헤어미용실의 물리적 환경과 인적서비스품질이 장기거래 지향성에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 헤어미용실의 물리적 환경과 인적서비스품질 장기거래지향성에 미치는 영향에 대해 헤어미용실의 현황을 알아보고자 하였으며 창업으로 경쟁이 치열한 현시점에 미용실 경영자들은 경쟁에서 살아남기 위해 여러 가지 대안과 방안을 모색 하고 있는 실정이다. 본 연구에서는 헤어미용실을 방문하는 고객을 중심으로 고객 경험에 의한 물리적 환경과 인적서비스품질이 장기거래지향성에 미치는 영향을 실증분석을 하고자 한다. 또한 헤어미용실에 대한 점포이미지가 장기거래지향성에 어떤 매개효과가 있는지를 검증하고 고객의 장기거래지향성을 확보하여 미용실의 경쟁력향상에 대한 학술적 기초자료를 제공하는데 그 목적이 있다. 본 연구는 실증조사를 위하여 서울특별시에 위치한 헤어미용실 이용자를 대상으로 2022년 4월 1일부터 4월 24일에 걸쳐 총 410부의 설문지를 배포하여 395부를 최종 분석 자료로 사용하였다. 수집된 자료는 데이터 코딩(Data-Coding) SPSS Ver. 23.0을 활용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 신뢰성 검증을 위해 크론바흐 알파(Cronbach’s Alpha)를 통한 측정 문항들의 내적 일관성(internal consistency)을 조사, 상관관계분석(Correlation Aanalysis), 회귀분석(Regression Analysis)을 실시하였으며 연구문제에 따른 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 인구통계학적 특성에 따른 물리적 환경, 인적서비스품질, 장기거래지향성의 차이를 알아본 결과 예전과 달리 남성도 외모에 관심이 많아지면서 헤어미용실을 방문하는 남성과 여성의 빈도가 비슷하게 나타났다. 미용서비스의 이용 현황의 분석결과 고객이 헤어미용실을 선택한 이유 중 중요하게 생각하는 부분으로 미용종사자의 기술이 좋아서로 나타남에 따라 전문성을 더욱 강화해야 할 필요성이 있다고 판단된다. 측정도구의 타당도와 신뢰도 분석에서 모든 변수에 신뢰도가 있는 것으로 나타났으며 물리적환경과 인적서비스품질, 점포이미지, 장기거래지향성간의 상호 관련성을 탐색하기 위한 상관관계 분석결과 모두 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 헤어미용실의 물리적 환경과 인적서비스품질이 장기거래지향성간의 영향관계에 대해 검증한 가설결과는 물리적 환경이 장기거래지향성에 미치는 영향, 물리적 환경이 점포이미지에 미치는 영향의 변수는 안락성, 청결성, 심미성, 편리성 요인이 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 인적서비스품질이 점포이미지에 미치는 영향, 인적서비스품질이 장기거래지향성에 미치는 영향의 변수는 신뢰성, 전문성, 진정성 요인이 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 헤어미용실의 물리적 환경 및 인적서비스품질과 장기거래지향성의 관계에서 점포이미지의 매개효과가 있는지를 살펴보기 위해 3단계 절차에 따라 위계적 회귀분석을 실시하였다. 물리적 환경과 장기거래지향성의 관계에서 점포이미지의 매개효과는 물리적 환경이 점포이미지에 정(+)의 영향을 미치고 2단계에서는 물리적 환경이 장기거래지향성에 정(+)의 영향을 미치고 매개효과를 검증하기 위한 3단계에서는 독립변수인 물리적 환경, 매개변인 점포이미지는 통계적으로 유의한 값을 나타내고 있다. 즉 물리적 환경과 하위요인(안락성 및 청결성, 심미성, 편리성) 장기거래지향성 간의 관계에서 점포이미지는 부분매개 효과가 있다고 할 수 있다. 인적서비스품질과 장기거래지향성의 관계에서 점포이미지의 매개효과는 인적서비스품질과 하위요인(전문성, 신뢰성, 진정성) 장기거래지향성 간의 관계에서 점포이미지는 부분매개 효과가 있다고 할 수 있다. 이러한 결과로 헤어미용실의 물리적 환경과 인적서비스품질이 장기거래지향성에 긍정적인 영향을 미치는 중요한 요인으로 사료된다. 본 연구의 결과를 바탕으로 다음과 같은 결론을 제시하였다. 미용종사자의 전문성이 장기적으로 영향을 미치는 것으로 나타난 결과로 고객만족도가 높은 기술이 중요한 요소임이 나타났다. 따라서 미용종사자는 전문적인 교육을 필요로 하며 자기계발에 필요한 이론, 실무적교육을 보강하고 고객이 필요로 하는 서비스적 문제점을 정확히 파악하고 개선하며 향후 고객이 오랫동안 미용실을 이용할 수 있도록 청결한 점포이미지와 우수한 품질의 서비스를 제공할 필요성이 요구된다. 본 연구에서는 서울특별시 지역에 거주하는 일반인을 대상으로 이루어져서 구체적으로 파악을 위한 일반화에 한계가 있었으며 조사대상 연령에 제한을 두어 구체적인 파악을 위한 필요성이 제기되면 헤어미용실의 물리적 환경과 인적서비스품질에 대한 양적연구로 이루어져 객관적인 결과만으로 연구에 한계가 있으며 고객의 주관적인 생각을 필요로 하여 헤어미용실에 대한 서비스 환경에 방안이 제시 되어질 것으로 사료된다. 또한 물리적 환경 구성요인인 안락성, 심미성, 청결성, 편리성 인적서비스품질의 구성요인인 친절성, 전문성, 진정성으로 제한을 두었기에 다양한 구성요인으로 하여 연구가 이루어져야 할 필요성이 제기되며, 향후 본 연구에 대한 후속 연구가 이루어진다면 성별에 따라 보다 구체적인 물리적 환경, 인적서비스품질, 점포이미지, 장기거래지향성에 개선 방안이 제시되어 질 수 있을 것으로 사료된다.