핀테크의 서비스 품질, 기술수용이 만족도, 재이용의도, 공유가치창출, 기업명성에 미치는 영향 연구

Abstract

금융(finance)과 기술(technology)의 융합을 뜻하는 핀테크(fintech)는 전 세계적으로 IT(정보기술) 기반 금융서비스의 열풍을 일으키고 있으며, 기존 인터넷뱅킹 중심이던 전자금융과는 뚜렷한 차이를 보이고 있다. 현재 핀테크는 시장이 태동하는 단계로서 다양한 서비스가 개발되고 있으며 각국 정부의 지원과 시장 확대로 지속적으로 성장, 발전하고 있다. 핀테크의 정의나 범주에 대해서는 다양한 의견들이 난립하고 있으나 정확한 방향 제시는 아직 없는 현실로서 본 연구는 핀테크 관련 국내외 연구들을 살펴보고 핀테크 기업(스타트업, 벤처, 중소 및 중견 기업) 대상 컨설팅 관점에서 핀테크의 서비스품질, 이용자의 기술수용, 이용자 만족도 및 재이용의도, 공유가치창출 및 소셜 임팩트의 속성, 임팩트 투자의 가능성, 핀테크 기업의 명성제고 등 다양한 학문적 융합 및 발전 방향에 대해 가능성을 찾아보고자 하였다. 본 연구의 목적은 핀테크의 서비스품질과 기술수용 속성이 핀테크 이용자의 만족도, 재이용의도 및 공유가치창출 속성에 어떠한 영향을 미치는지, 또한 핀테크 기업의 명성 제고에는 어떠한 영향을 주는지 알아보고자 하는 연구로서 핀테크 서비스품질의 속성으로는 ‘신뢰’, ‘이동성’, ‘보안 및 보증’을, 기술수용 속성으로는 ‘성과 기대’, ‘노력 기대’, ‘사회적 영향’, ‘촉진 조건’, ‘고객 혁신성’, ‘이용성’을 독립 변수로 보았으며, 핀테크 이용자 대상 ‘만족도’ 및 ‘재이용의도’, 핀테크의 공유가치창출 속성 중 ‘경제적 가치’와 ‘사회적 가치’, 핀테크 기업의 ‘기업명성’ 요인을 종속 변수로 보고 연구모형과 연구가설을 설정하였다. 각 요인 간 상관관계를 알아보고자 선행 연구를 토대로 변수의 조작적 정의를 통해 구조화된 설문지를 개발하였다. 핀테크 선도 국가인 미국, 핀테크 이용자가 가장 많은 중국을 비교 대상으로 하여 모바일 지급결제 서비스를 실제 이용해 본 경험자들을 대상으로 3개월 간 한국, 미국, 중국에서 설문조사를 실시하였으며 회수된 설문지 중 총 784부를 실증 분석에 사용하였다. 현재 전 세계적으로 핀테크 서비스 중 가장 큰 비중을 차지하는 분야는 모바일 지급 결제이며, 국가별로는 한국은 삼성 페이, 미국은 애플 페이, 중국은 알리 페이가 가장 높은 이용률을 보이고 있어 해당 서비스 이용자로 설문대상을 표적화하여 연구샘플을 확보하였다. 본 연구는 응답자의 일반적 특성을 파악하기 위한 빈도분석, 변수별 차이를 살펴보기 위한 교차분석, 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석을 실시하였으며, 가설을 모델화한 구조방정식에 대해 통계 프로그램으로 확인적 요인분석, 측정모델 분석 등을 검증하였다. 인구통계학적 변수는 성별, 연령, 교육 수준, 월평균 소득, 일평균 스마트폰 이용 시간 및 핀테크에 대한 평소 인지수준 등이다. 연구방법은 먼저 표본의 성별, 연령, 최종학력 등 인구통계학적 특성을 알아보고자 빈도 분석 및 교차 분석을 실시하였고, 둘째, 사용된 변수들의 타당성 검증차원에서 베리믹스 직각 회전방법을 통한 탐색적 요인분석을 실시하였으며, 셋째, 탐색적 요인분석을 거친 변수들의 신뢰성 검증을 위해 크론바흐 알파(Cronbach's Alpha) 값을 기준으로 1차 신뢰도 분석을 실시하였고, 넷째, 전체 요인 간의 관계를 살펴보기 위해 상관관계 분석을 실시하였으며, 마지막으로 연구모형에 제시한 변수 관계와 가설 검증을 위해 구조방정식모델을 통한 확인적 요인분석과 최종 채택 요인에 대한 2차 신뢰도 분석을 추가 실시하여 가설을 검정하였다. 분석 과정에서 기준을 충족하지 못한 일부 항목은 제거하였으며, 최종분석에 포함된 대상 요인 및 개별 항목은 판별기준에 모두 부합하였다. 연구결과를 요약해 보면, 핀테크 서비스 품질 중 이용자의 만족도에 긍정적 영향을 미친 것은 ‘보안 및 보증’ 요인이었고, 기술수용 속성 중 ‘성과기대’, ‘고객 혁신성’, ‘이용성’이 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. ‘만족도’가 ‘재이용의도’에 긍정적 영향을 미친다는 점은 이미 많은 선행연구 결과로 입증된 바이고, 동 연구에서도 상관관계가 매우 높게 나타났다. 특히 핀테크 이용자의 만족도가 핀테크 공유가치창출 속성 중 ‘경제적 가치’와 ‘사회적 가치’ 모두에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타난 점은 주목할 만하다. 그간 기업의 사회적 책임(CSR) 관련 연구는 다양하였으나 공유가치창출이나 소셜 임팩트의 관점에서 이용자의 만족도가 경제적 가치와 사회적 가치에 모두 긍정적 영향을 미친다는 점의 발견은 큰 의미가 있다. 또한 핀테크의 공유가치창출 속성 중 경제적 가치가 사회적 가치에 영향을 미친다는 결과는 핀테크 기업 역시 비즈니스 본질적 차원의 가치를 보유해야만 사회적 가치도 창출할 수 있다는 것으로, ‘Back to the Basic’, 즉 기업 본연의 임무인 상품/서비스의 경쟁력 확보가 중요함을 잘 설명해 주는 결과라 하겠다. 논의의 연장선상에서 핀테크 공유가치창출 속성 중 경제적 가치는 핀테크 기업의 명성에 대해 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났으나 사회적 가치는 기업 명성에 영향을 미치지 못한다는 점 역시 주목할 만한 결과이다. 동 연구결과는 금융과 IT 분야에 진출을 꿈꾸는 중소·중견 및 벤처·스타트업 기업 대상 컨설팅 활성화 등 컨설팅 산업 육성을 위한 정책 참조자료로서 폭넓게 활용될 것으로 기대된다. 차후 연구 여건이 허락된다면 연구 대상과 국가 등 기존 대비 범위를 넓혀 보다 면밀하고 포괄적인 연구를 수행하고자 하며, 일정 주기로 동 연구 대상에 대한 관찰을 지속함으로써 기존과의 비교 연구를 통해 외연을 확장해 가고자 한다. 또한 본 연구에 제시된 핀테크, 공유가치창출, 소셜 임팩트, 기업명성 등 새로운 개념들이 학문적으로 어떻게 정착하는지, 시간이 흐르면서 발전 또는 소멸해 가는지에 대해서도 지속적인 관심을 갖고 살펴보고자 한다.