컨설턴트의 비언어커뮤니케이션이 고객신뢰,고객만족,컨설팅 수용의도에 미치는 영향

Abstract

최근 산업분야의 기술 융․복합과 더불어 경영의 복잡화, 전문화가 심화되고 있다. 이러한 환경에서 기업들, 특히 중소기업들이 직면하고 있는 경영상 어려움을 해결하고 지속적인 성장을 위하여 컨설팅 수요가 점점 증가하고 있다. 본 연구는 컨설턴트와 고객과의 의사전달 과정에 영향을 미치는 비언어커뮤니케이션에 초점을 맞추고 있으며, 비언어커뮤니케이션이 고객신뢰와 고객만족에 유의한 영향이 있는 지와 고객신뢰가 고객만족에 유의한 영향이 있는 지, 고객신뢰와 고객만족이 컨설팅 수용의도에 유의한 영향이 있는 지에 대하여 실증적으로 분석해 보고자 하였다. 본 연구의 결과와 시사점을 요약하면 다음과 같다. 첫째, 비언어커뮤니케이션과 고객신뢰와의 관계에 있어서 신체언어, 공간언어, 외양언어가 고객신뢰에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이는 컨설턴트와 고객의 접점에서 표정, 시선처리, 바른자세 등 신체의 모습과 고객과의 거리, 업무장소 등 공간적인 환경, 옷차림과 헤어스타일등 외양적인 모습 등이 고객의 신뢰감 형성에 중요한 영향을 미치고 있음을 확인할 수 있다. 둘째, 컨설턴트의 비언어커뮤니케이션과 고객만족과의 관계에 있어서 또한 신체언어, 공간언어, 외양언어가 고객의 만족을 형성하는데 유의미한 영향을 미치고 있다. 이는 고객접점에서 밝은 표정, 눈맞춤, 복장 등 신체적인 언어와 더불어 업무환경등 환경요소 또한 고객만족 확보에 중요함을 시사한다고 할 수 있다. 셋째, 고객신뢰는 고객만족에 긍정적인 영향이 있음을 검증하였다. 고객만족을 높이기 위해서 고객신뢰를 확보할 수 있도록 노력해야함을 시사하고 있다. 넷째, 고객신뢰와 고객만족은 컨설팅 수용의도에 긍정적인 영향이 있음을 검증하였다. 고객신뢰와 고객만족이 높을수록 고객의 수용의도는 높아지는 경향이 있어 컨설팅 결과에 따른 실행력을 강화하기 위하여 고객의 신뢰도를 높여야 함을 확인하였다. 본 연구의 한계점과 향후 한 단계 높은 차원의 연구를 위한 방안은 다음과 같다. 첫째, 한정된 표본에 의한 본 연구가 전체기업의 특성을 모두 반영한다고 할 수 없으며, 보다 폭넓은 표본으로부터 수집된 자료를 이용한 연구가 요구된다. 둘째, 회사의 규모 등에 따라 비언어커뮤니케이션이 고객신뢰와 만족에 미치는 영향이 다를 수 있음을 인지하여 보다 세분화된 연구가 필요하며, 특히, 중소기업과 대기업을 대상으로한 표본간의 차이에 대한 추가연구가 필요하다. 셋째, 설문지를 이용한 데이터수집은 설문 응답자의 성실성에 따라 달라질 수 있어 면접, 사례연구 등 다양한 자료 수집방법이 보완되어야 한다. 넷째, 비언어커뮤니케이션이 고객신뢰와 고객만족, 나아가 수용의도에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 확인하였으며, 컨설팅 내용을 설득력있게 전달하기 위한 커뮤니케이션 스킬에 대한 교육과 훈련프로그램 개발에 관련된 후속 연구가 필요한 것으로 보인다.