컨설턴트선정기준이 컨설턴트역량지각, 컨설팅 완성도 및 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

컨설팅이 중소기업의 경영성과 향상에 긍정적인 영향을 미치다는 것은 여러 선행연구들에서 확인할 수 있는 데, 인적, 물적 자원이 취약한 중소기업이 경영현안이나 긴급한 문제의 해결에 있어 외부 자원을 활용하는 것은 효율적이고 효과적인 방법이라 할 수 있다. 반면, 무형의 지식서비스로서의 컨설팅이 갖는 품질 불확실성과 수행위험을 고객인 의뢰기업이 떠안아야 한다는 한계도 갖고 있다. 본 연구는 컨설턴트를 어떤 기준에 비중을 두고 선정하는가에 따라 컨설턴트선정기준이 컨설턴트역량, 컨설팅완성도 및 재구매의도에 미치는 차별적 영향관계를 파악하므로서, 컨설팅 의뢰기업의 불확실성과 위험을 덜어줄 수 있는 시사점을 도출하고자 하였다. 선행연구를 바탕으로 변수들의 조작적 정의를 내리고 설문지를 구성하였다. 컨설팅 수진경험이 있는 소상공인을 대상으로 2016년 9월부터 11월까지 700개의 유효 표본을 확보하였다. 탐색적 요인분석을 통해 컨설턴트선정기준을 배태성요인과 신호요인의 두 가지 하위변수로, 컨설팅완성도는 컨설팅과정품질과 컨설팅결과품질의 두 가지 하위변수로 구성하였다. 컨설턴트역량지각 및 재구매의도를 포함하여 총 6개의 변수들에 대하여 확인적 요인분석, 측정모형 분석, 구조모형 분석과 조절효과 분석을 실시하여 연구가설을 검정하였다. 컨설턴트선정기준의 두 가지 요인인 배태성요인과 신호요인은 컨설턴트역량지각에 유의한 영향을 미치며, 배태성요인(.169**)보다 신호요인(.292***)이 컨설턴트역량지각에 더욱 큰 영향을 미치고 있었다. 컨설턴트선정기준과 컨설팅과정품질은 재구매의도에 직접적으로 영향을 미치지는 못하지만, 컨설턴트역량지각과 컨설팅결과품질의 매개를 통해 재구매의도에 간접적으로 영향을 미치고 있었다. 컨설팅 이후 경영성과의 변화를 매출증가여부로 측정하였는데, 매출증가그룹과 매출미증가그룹은 변수들의 영향관계에 차별적인 조절효과가 있었다. 매출증가그룹은 컨설턴트역량지각과 컨설팅결과품질 및 재구매의도 간의 관계에 차별적인 조절효과가 있었다. 매출미증가그룹은 컨설턴트선정기준과 컨설턴트역량지각의 관계, 컨설팅과정품질과 컨설팅결과품질 간의 관계 그리고 컨설팅결과품질과 재구매의도 간의 관계에 차별적인 조절효과가 있었다. 이러한 연구결과는 다음과 같은 시사점을 제공한다. 먼저 배태성요인과 신호요인이 모두 컨설턴트역량지각에 영향을 미치고, 특히 신호요인이 훨씬 더 큰 영향을 미친다는 연구결과는 배태성요인과 신호요인이 상호보완적이지만, 동시에 배태성 측면의 약한 유대관계(Granovetter, 1973 & 1992; Armbrüster, 2006)와 신호측면의 강한 신호가 효과적이라는 의미로 해석할 수 있다. 실무적으로는 컨설팅 의뢰기업이 컨설턴트나 컨설팅사 선정 시에 신호요인 측면에 더 많은 비중을 두어야 한다는 점을 시사하며, 또한 컨설턴트는 한정된 시간과 자원을 신호요인 획득에 비중을 두어 투자할 필요가 있다는 점을 시사한다. 다음으로, 컨설팅 이후 경영성과 유무와는 별개로 다른 변수들의 영향관계는 컨설턴트역량지각과 컨설팅결과품질을 통해서만 재구매의도에 긍정적으로 작용하므로 컨설팅프로세스의 각 단계에서의 활동 자체도 중요하지만 궁긍적으로 컨설팅 산출물과 컨설팅의 성과에 프로젝트의 초점이 맞추어져야 한다는 것을 의미하며, 이런 관점에서 컨설턴트의 역량개발은 현장실무 중심의 역량강화 프로그램으로 운영되어야 한다는 점을 시사하고 있다. 본 연구는 그 간 연구자들의 관심이 부족하였던 컨설턴트선정기준을 배태성이론과 신호이론을 적용하여 구성하였으며, 상대적으로 관심도가 적은 소상공인 분야의 컨설팅을 대상으로 연구하였고, 컨설턴트선정기준에 관한 연구의 결과로 컨설팅사의 마케팅에서 ‘강력한 신호와 약한 유대관계’가 좀 더 효과적이라는 메세지를 확인하였다는 데에 의의가 있다. | Consulting has a positive influence on improving the business performance of small to mid-sized companies. It is an efficient and effective method for small to mid-sized companies with insufficient human or physical resources to solve pending business issues or pressing problems through external resources. On the other hand, there are limitations to consulting as it is an intangible knowledge service. Therefore, the commissioning company (the client) must shoulder quality uncertainty as well as implementation risks. This study aims to understand the discriminatory influencing relationships that consultant selection criteria have on consultant competencies, consulting completion, and repurchase intention based on which selection criteria is given weight. As such, this study aims to deduce perspectives that will reduce risks and uncertainty for companies that commission consulting services. Based on previous research, this study provided operational definitions of variables and composed a survey. This study secured 700 valid samples taken from September to November 2016 of micro-enterprises that have consulting experiences. Through an exploratory factor analysis, this study determined two types of lower variables for consultant selection criteria: embeddedness factors and signaling factors. In addition, two types of lower variables for consulting completion was determined: consulting process quality and consulting results quality. A total