| Fintech, or a convergence of finance and technology, is creating a boom in IT-based financial services worldwide. This distinctly differs from electronic finance, which predominantly involves internet banking. Currently, fintech is developing various services, as the market is in an early stage; it continues to grow and develop as a result of government support and market expansion. Although various opinions exist regarding a definition or category for fintech, an accurate direction is yet to be presented. Accordingly, this study aimed to explore domestic and foreign fintech studies, as well as possibilities for various academic convergence and development directions, including: fintech service quality; users’ technology acceptance, satisfaction, and intention to reuse; CSV(Creating Shared Value) and Social Impact; the possibility of Impact Investment; and improving fintech companies’ reputations in terms of consulting services for fintech companies. This study’s objective is to examine whether fintech service quality and technology acceptance attributes not only impact fintech users’ satisfaction and intention to reuse, but also CSV(Creating Shared Value) attributes and improve fintech companies’ reputations. Regarding fintech service quality, such factors as reliability, mobility, and security and assurance were noted as independent variables for technology acceptance, while performance expectation, effort expectation, social influence, facilitating conditions, the user’s innovation, and use intention were regarded as independent variables. Among fintech users’ satisfaction, intention to reuse, and fintech’s CSV(Creating Shared Value), such factors as economic value, social value, and fintech companies’ improvement of corporate reputation were considered as dependent variables. Thus, the research model and hypothesis were established. A structured questionnaire was developed to examine the correlation between each factor using the operational definition of each variable based on prior research. The United States, a leading country in fintech, and China, with the greatest number of fintech users, were selected for comparison. The survey was conducted in Korea, the United States, and China for three months, and targeted those with actual experience in using mobile payment services. Of the collected questionnaires, 784 were used for the empirical analysis. Currently, mobile payment services comprise the largest segment of fintech services worldwide; in terms of country, Samsung Pay has the highest usage rate in Korea, Apple Pay is the highest in the United States, and Alipay is the highest in China. Targeted research samples were obtained by limiting the survey subject to the applicable services’ users. This study conducted a frequency analysis to identify the respondents’ general characteristics. Further, cross-tab, exploratory factor, and reliability analyses were conducted to explore the differences by variable. Hypothesis testing verified the structural equation using a statistical program, including confirmatory factor and measurement model analyses. Demographic variables include sex, age, educational level, average monthly income, daily average smart phone usage time, and average perception level of fintech. Regarding the research method, frequency and cross-tab analyses were performed to examine demographic characteristics, including