품질경영시스템의 도입이 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

본 연구는 프로세스 접근방법과 ISO 9001 품질경영시스템의 요구사항을 포함하는 품질경영시스템이 경영성과에 영향을 미치는 중요한 변수로 보고 접근하였다. 이는 기존의 연구들이 프로세스 접근방법이 경영성과에 미치는 영향을 분석하거나, ISO 9001 품질경영시스템의 요구사항이 경영성과에 미치는 영향을 주로 연구하고 있는 점과 차이를 가진다. 제 2 장 이론적 배경에서는 품질경영시스템에 대한 이론적 고찰과 경영성과에 대한 이론적 고찰을 살펴보았다. 품질경영시스템의 이론적 고찰에서는 ISO 9001 품질경영시스템의 바탕이 되는 품질경영 8원칙, 프로세스 접근방법 그리고 요구사항에 대하여 살펴보았다. 경영성과의 이론적 고찰에서는 품질경영시스템 도입 및 실행으로 경영성과에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보았다. 제 3 장에서는 ISO 9001 품질경영시스템을 도입한 기업에 종사하는 인원을 대상으로 ISO 9001 품질경영시스템의 도입이 경영성과 변수인 프로세스 성과, 고객만족 성과, 재무 성과에 긍정적 영향을 미치는지에 대하여 실증 분석하였다. 우선 일반적 특성 변수와 경영성과간의 결과를 살펴보면 다음과 같다. 조사 대상자 중 ISO 9001 품질경영시스템의 도입 동기를 살펴보면 기업경쟁력을 확보하기 위한 도입이 40.0%, 외부요인에 위한 도입이 24.5%, 유리한 조건(가점) 획득을 위한 도입이 21.1%, 인지도 향상을 위한 도입이 14.4%로 나타났다. 이는 아직도 ISO 9001 품질경영시스템의 도입 목적이 내적인 기업 경쟁력을 강화하기 위한 도입(40%)보다는 외부적인 요인에 위한 도입 동기가 높다고 볼 수 있다. 도입 시 어려움으로는 관련 부서의 비협조와 전담요원의 역량부족이 71.1%로 중소기업의 전반적으로 내포하고 있는 인적자원의 부족 현상이 품질경영시스템 도입 시에도 영향을 미치고 있음을 알 수 있다. 유지시의 문제점으로는 형식적인 사후심사(45.7%)와 전담인력의 부족(30.4%)이 높게 나타났다. 이는 도입동기(외부 요인에 의한 도입)와 도입 시 어려움(전담요원의 역량 부족)에서 나타난 결과에 따른 영향이라고 볼 수 있다. 또한 품질경영시스템 도입동기에 따른 재무 성과의 차이에 대한 검증 결과 기업 경쟁력을 확보하기 위해 능동적으로 도입한 기업이 외부요인에 의해 수동적으로 도입한 기업에 비해 높은 재무성과를 실현하고 있었다. 이는 도입동기에 따른 성과의 차이가 확실하게 나타난다는 것을 의미하므로 품질경영시스템 도입 시 기업 전조직원의 의지와 경영자의 적극적인 도입의지가 필요할 것이다. 품질경영시스템을 도입한 기업이 인증을 유지하는데 따르는 어려움에 따라서 경영성과가 어떠한 차이를 보이고 있는가를 분석한 결과 최고경영자가 품질경영시스템을 유지하는데 무관심할 경우에 가장 낮은 고객만족 성과가 나타나고 있어, 최고경영자의 의지가 도입성과의 향상을 위해 중요함을 알 수 있는 결과라고 해석할 수 있다. 품질경영시스템 인증을 유지하고 있는 기업의 경우 발생하고 있는 문제점에 따라서 경영성과가 어떠한 차이를 보이고 있는가를 분석한 결과 많은 노력과 시간을 투자하고 있는 기업이 이러한 부분에 있어서 부담을 느끼고 문제점이라 지적하고 있었지만 고객만족 성과와 프로세스 성과가 가장 높게 나타나고 있어, 품질경영시스템을 유지하기 위해 실제로 투입된 노력과 자원이 성과로 이어지고 있다는 긍정적인 결론을 도출할 수 있었다. 다음으로 품질경영시스템 구성 변수와 경영성과간의 결과를 살펴보면 다음과 같다. 독립변수인 품질경영시스템과 종속변수인 경영성과간의 상관관계 분석결과, 모든 품질경영시스템의 구성요소(프로세스 접근방법, 경영책임, 자원관리, 제품실현, 측정, 분석 및 개선)는 그 값이 증가할수록 경영성과(고객만족 성과, 프로세스 성과, 재무성과) 역시 증가하는 양(+)의 상관관계를 보이고 있었으며, 특히 경영책임이 경영성과의 구성요소인 고객만족 성과, 프로세스 성과, 재무 성과 모두와 가장 높은 상관관계를 가지는 것을 확인할 수 있었다. 연구가설을 검증하기 위해서 품질경영시스템의 구성요소와 고객만족 성과 간의 다중회귀분석을 실시한 결과를 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 품질경영시스템의 구성요소 중 고객만족 성과에 통계적으로 유의미한 영향을 미치고 있는 것으로 나타난 요인은 t값 4.182, 유의확률 .000으로 경영책임인 것으로 나타났다. 반면 프로세스 접근방법, 자원관리, 제품실현, 분석 및 개선에서는 통계적으로 유의미한 영향력이 검증되지 않았다. 이러한 결과는 품질경영시스템의 도입을 통해 그 구성요소인 경영책임이 해당 기업의 고객만족 성과에 높은 수준의 긍정적인 영향을 미치고 있다는 것으로 기업의 최고경영자가 품질경영시스템의 유지 및 개선을 위한 지속적인 의지와 확고한 태도를 가질 때 더 큰 고객만족 성과가 발휘되고 있음을 확인 할 수 있다. 둘째, 품질경영시스템의 구성요소 중 프로세스 성과에 통계적으로 유의미한 영향을 미치고 있는 것으로 나타난 요인은 t값 3.454, 유의확률 .001로 경영책임인 것으로 나타났다. 반면 프로세스 접근방법, 자원관리, 제품실현, 측정·분석 및 개선에서는 통계적으로 유의미한 영향력이 검증되지 않았다. 이와 같은 분석결과는 고객만족 성과와의 분석결과와 동일한 결과로써 최고경영자의 경영책임이 중요한 요인으로 작용하고 있음을 알 수 있다. 즉 최고경영자가 품질경영시스템을 도입 및 유지시 품질 방침 및 목표를 명확히 하고, 전략적으로 이를 활용하려는 의지가 높아질수록 기업의 경영성과에 긍정적으로 작용하여 경영성과가 높아짐을 확인 할 수 있다. 셋째, 품질경영시스템의 구성요소인 프로세스 접근방법, 경영책임, 자원관리, 제품실현, 측정·분석 및 개선은 모두 유의수준 p<.05에서 재무성과에 통계적으로 유의미한 관련성을 가지지 않는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과는 상관관계분석 결과에서 모든 구성요소가 재무 성과에 미치는 영향이 검증되고 있는 결과와는 상이한 것으로써 표본의 수가 적은 경우에 더 적합한 상관관계 분석과는 달리 회귀분석의 경우 표본의 수에 그 결과가 높은 영향을 미치기 때문에 이러한 결과가 나타난 것으로 해석할 수 있다.