인터넷전문은행 서비스에 대한 금융소비자의 수용의도 및 이용에 관한 연구

Abstract

금융 산업은 성장 동력의 부재로 향후 성장 둔화가 예측되고 있다. 또한 4차 산업혁명 기술과의 융합으로 새로운 플랫폼을 교두보로 한 도약의 움직임이 나타나고 있다. 특히, 인터넷전문은행의 등장은 국내 금융 산업의 패러다임을 급격히 변화시키고 있다. 금융업 관점에서 4차 산업혁명의 핵심 키워드 중 하나는 콘텐츠이다. 급변하는 금융 환경변화 속에 인공지능, 사물인터넷, 빅데이터, 모바일 등 첨단정보통신기술이 경제, 사회 전반에 융합되며 혁신적인 변화가 나타나고 있다. 또한 금융업체들은 이 같은 환경에 대응하기 위해 4차 산업혁명 전개에 적극적으로 적응함으로써 초융합, 초연결, 대통합 특성을 가진 뉴 콘텐츠 이니셔티브 실현을 통한 새롭고 유연하며 개방적인 가치사슬로 금융 활동을 수행하려는 움직임을 보이고 있다. 이에 따라 본 연구는 통합기술수용 모델에 위험 요인을 추가하여 구조 방정식 연구 모델을 설정하고, 조절초점의 조절효과를 중심으로 실증조사 및 통계적 분석을 통해서 인터넷전문은행 금융소비자들의 수용의도를 파악하고, 이용에 대한 관점을 분석하고 있다. 이와 동시에 연구 결과를 바탕으로 실증적 제안을 제공함으로써 인터넷전문은행 수용을 검토하는 금융소비자를 설득할 수용 제안과 함께 인터넷전문은행 서비스 확산 정책을 수립하고, 실행하는 관련 부서와 금융정책당국에 대한 정책적 제안을 목적으로 진행되었다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 성과기대는 연구모형에서 제시하고 있는 것과 달리 인터넷전문은행 수용의도에 유의하지 않는 것으로 나타났다. 이런 결과는 기존 일반은행들이 이미 전자금융 서비스인 인터넷뱅킹 및 모바일뱅킹 이용 고객에게 수수료 면제, 우대금리 제공 등의 우대 조건을 제공하기 때문으로 해석된다. 기능적으로는 모바일뱅킹과 유사한 인터넷전문은행 서비스에 대하여 실제 이용 경험이 있는 금융소비자뿐만 아니라 경험이 없는 잠재적 금융소비자를 대상으로 설문을 진행한 결과, 금리 혜택과 서비스 등의 개인적인 효용성을 체감하지 못한 것이 원인으로 보인다. 노력기대는 연구모형에서 제시한 것과 같이 인터넷전문은행 수용의도에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 인터넷전문은행 성공요인으로 분석된 안정적 기반 고객 확보를 위한 용이성이 핵심인 것으로 나타났다. 혁신기법을 활용하여 공인인증서 없이 계좌개설이 가능하고, 스크래핑 방식으로 무서류 신용대출을 진행하는 등 기존 일반은행 서비스와 차별화된 인터넷전문은행의 접근 용이성이 금융소비자의 변화된 요구사항을 만족시키고 있다고 판단할 수 있다. 사회적 영향은 연구모형에서 제시하고 있는 것과 달리 인터넷전문은행 수용의도에 대하여 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 이는 인터넷전문은행 서비스의 수용에 대한 결정이 새로운 정보기술의 수용과 같은 맥락에서 주변의 가족 및 선배 등 영향력을 미치는 사람들의 권유에 의해 영향을 받지 않음을 의미한다. 이러한 현상은 인터넷이나 모바일에 익숙한 금융소비자가 많아서 인터넷전문은행 수용에 대한 두려움이 적고, 금융소비자 본인이 필요에 의해 수용하는 것이지 주변의 인식은 중요하지 않은 것으로 해석할 수 있다. 특히 금융의 특성상 개인의 금융 관련 정보 공유를 경계하는 경향이 원인으로 작용하고 있는 것으로 보인다. 촉진조건은 연구모형에서 제시한 것과 같이 인터넷전문은행 수용의도에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이런 결과는 우리나라의 경우 금융소비자들이 높은 수준의 모바일 이용과 최고 수준의 초고속 인터넷망이 보급되어 있어 인터넷전문은행 서비스 이용에 추가적인 기술적 환경이 필요하지 않다고 판단하거나 금융소비자가 현재의 인터넷 수준이나 모바일 뱅킹이 인터넷전문은행 서비스 이용하는 데 불편이 없기 때문이라고 판단된다. 이 같은 결과는 인터넷전문은행의 발전 가능성을 시사한다고 볼 수 있다. 인지된 위험은 연구모형에서 제시한 것과 같이 인터넷전문은행 수용의도에 유의미한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 인터넷전문은행은 이용 시 거래 오류로 인한 금전적 손실을 우려하고 있으며 은행으로부터 보상받기 힘들 것으로도 인식하고 있다. 보안 시스템에 대한 불신으로 거래 정보의 유출 및 해킹으로 인한 불법 금융거래 발생을 우려하고 있다. 따라서 모바일뱅킹은 더욱 고도화된 보안기술 구축을 통해 금융소비자들의 보안에 대한 우려를 불식시켜야 한다는 과제를 안게 된다. 혁신저항은 연구모형에서 제시하고 있는 것과 달리 인터넷전문은행 수용의도에 대하여 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 이런 결과는 금융소비자들이 기존 일반은행의 인터넷뱅킹이나 모바일뱅킹을 이용하는 금융거래가 일상화되어 있어 거부감이나 불편을 느끼지 못하고, 타인 이용에 반대할 의사나 휴대폰 분실에 대한 우려 때문에 인터넷전문은행 서비스 이용을 거부하지는 않을 것이라는 가설을 방증한다. 