30.7%). Third, this paper analyzes communication skills, social rapport and relational continuance intention, through factor analysis; then set verbal communication skills and nonverbal communication skills as subfactors of communication skills. Fourth, this study investigated the correlations between variables and observes a positive correlation between all variables including communication skills, social rapport, relational continuance intention, and all subfactors. Fifth, the hypothesis test result found a significant effect of communication skills on social rapport and relational continuance intention. Verbal and nonverbal communication skills, subfactors of communication skills, significantly affect to social rapport and relational continuance intention, and verbal communication affects more significantly. Sixth, social rapport in the relationship between communication skills and relational continuance intention has statistically significant value, that is partial mediation effect. Accordingly, in the relationship between subfactors of communication skills and relational continuance intention, social rapport has partial mediation effect. This study aims to test the effect of hair salon workers’ communication skills on relational continuance intention focusing on the mediation effect of social rapport. The founding suggests the communication skills of hair salon workers are important during hair care, as the communication skills affect social rapport and relational continuance intention of the customers. In that manner, this paper suggests educating hair care workers to develop their communication skills, both verbally and nonverbally, and improve their service mind and ability to relate to the customers for making a positive and friendly relationship with them. |본 연구는 헤어미용 종사자의 커뮤니케이션 능력이 관계지속의도에 미치는 영향을 알아봄으로써, 헤어미용 종사자와 고객 간의 커뮤니케이션의 중요성을 확인하고 헤어미용 종사자의 커뮤니케이션 능력 향상의 기초 자료로 제공하고자 한다.

선행연구를 참고하여 연구모형과 연구가설을 설정하고 서울, 경기지역의 미용실을 이용해본 경험이 있는 20세 이상 남녀를 대상으로 연구를 시행하였다. 총 350부의 설문지를 배포하였으며, 305부를 회수하였고 그 중 304부의 표본을 추출하여 통계분석을 진행하였다. 자료 분석을 위하여 SPSS 25.0을 활용하였으며, 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 분석, 상관관계분석, 회귀분석, 다중회귀분석을 실시하였다.

본 연구의 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 조사대상의 인구통계학적 특성에 따른 분석 결과, 여성의 비율이207명(68.1%)으로 높았으며, 결혼 유무는 미혼이 182명(59.9%), 연령는 30대가 116명(38.2%)로 가장 높았고 최종학력은 2년제 대학교 재학/졸업 이상이 288명(94.7%)으로 고학력자의 비율이 높은 것으로 나타났다. 직업으로는 회사원이 79명(26.0%), 월 평균 소득으로는 400만원 이상~600만원 미만이 123명(40.5%)으로 가장 많게 조사되었다. 둘째, 미용실 이용 현황 분석 결과 조사대상의 주로 방문하는 미용실 형태로는 개인미용실이 119명(62.8%), 현재 이용하고 있는 미용실 위치로는 집 근처가 128명(42.1%), 미용실 선택 시 주요 의사결정 요인으로는 좋은 기술이 85명(28.0%), 미용서비스 이용 현황 분석 결과, 주로 받는 미용서비스는 커트로 152명(38.2%)으로 높았으며, 미용실 이용 기간은 1년 이상이 267명(69.4%), 미용실을 이용하는 가장 중요한 이유는 아름다움을 위해서가 138명(34.7%), 월 평균 미용서비스 비용은 1만원 이상에서 5만원 이하가 122명(30.7%)으로 가장 많게 조사되었다. 셋째, 요인분석을 통하여 커뮤니케이션 능력과 사회적 라포, 관계지속의도의 각각의 차원을 알아본 결과 커뮤니케이션 능력의 하위요인을 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션으로 설정 하였다. 넷째, 각 변수 간의 상관관계를 살펴본 결과, 커뮤니케이션 능력, 사회적 라포, 관계지속의도와 하위변수 모두 양(+)의 상관관계가 존재하는 것으로 나타났다. 다섯째, 커뮤니케이션의 능력이 사회적 라포와 관계지속의도에 미치는 영향에 대한 가설 검증 결과 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 커뮤니케이션 능력의 하위요인인 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션도 사회적 라포와 관계지속의도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 그 중 언어적 커뮤니케이션이 사회적 라포와 관계지속의도에 더 높은 영향력을 보이는 것으로 나타났다. 여섯째, 커뮤니케이션 능력과 관계지속의도의 관계에서 사회적 라포는 통계적으로 유의미한 값을 나타내고 있으므로 부분매개효과가 있으며 하위요인인 언어적 커뮤니케이션, 비언어적 커뮤니케이션이 관계지속의도의 관계에서 사회적 라포가 부분매개효과가 있다고 나타났다.

본 연구 결과에 따른 결론은 헤어미용 종사자의 커뮤니케이션 능력이 관계지속의도에 미치는 영향을 사회적 라포의 매개효과를 중심으로 검증하고자 하였다. 연구결과 헤어미용 종사자와 고객 간의 서비스 접점에서 종사자의 커뮤니케이션 능력은 사회적 라포와 고객의 관계지속의도에 영향을 미치므로 서로의 상호작용은 매우 중요하다. 따라서 본 연구는 고객이 미용실을 장기적으로 이용 할 수 있도록 헤어미용 종사자의 언어적, 비언어적 의사전달 능력을 강화시키는 교육 및 고객과의 우호적이고 친밀한 유대관계를 향상시킬 수 있는 방안을 통해서 긍정적 관계 형성을 위한 서비스 교육과 공감능력 교육에 대한 프로그램 활용이 필요할 것으로 사료된다.