피부미용 서비스 시 피부 관리 상담이 고객에게 미치는 영향

Abstract

현 시대는 보다 다양해진 고객의 욕구를 충족시키고 고객의 감동개념을 추구하는 시대로 특히 우리나라의 미용 산업은 미용서비스를 기본으로 기술적인 부분과 미용지식을 동반한 산업으로 피부미용 분야에서는 조금 더 강조되는 부분이라 할 수 있다. 커뮤니케이션(communication)은 고객과의 자연스러운 대화를 시작으로 전문적인 미용지식을 바탕으로 피부에 대한 전반적인 관리를 전달하는 모든 형태의 대화라는 의미에서 상담은 고객의 욕구와 특성을 파악하기 위하여 필수적이라 할 수 있다. 상담을 통해서 파악되는 고객의 피부에 대한 고민, 문제점을 정확히 파악하고 개선점을 제시 한다면 고객의 만족도는 높아질 수 있으나 피부 관리실에서 상담시간의 부족으로 인해 고객이 자신의 피부상태를 이해하고 문제점을 해결하는데 제한점이 있으므로 이러한 문제점을 파악하기 위해 피부 상담이 방문 고객의 관리 만족도에 어떠한 영향을 주는지에 대한 구체적인 연구가 필요하다. 이에 본 연구자는 강원 지역을 중심으로 피부 관리실에서 이루어지고 있는 피부 관리실 서비스실태를 조사하고 현장에서 이루어지는 피부 상담 현황을 통하여 피부 관리상담 서비스 후 고객의 관리만족도가 재방문 의도와 추천의도에 미치는 영향을 조사하여 미용 서비스 개선과 전문화된 상담 매뉴얼로 나날이 치열해지는 미용현장 속에서 피부 미용 산업에 유용한 정보를 제공하고자 하였다. 본 연구는 자료 수집을 위해 강원 지역에 소재하고 있는 피부 관리실을 이용하는 고객을 대상으로 2014년 9월 20일부터 2014년 10월10일까지 설문조사를 실시하였다. 연구도구는 문헌과 선행연구를 바탕으로 연구자가 수정, 보완한 설문지를 사용해 조사를 실시하였으며 총 370부의 설문지 중 348부를 회수하여 최종 분석 자료로 사용하였다. 자료 분석은 SPSS(Statistical Package for the Social Science)22.0 통계 프로그램을 사용하여 기술통계, T-test, One-way ANOVA(일원변량분석), 상관분석검증, 다중회귀분석을 실시하였다.

본 연구를 통해서 얻어진 결과를 종합하면 다음과 같다. 첫째, 연구대상자의 일반적 특성을 알아본 결과 남성 보다는 여성들의 피부 관리실 이용이 많았고 30세~49세의 연령층에서 피부 관리를 많이 받고 있었다. 미혼자보다 생활의 안정적인 기혼자가 많았으며 전문대졸이상자의 비중이 크게 나타났고 경제활동을 하고 있는 전문직이나 서비스직, 공무원, 영업직, 자영업자 순으로 높게 나타났다. 소득 면에서도 200만 원 이상의 수입이 평균75.6%으로 높게 나타났다. 둘째, 연구대상자의 피부 관리실 이용특성을 알아본 결과 피부 관리실 이용횟수에 있어서 한 달 평균4회가 가장 높게 나타났으며 피부 관리실 선택기준은 기술력을 우선적으로 본다는 비중이 가장 높은 것으로 나타났다. 직원1인 이상 소형 피부 관리실 이용자가 45.7%로 가장 높았으며 정보이용경로는 지인의 추천과 인터넷 웹사이트가 대부분을 나타내고 있어 구전광고의 중요성을 나타내고 있었다. 피부 관리 전 상담시간은 11~20분이 가장 적당하다는 결과로 피부 상담을 통해 고객의 피부를 분석하기를 원하고 있었다. 피부관리사의 자질은 전문성을 가장 우선시하고 있었고 피부상담에 있어서 조언의 신뢰도는 신뢰 한다 47.1%의 신뢰도를 나타내고 있었으며 프로그램의 적합성 또한 적합하다 54.3%로 나타났다. 셋째, 피부 관리실에서의 전반적 서비스 만족도에서의 하위영역인 지식적인측면과 기술적인 측면에서 남성보다 여성의 경우 높게 평가되었으며 추천의도에서도 여성이 높게 나타났다. 연령에서는 지식적인측면, 기술적인측면과 상담서비스의 하위영역인 상담지식에서 10~19세가 높게 평가되었고 재방문의도, 추천의도에서는 50~59세가 높게 나타났다. 직업에 따라서는 일반적 서비스상태의 하위영역인 지식적인측면, 기술적인측면, 상담적인측면, 자세적인측면 과 상담서비스의 하위영역인 상담기술, 상담환경, 상담지식, 상담만족도와 추천의도에서 통계적으로 유의미한 차이가 나타났다(P<0.05). 피부 관리실의 이용횟수는 상담서비스의 하위영역인 상담 자료와 재방문의도에서 높게 나타났으며 소득에 따른 분석결과와 피부 관리실 형태, 정보습득경로, 상담시간, 조언의 신뢰도, 프로그램의 적합도, 지출비용에서 모두 서비스만족도와 상담서비스, 재방문의도에서 통계적으로 유의미한 차이가 나타났다(P<0.05). 이러한 연구결과를 바탕으로 얻어진 결론은 피부 관리실을 이용하는 고객의 만족도를 높이기 위해서는 관리 전 충분한 상담 과정으로 고객의 피부에 대한 고민과 문제를 파악하고자 하는 케뮤니케이션이 중요하며 불만족한 요인들을 만족할 수 있도록 노력해야함은 물론 상담과정에서 피부관리사의 지식과 역할이 매우 중요한 영향을 미치는 것으로 연구되었다.