컨설턴트와 고객간의 유대관계, 배려신뢰 및 역량신뢰가 컨설팅 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

본 연구는 컨설턴트와 고객 간의 유대관계, 배려신뢰 및 역량신뢰와 컨설팅 재구매 의도, 컨설턴트의 역량에 대한 정의, 개념적 구성요소 및 이들 서로 간의 영향관계에 대한 선행연구를 바탕으로 신용보증기금이 지원하는 경영컨설팅을 수진한 경험이 있는 전국의 중소기업 임직원을 대상으로 총 234부의 설문지를 표본으로 활용하였다. 본 연구는 먼저, 컨설턴트와 고객 간의 유대관계, 배려신뢰 및 역량신뢰가 컨설팅 재구매 의도에 미치는 영향관계를 파악하였으며, 다음으로 이들의 관계를 컨설턴트 역량(지식, 능력 및 태도)이 조절하는 지를 실증적으로 분석함을 목적으로 하고 있다. 본 연구의 분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 컨설턴트와 고객 간의 유대관계, 배려신뢰 및 역량신뢰는 컨설팅 재구매 의도에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 컨설턴트의 능력은 컨설턴트와 고객 간의 유대관계, 배려신뢰 및 역량신뢰가 컨설팅 재구매 의도에 미치는 영향관계를 긍정적으로 조절하는 것으로 나타났다. 상기와 같은 실증분석 결과로부터 본 연구는 컨설팅 프로젝트 수행과정에서 컨설턴트와 고객 간의 유대관계 및 신뢰관계가 컨설팅 재구매 의도와 강한 영향관계에 있으므로 컨설턴트가 수진기업과 친밀한 관계를 유지하고, 수진기업의 관심사에 주의하며, 전문성 및 책임감을 갖추는 것이 지속적인 컨설팅 관계를 유지하는데 중요하다는 것을 시사하고 있다. 또한, 컨설팅 재구매 의도를 높이기 위해서는 컨설턴트의 역량(지식, 능력, 태도) 중 컨설턴트가 수진기업의 문제점을 진단하여 개선방안을 제시할 수 있는 컨설턴트의 능력이 무엇보다 중요하다는 시사점을 보여주었다. 본 연구를 진행하는 과정에서 다음과 같은 한계점을 가지고 있었으며, 향후 연구의 차원을 한 단계 높일 수 있는 계기를 마련하기 위한 방안을 제시하고자 한다. 첫째, 표본 범위 설정 시 수진기업뿐만 아니라 참여한 컨설턴트를 대상으로 한 설문, 면접 등의 조사가 함께 이루어져야 하고, 수진기업의 대상을 다양화해야 효과적일 것이다. 둘째, 독립변수인 유대관계의 하위개념을 발굴하여 변수의 객관성을 확보할 필요가 있다. 셋째, 종속변수인 컨설팅 재구매 의도의 조작적 정의를 다양한 각도에서 추가 개발하여 설문할 필요가 있다. 이상으로 제시한 한계점을 넘어서 컨설턴트와 고객 간의 유대관계 및 신뢰관계가 컨설팅 재구매 의도에 어떠한 영향을 미치며, 이를 조절하는 변수는 어떤 상관관계가 있는 지에 대한 연구의 발전을 위해서 표본을 다양하게 구성해야 할 것이며, 변수들의 하위 개념을 개발하여 연구의 객관성을 제고해야 할 것이다. 또한, 컨설턴트가 고객과의 유대관계 및 신뢰관계뿐만 아니라, 고객의 문제점을 진단하여 해결방안을 제시할 수 있는 능력을 보유하는 것이 컨설팅 재구매 의도를 높일 수 있다는 점을 감안하여 컨설턴트 육성 시 반영해야 할 것이다.