프랜차이즈 개발담당자의 지각된 영업역량이 관계신뢰와 영업성과에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

In recent years, the size of the franchise industry continues to grow despite unstable economic, social, and political conditions such as economic deterioration, interest rate instability, inflation, and war. At the same time, the need for research corresponding to the franchise opening/contract stage is increasing as it is also constantly in the franchise development stage, such as numerous disputes and legal measures related to the franchise business. Nevertheless, most of the franchise industry studies studied to date mainly focus on research after the franchise opening stage, such as supervisors, trust relationships with franchisees, and contract intentions. Therefore, this study attempted to investigate the effect of the perceived sales competency of the Recruit Field Counselor on relationship trust and sales performance, verify the moderating effect of job experience (career path), propose a macro model for effective franchise development activities in the franchise industry, and derive theoretical and practical implications. To investigate this impact, 252 valid surveys were collected and analyzed for employees or representatives in charge of franchise development personnel's duties in the organization's job, with at least one franchise store operating organization according to franchise functions.

The summary of the research results is as follows. First, as a result of analyzing the effect of the Recruit Field Counselor's competency on relationship trust, interpersonal service, influence, cognitive competency, and personal effectiveness were found to have a positive (+) effect, but achievements and actions were rejected because they did not have a positive (+) effect. Second, as a result of analyzing the effect of relationship trust on sales performance, it was found that relationship trust had a positive (+) effect on both relationship trust, consequential performance, and behavioral performance, and both hypotheses were adopted. Third, using career path as a control variable, the impact of career path on sales competency, relationship trust, and sales performance was analyzed, and it was analyzed that Recruit Field Counselor who experienced various jobs had higher sales performance. Fourth, in order to understand the moderating effect of career path in the impact of perceived sales capabilities of Recruit Field Counselor on relationship trust and sales performance, it was classified into groups with many career path (more than three experienced jobs) and groups with few career path (less than three experienced jobs) and analyzed the moderating effect by multi-group analysis. According to these research results, there is an academic difference in that research has been conducted to overcome and supplement untapped areas that were not covered in previous studies, and this study is valuable and meaningful as academic data in the current situation where objective and numerical data that can be used directly and practically in corporate management related to Recruit Field Counselor are very scarce. In addition, through the analysis of this study, the competency factors (influence, cognitive competency, interpersonal service, personal effectiveness) that must be included in the selection of Recruit Field Counselor and the establishment of educational programs and systems to strengthen sales capabilities were derived, and priorities were identified to suggest practical implications. In addition, due to the nature of the franchise industry and its size, the organizational and performance systems were somewhat insufficient, suggesting the need to supplement the area. It was suggested that the job of the Recruit Field Counselor could maximize the performance if the job was assigned to be in charge after experiencing more than three jobs when constructing a career path plan within the organization.

[Keywords] Franchise, Recruit Field Counselor , Sales Competency, Sales Performance, Career Path|최근 지속적인 경기 악화, 금리 불안정, 물가상승, 전쟁 등 불안정한 경제, 사회, 정치적 상황 속에서도 프랜차이즈 산업의 규모는 지속적으로 성장하고 있다. 그와 동시에 가맹사업과 관계된 수많은 분쟁과 법적조치 등 가맹점 개발 단계에서의 분쟁 또한 끊이지 않아 프랜차이즈 가맹 개설/계약 단계에 해당하는 연구의 필요성이 높아지고 있다. 그럼에도 불구하고 현재까지 연구된 대부분의 프랜차이즈 산업 연구는 슈퍼바이저, 가맹점주와의 신뢰관계, 재계약의도 등 가맹점 개설 단계 이후에 해당되는 연구가 주를 이루고 있다. 이에 본 연구에서는 프랜차이즈 개발담당자의 지각된 영업역량이 관계신뢰와 영업성과에 미치는 영향을 알아보고 직무 경험(커리어패스)의 조절효과를 검증하여 프랜차이즈 산업의 효과적인 가맹점개발활동에 대한 거시적 모형을 제안하고 이론적, 실무적 시사점을 도출하고자 하였다. 이러한 영향관계를 조사하기 위해, 국내 프랜차이즈 기업 중 가맹점 1개 이상을 운영하고 있으며 프랜차이즈 기능에 따른 본부 운영조직구조를 갖추고, 조직의 직무에 가맹점개발담당자의 직무를 담당하는 직원 혹은 대표자를 대상으로 252부의 유효 설문을 취합하여 분석하였다.

연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 개발담당자의 역량이 관계신뢰에 미치는 영향을 분석한 결과, 대인서비스, 영향력, 인지역량, 개인효과성은 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 채택되었으나, 성취와 행동은 정(+)의 영향을 미치지 못하는 것으로 나타나 기각되었다. 둘째, 관계신뢰가 영업성과에 미치는 영향을 분석한 결과, 관계신뢰와 결과적 성과, 행위적 성과 모두에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 관계신뢰가 영업성과에 미치는 영향 가설은 두 가지 모두 채택되었다. 셋째, 커리어패스를 조절변수로 하여 커리어패스에 따른 영업역량, 관계신뢰, 영업성과에 대한 영향 관계를 분석하였으며, 다양한 직무를 경험한 개발담당자의 영업성과가 더 높은 것으로 분석되었다. 넷째, 프랜차이즈 개발담당자의 지각된 영업역량이 관계신뢰와 영업성과에 미치는 영향에서 커리어패스에 따른 조절효과를 파악하기 위하여 커리어패스가 많은 집단(경험직무 3~4개 이상)과 커리어패스가 적은 집단(경험직무 3개 미만)으로 분류하고 다중집단분석에 의한 조절효과를 분석한 결과, 인지역량과 관계신뢰와의 관계에서 커리어패스의 조절효과가 있는 것으로 분석되었다. 이러한 연구 결과에 따라 선행연구에서 다루어지지 않았던 미연구 영역을 극복, 보완하는 연구가 진행된 점에 있어 학문적 차별점이 있으며, 개발담당자와 관련한 기업 경영에 직접적인 반영과 실용적으로 활용할 수 있는 객관적이며 수치화된 자료가 매우 부족한 현 상황에서 본 연구가 진행되어 학문적 자료로써 그 가치와 의의가 있다. 뿐만 아니라, 본 연구 분석 결과를 통해 프랜차이즈 본부 소속 가맹점 개발담당자의 선발 및 영업역량 강화를 위한 교육 프로그램 및 시스템 구축에 필수적으로 포함되어야 하는 역량요소(영향력, 인지역량, 대인서비스, 개인효과성)를 도출하고 그 우선순위를 밝혀내어 실무적 시사점을 제시하였다. 또한 프랜차이즈 산업과 그 규모의 특성상 조직체계 및 성과체계가 다소 미흡한 바, 해당 영역의 보완 필요성을 제시하였으며 조직 내 커리어패스 플랜 구성 시, 개발담당자 직무는 3가지 이상의 직무를 경험한 후 담당할 수 있도록 배치한다면 그 성과를 극대화할 수 있을 것으로 제안하였다.

[주요어] 프랜차이즈, 개발담당자, 영업역량, 영업성과, 커리어패스