컨설턴트의 관계 판매 행동이 영업 성과 및 직무 만족에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

2016년 기준 우리 나라 중소 기업의 수는 전체 기업 수 354만 7,101개 가운데 99.9%, 종사자 수는 1,435만 7,006명으로 82.2%를 차지하는 것으로 조사됐다(중소기업중앙회 및 통계청, 2019). 또한 2020년 중소벤처기업부 예산안은 13조 2천억원에 이르고 2019년 대비 31.4% 증가하였으며(중소벤처기업부, 2019), 그 가운데 1조 6천억원의 자금 지원을 빼면 87.9%는 그들의 경영을 지원하는 것과 관련된 예산이라고 할 수 있다. 여기에 다른 공공 기관들 및 지방 자치 단체들의 중소 기업 지원 예산을 더하면 더욱 큰 금액의 지원이 중소 기업들을 위하여 쓰여지고 있다. 이 연구에서는 이러한 중소 기업들의 경영을 지원하는 외부의 지원 정책들 뿐만 아니라 중소 기업들의 경영을 현장에서 직접 지원하고 실행하는 경영 컨설턴트들의 직무 만족에 대하여 그 인과 관계를 밝히고자 하였다. 경영 컨설팅 서비스는 다른 규격화된 상품처럼 한 번 팔고 끝나는 사업이 아니라 비교적 오랜 동안 가망 고객을 만나 상담하여 계약을 맺고 또한 고객의 현장에서 상당한 기간 업무를 수행하여 영업 성과가 실현되고 그러한 사업적인 관계도 오랜 기간을 두고 유지되는 것이 보통이다. 이런 맥락에서 경영 컨설턴트들은 관계 판매 행동을 통하여 영업 성과를 만들고 자신이 하는 직무에 만족에 이르게 될 것이라고 추론하는 것은 큰 무리가 없으리라고 생각하였다. 이에 따라 이러한 생각을 검증하기 위하여 연구 모형을 만들고, 7개의 가설들을 세우고, 설문지를 배포하여 136명의 경영 컨설턴트들로부터 회신을 받아 분석을 진행하였다. 분석을 위한 통계 처리는 IBM SPSS Statistics 23.0 통계 처리 소프트웨어 페키지를 사용하여 정제 과정을 거친 자료를 회귀 분석하여 다음의 결과를 얻었다. 첫째, 경영 컨설턴트들의 관계 판매 행동 가운데 고객 지향성은 영업 성과에 영향을 미치지 못하나 적응 판매 행동이 정(+)의 유의한 영향을 미쳤다. 둘째, 고객 지향성과 적응 판매 행동은 모두 직무 만족에 정(+)의 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 고객 지향성은 고객들이 장기적인 필요들과 원하는 것들을 충족시키도록 그들을 돕는 판매와 고객 관계들에 대한 접근 자세이며 적응 판매 행동은 영업 사원이 고객과 서로 접촉할 때 판매 행동을 다르게 바꿀 수 있는 판매원의 능력이다. 경영 컨설턴트들은 적응 판매 행동을 실행하면서 자신들의 직무에 만족하는 것이라고 할 수 있다. 셋째, 영업 성과는 직무 만족에 정(+)의 유의한 영향을 준다. 넷째, 영업 성과는 관계 판매 행동과 직무 만족을 매개하지 못한다. 이러한 연구를 통해서 앞으로 경영 컨설턴트들의 직무 만족을 더 크게 할 수 있는 시사점들을 다음과 같이 이끌어 내었다. 첫째, 누구에게나 영업 성과 또는 소득은 생계 유지를 위한 중요한 통로이고 또한 직무의 지속성을 위한 바탕이라고 할 수 있다. 컨설턴트가 영업 성과를 더 크게 하기 위해서는 고객의 상황 변화에 잘 대처하는 적응 판매 행동 능력을 갖추고 날카롭게 더 다듬어 솜씨 있게 실행함으로써 영업 성과를 더욱 올릴 수 있을 것이다. 둘째, 경영 컨설턴트들은 관계 판매 행동 가운데, 적응 판매 행동을 더욱 높이고 실천함으로써 자신들의 직무 만족도를 더 높일 수 있을 것이다. 단기적인 시각에서보다 장기적으로 고객의 문제를 해결하고 원하는 것들을 채워주고, 또한 고객의 상황 변화에 따라 영업 행동을 맞게 변화시키는 자세를 지킴으로써 직무 만족도를 올릴 수 있을 것이다. 셋째, 이 연구에서 표본의 86.8%가 고정된 급여를 받지 않은 컨설팅 회사 조직들에서 직무를 수행하고 있어 자신들의 영업 성과에 따라 소득이 정해지고 있다. 따라서 이들에게 영업 성과를 올려줄 수 있는 능력을 키우는 것은 컨설팅에 관련된 지식 못지않게 중요한 것이다. 그러므로 컨설팅과 관련된 전문 지식 밖에도 영업 또는 판매에 대한 교육이나 훈련들도 집중해서 받을 필요가 있다. 위와 같이 이 연구는 경영 컨설턴트들의 영업 성과와 직무 만족에 영향을 미치는 요인들을 찾아내 실증 분석하여 그들의 인과 관계를 밝혀내고 명확하게 하였다. 고객 지향성과 적응 판매 행동이 그리고 영업 성과 모두 직무 만족에 긍정적인 영향을 주는데 반해 영업 성과에는 적응 판매 행동만이 영향을 준다는 발견은 영업 성과를 더 올리기 위해서는 적응 판매 행동을 개선하는 것이 더 효과적이라는 것을 말해준다. 이처럼 이 연구는 경영 컨설턴트들에게 매우 중요한 행동 지침을 줄 것이라는 점에서 큰 의의가 있다.