패밀리 레스토랑의 물리적 환경이 고객만족, 재방문의도 및 추천의도에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 패밀리 레스토랑을 이용하는 고객을 대상으로 패밀리 레스토랑의 물리적 환경이 고객만족, 재방문의도 및 추천의도에 미치는 영향관계를 파악하고자 하였다. 이러한 실증분석을 통해 패밀리 레스토랑의 경영자와 실무자에게 효율적인 마케팅 전략방안을 수립할 수 있는 기초자료를 제공하고자 하는데 목적이 있다. 연구목적을 달성하기 위한 실증분석은 통계패키지 SPSS 16.0과 Amos 7.0을 이용하여 분석하였다. 분석결과를 요약하면 다음과 같다.

첫째, 연구 개념에 대한 신뢰도 및 타당도는 높은 것으로 조사되었으며, 탐색적 요인분석결과 물리적 환경의 하위차원인 주변요소, 디자인요소, 종사원요소, 상품 및 메뉴요소, 가격요소의 5개 요인과 고객만족, 재방문의도 및 추천의도 각 1개씩 총 8개의 구성개념으로 도출되었다.

둘째, 연구가설을 검증한 결과, 물리적 환경의 요인 중 상품 및 메뉴요소를 제외한 주변요소, 디자인요소, 종사원요소, 가격요소는 고객만족에 유의한 영향을 미치는 결과를 도출하였으며, 이중 종사원요소가 고객만족에 가장 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다.

셋째, 패밀리 레스토랑의 물리적 환경에 만족한 고객은 재방문의도에 유의한 영향을 미치고 있었으며, 더불어 고객만족은 추천의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 조사되었다.

본 논문이 가지는 의의는 패밀리 레스토랑의 물리적 환경에 따른 고객만족, 재방문의도 및 추천의도를 종합적으로 분석하여 연구의 영역을 확장한 것에 의의가 있다.|This study is a basic research for the influence of restaurants’ physical environments concerning customer satisfaction, revisit intentions and customer recommendations.

Through actual prooves for these topics, We’d like to provide fundamental data to persons concerned for creating the efficient marketing strategies in restaurants. For the empirical analysis of this study, we used statistical packages SPSS 12.0 and AMOS 5.0. The results of this study are as follows:

1) The reliability and validity of this study were very high, and through this exploratory factor analysis we created 8 concepts like overall ambience, store design, restaurant employees, food menus, price, customer satisfaction, revisit intentions and customer recommendations as sub factors of restaurants’ physical environments.

2) Hypothesis Testing in research had a meaningful influence on overall ambience, store design, restaurant employees, price except food menus related to customer satisfaction. Among them, restaurant employees are the most influential factor to customer satisfaction.

3) The research showed that the customers satisfied with the family restaurants’ physical environments had revisit behavioral intentions. Furthermore, customer satisfaction gave a significant positive impact on customer recommendations.

Therefore we also had a study expansion in these fields by analyzing the customer satisfaction, revisit intentions and customer recommendations related to family restaurants’ physical environments.