컨설턴트의 친사회적 서비스 활동이 관계성과에 미치는 영향에 관한연구

Abstract

국내 컨설팅 산업의 성장은 정부의 강력한 산업육성정책이 초석이 되어, 짧은 시간에 크게 성장하는 계기가 되었으며, 이러한 정부의 강력한 지원정책은 컨설팅업을 영위하는 중소형 컨설팅기업의 수도 급격히 늘어나게 하는 발판을 만들어 주었다. 하지만, 국내 컨설팅사가 기업 수만 많이 차지할 뿐 정작 중요한 수익은 외국계 컨설팅사가 가져가고 있으며(신동주, 2012), 국내 중소형 컨설팅 시장을 형성하고 있는 컨설팅 회사 간의 경쟁도 심화되고 있다. 이와 더불어, 많은 중소형 컨설팅사와 컨설턴트들이 질적인 서비스 제공을 통한 성장보다는 정부 지원 사업에만 의존하고 있어, 불안하고 영세한 수준을 벗어나지 못하고 있어서(신동주, 유연우, 2012), 중소기업 컨설팅 시장을 악화시키고 있으며, 나아가 국내 컨설팅 산업의 발전에도 저해되는 요소로 작용(신동주, 2012)하고 있다. 따라서 본 연구는 중소기업 컨설팅 시장의 활성화와 산업의 질적 성장만이 국내 중소기업의 경쟁력을 높이고, 지속가능경영을 가능하게 할 수 있는 핵심성공요인이라 생각하고 연구의 방향을 설정하였다. 이미 선행연구(신동주, 2012)에서 제시하고 있는 것과 같이, 중소형 컨설팅 기업의 성장을 위해서는 마케팅 역량을 강화하고, 우수한 품질과 특화된 프로세스 및 방법론을 통해 프로젝트 성과를 높이는 것이 중소형 컨설팅 기업에게는 무엇보다 필요하다(신동주, 2012). 이러한 방안을 제시하기 위해 본 연구는 컨설턴트의 친사회적 서비스 활동이 고객관계와 관계성과에 미치는 영향을 알아보고 시사점을 제시하고자 하였다. 컨설팅 경험이 있는 중소기업 대표자와 프로젝트 매니저를 대상으로 설문조사를 실시한 후, SPSS와 AMOS 프로그램을 사용하여 빈도분석, 기술통계량분석, 요인분석, 신뢰도분석, 확인적 요인분석, 측정모형분석, 구조방정식모형분석 등을 실시하였으며, 연구결과를 정리하면 다음과 같다. 첫째, 컨설턴트의 자발적인 고객서비스 행동은 그 정도에 따라 관계신뢰와 관계적 배태성, 기업신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 고객과 관계형성을 하는데 있어서, 서비스 제공자의 적극적이고, 자발적인 고객 서비스가 결국 고객으로 하여금 긍정적인 감정을 지각하게 하여, 상호간의 관계를 긍정적인 관계로 만드는데, 중요한 역할을 하고 있음을 확인할 수 있었다. 둘째, 관계적 배태성의 정도에 따라 관계신뢰와 관계만족, 기업신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 사회적 연고(Social Ties)에 따르는 타인과의 관계를 통하여 인간적인 감정의 흐름 혹은 깊은 유대관계까지 형성되고(Landry et al., 2005), 시간이 갈수록 결속되어지는 배태성(Embeddedness)으로 하여금 고객과의 관계에서 신뢰와 호혜성을 얻는데 중요성이 매우 크다는 것을 확인할 수 있었다. 셋째, 고객이 관계신뢰를 지각한 정도에 따라 관계만족, 장기관계지향성에 유의미한 영향이 있음을 확인할 수 있었다. 넷째, 고객이 관계만족을 지각한 정도에 따라 장기관계지향성, 기업신뢰에 유의미한 영향이 있음을 확인하였다. 다섯째, 고객이 지각하고 있는 기업신뢰의 정도에 따라 장기관계지향성에 유의미한 영향이 있음을 확인할 수 있었다. 여섯째, 컨설턴트의 자발적이고, 적극적인 친사회적 서비스와 관계신뢰, 기업신뢰의 관계에서 관계적 배태성은 매개 효과가 있음을 확인할 수 있었다. 일곱째, 관계적 배태성과 관계만족의 관계에서 관계신뢰는 매개 역할을 하는 것으로 나타났다. 여덟째, 관계적 배태성과 관계신뢰, 관계만족, 기업신뢰의 관계에서 사후관리 서비스는 조절효과가 있음이 확인 되었다. 아홉째, 친사회적 서비스와 관계신뢰의 관계에서 지각된 호혜성은 조절효과가 있음이 확인 되었다. 열째, 친사회적 서비스와 관계신뢰, 기업신뢰와의 관계에서 지각된 정중성은 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 이와 같은 연구결과는 사회적 네트워크를 배경으로 형성된 컨설턴트와 고객 간의 정서적, 사회적 유대강도와 친밀도(intimacy)가 고객과의 관계형성과정에서 필요하다는 것을 제시하고 있으며, 국내 컨설팅 산업에서도 고객관계가 컨설팅 기업의 지속적인 생존을 위한 핵심요인임을 시사하고 있다. 또한, 컨설팅 기업에서는 관계적 배태성을 위한 다양한 활동을 계획해야 할 것이며, 이를 위해 소속 컨설턴트의 직무기술서를 재정립하여야 할 필요성을 시사하고 있다. 본 연구는 컨설팅 산업에서의 배태성 이론을 적용한 실증연구가 이루어 졌다는 것과 중소기업 컨설팅 시장에서 컨설턴트의 친사회적 서비스와 고객관계에 대한 연구가 진행되어졌다는 것, 중소기업 컨설팅 시장의 질적인 성장을 위해 정책적 시사점을 찾아보고자 노력하였다는데 의의가 있다고 할 수 있다.