이는 인터넷전문은행이 일반은행들과 차별화된 다양한 상품과 서비스를 준비해야 함을 시사한다. 수용의도는 이용에 통계적으로 유의미한 관계가 있는 것으로 나타나 여러 선행연구의 결과를 지지하였다. 이와 같은 결과는 인터넷전문은행의 금융서비스를 수용할 계획이나 가능성, 의향이 강한 금융소비자들이 실제 이용으로 이어지게 될 것이라는 판단의 근거가 된다. 통합기술수용요인 및 위험요인과 이용 간에 수용의도가 간접효과가 있는 것으로 나타났고, 부분 매개하는 것으로 나타났다. 이는 통합기술수용요인과 위험요인과 이용 간에 수용의도가 매개효과를 발휘하고 있다는 선행연구를 지지하는 것이다. 이런 결과는 인터넷전문은행 서비스 이용에 있어서 금융소비자들은 기술수용과 위험요인을 통하여 수용할 가능성과 의향이 있어야 한다는 판단의 근거가 된다. 향상초점에 있어 고 향상초점 집단과 저 향상초점 집단 간에 경로에 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다. 저 향상초점 집단은 사회적 영향(SI)이 인터넷전문은행 서비스에 대한 금융소비자의 수용의도에 영향을 미치며 수용의도는 이용에 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고 향상초점 집단은 촉진조건(FC)이 인터넷전문은행 서비스에 대한 금융소비자의 수용의도에 영향을 미치며 수용의도는 이용에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이런 결과는 저 향상초점 집단은 본인에게 인터넷전문은행이 기존 일반은행보다 도움을 줄 것이라고 생각하고 타인에게도 추천할 것이라는 판단으로 이어진다. 고 향상초점 집단은 본인의 라이프 스타일에 적합한 금융기관으로 인터넷전문은행을 지지하는 집단으로서 마케팅 시 활용의 가치가 크다. 예방초점에서도 고 예방초점 집단과 저 예방초점 집단 간의 경로에 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다. 저 예방초점 집단은 인지된 위험(PR)이 인터넷전문은행 서비스에 대한 금융소비자의 수용의도에 영향을 미치며 수용의도는 이용에 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고 예방초점 집단은 노력기대(EE), 사회적 영향(SI), 촉진조건(FC)이 인터넷전문은행 서비스에 대한 금융소비자의 수용의도에 영향을 미치며 수용의도는 이용에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이런 결과는 저 예방초점 고객들은 개인정보 유출 및 해킹으로 인한 금전적 손실에 대한 위험 제거를 통한 인터넷전문은행의 신뢰 구축이 필요하며, 고 예방초점 고객군은 기술수용에 대한 신뢰도를 높이는 소비자 행동심리 부서 설립을 통한 빅데이터 활용과 인공지능(AI)을 통한 금융교육 컨설팅이 필요할 것으로 판단된다. 향상초점은 수용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 향상초점은 수용의도에 유의미한 영향을 미친다는 선행연구와 일치한다. 이와 같은 결과는 인터넷 전문은행 이용 시 긍정적 사고 측면의 금융소비자는 인터넷전문은행 거래에 대한 선호도가 강한 소비자로서 수용의사가 확실한 고객군이므로 마케팅 시 활용 가치가 높다. 예방초점은 수용의도에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 예방초점이 수용의도에 유의미한 영향을 미친다는 선행연구와는 다른 결과를 보여주는 것이다. 이와 같은 결과는 부정적인 측면을 많이 생각하는 고객군은 빅데이터를 활용한 안정적인 상품 중심의 마케팅을 진행해야 함을 말해준다. 따라서 본 연구는 연구결과를 토대로 인터넷전문은행의 활성화를 위해 인터넷전문은행 서비스에 대한 금융소비자의 수용의도와 이용에 영향을 주는 변수들을 중심으로 다음과 같이 제안하고자 한다. 첫째, 인터넷전문은행 확산을 위해서 고 연령층 고객과 같이 특정 고객별 맞춤형 서비스 및 마케팅 전략이 필요하다. 예를 들어, 기존 일반은행 내점을 선호하는 고 연령층 고객을 대상으로 포트폴리오 최적화 및 비용절감 등 재무설계 수단으로 로보어드바이저의 사용과 휴먼터치를 병행하여 초 맞춤형 종합재무설계를 제공하는 것이 효과적일 것이다. 둘째, 공유경제에 이은 새로운 패러다임인 구독경제(Subscription economy) 모델을 활용한 고객 초 맞춤 서비스(상품이나 시간을 고객이 직접 정함)를 제공함으로써 소유보다는 경험을 중시하는 밀레니얼 세대의 소비패턴 변화를 주의 깊게 지켜보아야 한다. 셋째, 금융기관 클라우드 활용 관련 규제 본격화 이후 클라우드 도입 시 IT 인프라 관련 이점과 동시에 컴플라이언스 부담이 가중됨을 인지하고 금융기관의 감사/컴플라이언스 비용 절감을 통한 클라우드 활용을 위한 준비가 필요하다. 넷째, 신용보증기금과 기술보증기금, 각 시도 신용보증재단과 연계로 소상공인, 중소기업의 신용보증서 발급 시스템 구축을 통한 기업대출이 필요하다. 다섯째, Point of sales lending(물품구입 결제 시 본인 신용으로 대출받아 납부하고 분할 상환하는 서비스) 시장 진출에 대한 대비가 필요하다.

【주요어】인터넷전문은행, 통합기술수용이론, 인지된 위험, 혁신저항, 조절초점