of 6 variables (including recognized consultant competencies and repurchase intention) underwent confirmatory factor analysis, measurement model analysis, structural model analysis, and regulation effect analysis to verify the research hypothesis. The two factors of consultant selection criteria (embeddedness factors and signaling factors) have a significant influence on recognized consultant competencies. The signaling factors(β=.292***) have a larger influence on recognized consultant competencies than embeddeness factors(β=.169**). Although consultant selection criteria and consulting process quality do not have a direct influence on repurchase intention, recognized consultant competencies and consultant results quality each have an indirect effect on repurchase intention. Changes in business performance after consulting was measured by increase in sales. There was a discriminatory regulation effect for influencing relationships of variables between the group with increased sales and the group with no increase in sales. The group with increased sales experienced a discriminatory regulation effect on the relationship between recognized consultant competencies, consulting results quality, and repurchase intention. The group with no increase in sales experienced a discriminatory regulation effect on the relationship between consultant selection criteria and recognized consultant competencies, as well as the relationship between consulting process quality and consulting results quality, and the relationship between consulting results quality and repurchase intention. Such study results offer the following perspectives. First, the embeddedness factors and signaling factors both have an influence on recognized consultant competencies. In particular, based on study results that determined signaling factors have a much bigger influence, this study verified that weak ties of embeddedness aspects(Granovetter, 1973; Armbrüster, 2006) and strong signal of signaling aspects are more effective, as well as embeddedness factors and signaling factors are complementary. Operationally, the study suggests that consulting commissioning companies need to place more weight on signaling factors when selecting consultants or consulting companies. And consultants need to invest more time and resources in acquiring signal factors. Next, whether there is an improvement in business performance after consulting is separate from other influencing relationships of variables, which only positively applies to repurchase intention through recognized consultant competencies and consulting results quality. Each stage of the consulting process is important, but ultimately, the focus of the project should be on consulting output and consulting performance results. From this perspective, this study suggests that a consultant’s competency development should occur through competency development programs centered on the practical field. This study is based on applying embeddedness theory and signaling theory to consultant selection criteria, which have not been focused on by researchers. This study researched consulting for micro-enterprises (which have relatively lower levels of concern). As a result of this research on consultant selection criteria, it is meaningful that the message of "strong signal and weak ties" is more effective in marketing of consulting firms.