위타 급식의 속성이 고객 신뢰 및 지각된 가치에 미치는 영향

Abstract

위탁 급식은 일정한 품질 유지 및 메뉴의 다양화와 생산성 및 서비스품질 향상, 그리고 직영에 비해 노무비와 운영경비, 시설비용 절감 등 운영상의 다양한 강점을 이용하여 그 수가 크게 많이 증가하였으나, 여러 유형의 집단급식에 맞는 관리체계의 확보가 어려워지고 그 결과 주요 단체급식 업체들의 실적은 하락하고, 식수 감소의 원인으로 주요 부분이었던 산업체 급식소의 부진 등으로 구조적인 문제에 직면하고 있다고 판단되고 있다. 그 원인으로는 생산이 가능한 인구의 현저한 감소로 인한 시장의 축소된 규모, 경쟁이 심해지면서 수익이 낮은 수주와 그로 인한 고정비의 증가로 수익성의 악화를 예상한다. 단체급식 업체들은 이러한 변화를 잘 대응하려면 신규시장을 집중 하여야 하며, 따라서 급식을 위탁받아 운영하기 위해서는 기존과는 다른 운영을 하여야 하고 그 변화된 운영으로 수익을 창출하고 조리 종사원이 좋은 시설을 갖춘 곳에서 안전하고 안정적인 급식 운영해야 기업은 이익을 창출할 수 있다고 생각된다. 따라서 본 연구자는 이러한 흐름에 발맞춰 위탁 급식에 관하여 연구를 하고 자 한다. 따라서 본 연구는 위탁 급식의 속성이 고객 신뢰 및 지각된 가치에 유의한 영향을 미침을 검증하는 것에 목적이 있다. 경기도를 중심으로 경기도 소재의 위탁 급식 이용하고 있는 소비자를 대상으로 설문조사를 실시한 표본자료를 기초로 하였고, 타당성 및 신뢰도를 확보하기 위하여 요인분석과 신뢰도분석을 실시하였으며. IBM SPSS Ver. 25.0의 통계 패키지 프로그램을 사용하여 실증적으로 분석하였다. 실증분석의 결과를 요약하면 다음과 같으며, 위탁 급식의 하위요인을 음식 품질, 위생 상태, 식당의 시설로 명명하였다. 첫째, 위탁 급식 속성에 대한 이론적 문헌 고찰을 통한 요인도출과 다중회귀 분석을 실시한 결과, 위탁 급식 속성은 음식의 품질, 위생 생태, 식당의 시설의 3개 하위요인으로 두어, 음식의 품질, 위생 상태, 식당의 시설이 고객 신뢰에 유의미함을 분석하였다. 즉, 고객이 위탁 급식을 이용하는 과정에 이르기까지 위탁 급식을 이용함에 있어 고객 신뢰가 고객이 만족할 수 있는 측면을 자극할 수 있는 요소가 반영되어야 할 것이라 사료 된다. 둘째, 위탁 급식 속성과 지각된 가치 간의 영향 관계를 검증하기 위해 다중회귀 분석을 실시하였다. 살펴본 결과, 위탁 급식 속성 음식의 품질, 위생 상태, 식당의 시설은 모두 유의미한 결과를 나타냈다. 이는 위탁 급식의 시장은 고객에게 항상 상응하는 서비스와 우수한 품질의 식사를 제공하며. 영양이 균형 잡힌 식사와 음식의 맛은 항상 일정하게 제공하며 메뉴는 다양하게 제공할 시 이용자는 만족감을 얻게 되며, 만족감이 충족되었을 때, 위탁 급식을 이용하는 고객의 수가 증가가 될 것이다. 이전에는 맛있고 가격이 저렴한 한 끼 때우는 식의 형태를 보였으나 요즘은 건강한 식재료를 추구하는 형태의 변화로 음식의 품질과 청결한 위생 상태의 중요성이 강조되고 이용자의 속성이 앞으로 다양하게 지각 되 었을 때 보다 경쟁력 있고 차별화된 위탁 급식 형태가 이루어질 것이다. 셋째, 고객 신뢰가 지각된 가치에 미치는 영향에 대한 단순회귀 분석을 실시하였다. 분석 결과 고객 신뢰는 지각된 가치에 긍정적인 영향을 미치는 결론을 분석하였다. 위탁 급식을 이용하는 고객 신뢰 측면에서 볼 때 고객의 입장에서 최선을 다하는 모습을 보여 고객의 지각된 가치를 이끌어 내는 것이므로, 긍정적 의향과 위탁 급식을 이용하는 욕구로 발현되는 효과를 얻을 수 있기 때문에 신뢰할 수 있고 지각된 가치를 볼 수 있다는 점에서 큰 의미가 있다. 넷째, 위탁 급식 속성과 지각된 가치 사이에서 고객 애호도의 조절 효과를 분석하였다. 긍정적 조절 효과를 나타내는지에 대한 고객 애호도의 요인은 음식의 품질과 위생 상태는 긍정적 효과를 나타낸다고 결론을 분석하였다. 위생 상태는 항상 청결해야 고객이 이용하는데, 불편함이 없고, 음식의 맛과 구성 온도 모양 식재료는 만족스러워야 고객의 위탁 급식을 이용하는 것을 좋아하며 지속적으로 이용하게 만들고 다른 고객에게 추천을 할 것이며 위탁 급식 식당 방문에 긍정적으로 영향을 미칠 것 이다. 반면에 식당의 시설은 영향이 미치지 않는 것으로 검증이 되었다. 이는 다른 외식 기업이나 식당처럼 꾸며 놓지 않아도 고객들은 항상 이용을 해왔던 곳이고 회사의 교육이나 모임 휴식을 취하는 곳으로 이용을 하기 때문에 고객은 식당의 시설은 신경을 쓰지 않는 것으로 볼 수 있다. 결과적으로 위탁 급식의 이용하고 있는 고객들에 대한 서비스 품질에 대한 활용 및 마케팅 방안을 수립 하는데 있어 다양한 요인이 꼭 수용되어야 할 것이므로 이를 통하여 위탁 급식업체 입장에서 다른 업체와 차별성을 통해 경쟁 우위를 확보하려 할 것이고, 나아가 수익성 증대를 도모 할 수 있을 것이라 사료 된다. 마지막으로 본 연구를 통하여 단순히 인과관계에 의한 영향요인을 도출하려 하기보다는, 다양한 접근 방식을 통해 객관성을 확보하고 영향요인을 규명하여 고객 측면, 위탁 급식업체 측면 등 다양한 시점에서의 연구가 진행되어 위탁 급식 속성 연구에 대한 기초자료로서 그리고 위탁 급식업체의 메뉴 개발 및 고객 서비스에 대하여 방향성을 제시하며 마케팅(Marketing) 전략의 활용에 가능한 이론적 근거를 제공될 것이며, 나아가 실증적 분석의 토대가 될 것으로 기대한다. | Consigned meals have increased significantly by maintaining certain quality, improving productivity and service quality, and reducing labor, operating expenses, and facility costs compared to direct management, but major group catering companies are facing structural problems. It is expected that profitability will deteriorate due to the reduced size of the market and intensifying competition due to the significant decrease in the production population and the resulting increase in low margin orders and fixed costs. Group catering companies need to focus on new markets to respond well to these changes, so they need to operate differently from before to operate meals, generate profits through the changed operation, and operate safe and stable meals in a place with good cooking staff. Therefore, this researcher intends to study consignment meals in line with this trend. Therefore, the purpose of this study is to verify that the attributes of consignment meals have a significant effect on customer trust and perceived value. Based on the sample