the samples’ sex, age, and education. Second, an exploratory factor analysis was conducted using a varimax rotation to verify the validity of the variables used. Third, a primary reliability analysis was performed based on Cronbach’s alpha values to verify the variables’ reliability after the exploratory factor analysis. Fourth, a correlation analysis was performed to observe the relationship among all factors. Finally, a statistical hypothesis test was conducted to test the hypotheses and the variable relationships presented in the research model by an additional confirmatory factor analysis through structural equation modeling (SEM) and secondary reliability analysis for final factors. Items that did not meet the analysis process’ criteria were deleted. The target factors and individual items included in the final analysis were all consistent with the acceptance criteria. In summary, security and assurance was the factor with an affirmative effect on users’ satisfaction with fintech service quality. Among the technology acceptance attributes, performance expectation, customer innovation, and usability were found to positively impact user satisfaction. The positive effect of satisfaction on the intention to reuse had already been proven by many prior research results; the correlation was also very high in this study. It is particularly noteworthy that fintech users’ satisfaction positively affects both economic value and social value among the attributes CSV(Creating Shared Value) for fintech. Although various CSR(Corporate Social Responsibility) studies have been performed, CSV(Creating Shared Value), or the finding that users’ satisfaction positively impacts both economic and social value, is highly significant from a social impact perspective. Moreover, this result, which indicated that economic value affects social value among the attributes that CSV(Creating Shared Value) for fintech, implies that a fintech company must have intrinsic business value to create social value. This explains the importance of going “back to basics,” namely, the competitiveness of the products or services that were a company’s original mission. As an extension of this discussion regarding the attributes that CSV(Creating Shared Value) for fintech, economic value was found to positively affect fintech corporations’ reputations, while social value did not. Accordingly, social value does not affect corporate reputation. These research results are expected to be widely referenced in promoting the consulting industry for many small and medium-sized enterprises and venture start-ups that hope to enter into finance and information technology and make policy decisions. It is anticipated that if future circumstances permit, more detailed and comprehensive analyses will be possible by widening the scopes of target countries and research subjects. I intends to expand existing research by systematically continuing observation. Additionally, I will continue to study with continuous interest how the new concepts presented in this study are settled academically, including fintech, CSV(Creating Shared Value), Social Impact, and corporate reputation, and how they develop or disappear as time passes.