피트니스센터 혼잡지각이 고객감정 및 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

현대 사회에서 피트니스 센터는 건강과 삶의 질 향상을 위해 필수적인 역할을 담당하고 있다. 그러나 피트니스 센터의 이용객 수 증가로 인한 혼잡은 고객의 감정과 행동 의도에 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 본 연구는 피트니스 센터의 혼잡지각이 고객감정과 행동의도에 미치는 영향을 분석하고, 혼잡도 사전인지의 조절효과를 검증함으로써 효율적인 경영전략을 위한 시사점을 제공하고자 하였다. 이러한 영향관계를 연구하기 위해 서울 및 수도권에 위치한 피트니스 센터 방문객을 대상으로 설문조사를 실시하여 총 292부의 유효 설문 데이터를 분석하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 인적혼잡이 고객반응에 미치는 영향을 분석한 결과, 인적혼잡은 긍정반응에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 H1-1은 채택되었으나, 부정반응에는 정(+)의 영향을 미치지 못하는 것으로 나타나 가설 H1-2는 기각되었다. 둘째, 공간혼잡이 고객반응에 미치는 영향을 분석한 결과, 공간혼잡은 긍정반응과 부정반응 모두에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 H2-1과 H2-2는 모두 채택되었다. 셋째, 긍정반응과 행동의도에 미치는 영향을 분석한 결과, 긍정반응은 대응행동과 재등록의도 모두에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 H3-1과 H3-2는 모두 채택되었다. 넷째, 부정반응과 행동의도에 미치는 영향을 분석한 결과, 부정반응은 대응행동과 재등록의도 모두에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 H4-1과 H4-2는 모두 채택되었다. 마지막으로 피트니스센터 혼잡지각이 고객감정반응 및 행동의도에 미치는 영향에서 혼잡도 사전인지 그룹과 혼잡도 비인지 그룹의 경로계수가 동일하다는 제약모형을 설정하고 비 제약모형과 비교하여 집단 간 조절효과를 분석한 결과, 인적혼잡과 긍정반응과의 경로, 긍정반응과 재등록의도와의 경로에서 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과에 따라 선행연구에서 다루지 못했던 미비한 연구 영역을 극복하고 보완했다는 점에서 학문적 차별성을 지닌다. 특히, 피트니스 센터 혼잡도가 고객의 감정과 행동 의도에 미치는 영향을 규명하였으며, 기존에 연구된 테마파크나 면세점 등 비일상적 공간과 달리, 일상적 공간인 피트니스 센터에서도 이용객의 혼잡도 인식과 기대치가 동일한 영향을 미친다는 점을 입증했다. 이는 피트니스 센터와 같은 일상적 공간의 혼잡도 관리에 대한 기업 경영 전략에 실질적으로 활용할 수 있는 객관적이고 수치화된 자료를 제공한다는 점에서 중요한 학문적 가치와 실용적 의의가 있다. 뿐만 아니라 본 연구 결과를 통해 효율적인 피트니스 센터 운영을 위해 공간적 및 인적 혼잡도가 고객 감정과 재등록 의도에 미치는 영향을 규명하고, 이를 바탕으로 실무적 시사점을 제시하였다. 또한 적정 수준의 혼잡도를 유지하는 것이 센터 운영의 효율성과 성과를 향상시키는 데 기여하며, 이를 통해 센터 관리 업무 담당자의 매뉴얼 및 KPI 설정에 객관적이고 일관된 기준을 제공할 수 있으며, 이는 피트니스 센터 운영뿐만 아니라 조직 운영의 효율성을 높이는데도 유용하게 활용될 수 있을 것으로 제안하였다. 덧붙여 혼잡도 사전인지를 통해 방문 고객의 긍정 반응을 기대할 수 있으므로, 혼잡도에 대한 사전 정보를 제공하고 고객이 활용할 수 있도록 장려하는 것을 제안하였다.