재무상담 서비스품질과 컨설턴트 역량이 재무상담 성과와 재계약의도에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

재무상담의 서비스품질과 컨설턴트의 역량은 재무상담을 받은 고객의 만족도에 긍정적인 영향을 미치고 고객의 만족도는 재무적인 성과와 비재무적인 성과에 정(+)의 영향 관계가 있으며 이는 다시 재계약의도에도 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 고객의 위험감수성향이 높을수록 재무상담의 만족도, 특히 서비스품질을 통해 만족감을 느끼는 것으로 측정되었다. 단, 적극적 투자성향의 고객은 컨설턴트 역량을 위주로 만족도가 측정되고 위험감수성향이 높을수록 재무적 성과에 의해 재계약 여부를 결정짓는 것으로 나타났다. 따라서 재무상담 컨설턴트는 고객의 상담 만족도를 높이기 위해 재무상담의 전과정에 있어 고객에 대한 끊임없는 관심과 인격적 교류를 통해 일관성과 신뢰성을 쌓아야 하며, 적극적 투자성향의 고객의 경우 투자실행 후 수익 관리가 만족스러울 경우 재계약으로 이어질 확률이 높아 보다 적극적인 투자 관리가 필요하며 소극적 투자성향의 고객은 재무교육과 투자성향 교정 및 적절한 투자 포트폴리오 제시를 하는데 초점을 맞추는 것이 효과적이다.