data surveyed consumers using consignment meals in Gyeonggi-do, factor analysis and reliability analysis were conducted to secure validity and reliability, and empirical analysis was conducted using the statistical package program of IBM SPSS Ver. 25.0. The results of the empirical analysis are summarized as follows, and the sub-factors of consignment meals were named food quality, hygiene conditions, and restaurant facilities. First, as a result of deriving factors and analyzing multiple regression through theoretical literature on consignment meal attributes, consignment meal attributes were analyzed as three sub-factors: food quality, hygiene ecology, and restaurant facilities. In other words, it is believed that in using consignment meals until the process of customers using consignment meals, factors that can stimulate aspects that customer trust can satisfy customers should be reflected. Second, multiple regression analysis was conducted to verify the influence relationship between the attributes of consignment meals and the perceived value. As a result of examining, the quality, hygiene, and restaurant facilities all showed significant results. This means that the consignment meal market always provides customers with corresponding services and high-quality meals, balanced nutrition and food taste always constant, and users will be satisfied when menus are provided in various ways, and the number of customers using consignment meal will increase when satisfaction is satisfied. In the past, it used to be a delicious and inexpensive meal, but these days, the importance of food quality and clean hygiene will be emphasized, and more competitive and differentiated consignment meals will be achieved when users' attributes are perceived in various ways. Third, a simple regression analysis was conducted on the effect of customer trust on perceived value. As a result of the analysis, the conclusion that customer trust has a positive effect on perceived value was analyzed. In terms of customer trust using consignment meals, it is very meaningful in that it can see reliable and perceived value because it can have the effect of positive intentions and the desire to use consignment meals. Fourth, the moderating effect of customer affinity between the attributes of consignment meals and the perceived value was analyzed. It was analyzed that the factors of customer affinity as to whether it exhibits a positive moderating effect showed a positive effect on the quality and hygiene of food. Hygiene should be clean at all times so that customers can use it, and the taste and composition of the food should be satisfactory to make customers continue to use consignment meals, recommend them to other customers, and positively affect visits to consignment restaurants. On the other hand, it was verified that the facilities of the restaurant did not affect. This is a place that customers have always used even if they don't decorate it like other restaurant companies or restaurants, and customers don't care about the restaurant's facilities because it is used as a place for company education or meeting breaks. As a result, various factors must be accepted in establishing a plan to utilize and market service quality for customers using consignment meals, so it is believed that consignment catering companies will be able to secure a competitive advantage through differentiation from other companies. Finally, rather than simply trying to derive factors influencing causal relationships, research will be conducted at various points in time, including customer and consignment catering companies, providing direction for menu development and customer service, and empirical analysis.