외식 배달 App의 경험적가치가 소비감정 및 삶의 질에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 배달업의 규모가 과거보다 훨씬 더 거대해지면서 그에 따른 배달App 시장도 활용도와 시장규모가 거대해지고 있는 시점에 배달 App을 이용고객의 경험적 가치의 하위요인인 쾌락적 가치, 실용적 가치, 서비스 가 치, 경제적 가치, 신뢰적 가치가 소비감정, 삶의 질에 미치는 영향을 살펴보 고, 경험적 가치와 소비감정에 미치는 영향 간에 대기시간의 조절효과를 알아 보고자 하였다. 연구를 위하여 배달 App을 이용고객을 대상으로 310부의 자 기기입식 설문조사를 통하여 258부의 최종자료를 IBM SPSS Ver. 22.0 통계 패키지 프로그램을 적용하여 분석한 결과 가설 1의 경험적 가치의 실용적 가 치, 쾌락적 가치, 서비스 가치, 신뢰적 가치, 경제적 가치 순으로 소비감정에 유의한 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 가설 2의 경험적 가치의 실용적 가 치, 쾌락적 가치, 서비스 가치는 유의한 영향을 미치고 있으나 경제적 가치, 신뢰적 가치는 삶의 질에 대하여 유의한 영향관계를 보이지 않았다. 가설3의 소비감정과 삶의 질은 유의한 영향관계를 보였으며. 가설4의 조절효과 검증에 서 조절변수인 대기시간은 경험적 가치의 하위요인인 쾌락적 가치, 실용적 가 치, 서비스 가치, 경제적 가치, 신뢰적 가치와 소비 감정 사이의 관계에서 조 절효과가 있음을 검증 하였다. 실증적 연구 분석을 통한 학문적 시사점은 첫째, 배달App 시장의 경쟁구 도의 급속화가 업체들 간의 시간 싸움으로 나타나는 시점에서 이용고객의 경 험적 가치인 쾌락적 가치, 실용적 가치, 서비스 가치, 경제적 가치, 신뢰적 가 치가 소비감정에 영향을 줄 것이라는 연구자의 가설에 따른 유의한 연구결과 를 도출하였다. 이는 대다수의 연구가 만족도, 지속사용의도에 영향관계를 규 명 하였으며 고객의 감정에 대한 연구가 미흡한 시점에 배달 App 이용고객 이 폭발적으로 늘어나는 현시점에 필요한 연구 주제이며 유의미한 연구결과 를 도출 한 것에 학문적 의의가 있다. 둘째, 이용고객의 경험적 가치인 쾌락 적 가치, 실용적 가치, 서비스 가치가 삶의 질에 영향을 줄 것이라는 연구자 의 가설에 따른 유의한 연구결과를 도출하였으나 경제적 가치, 신뢰적 가치가 삶의 질에는 영향을 주지 않음을 검증 하였다. 이는 내재적 욕구충족이 가능 한 쾌락과 가치 있는 시간을 보내고 서비스를 구매하면서 편익을 제공 받았 다고 생각하는 것이 삶의 질을 향상시키지만 배달App을 통한 경제적 가치와 신뢰적 가치는 영향관계가 없다는 학문적 시사점을 제공 하고 있다. 셋째, 배 달App을 이용한 고객의 대시시간은 매우 중요한 만족과 불만족, 재구매와 관 계하는 감정에 매우 중요한 부분이라 할 수 있다. 그럼에도 불구하고 경험적 가치, 대기시간, 소비감정에 대한 영향연구는 매우 미흡한 실정이다. 이에 대 기시간이 경험적 가치와 소비감정 간에 조절효과를 검증하였으며 모두 조절 효과가 있는 결과를 검증한 것이 학문적으로 의의가 있다. 또한 본 연구결과에 따른 실무적 시사점은 첫째, 가설1의 배달App 이용 고객의 경험적 가치가 소비감정에 유의한 영향을 미치고 있음은 고객이 배달 App을 경험하는 것 그 자체만으로도 흥미를 느끼며 행복함, 차별화에 대한 재미와 즐거운 경험으로 주문정보를 정확하게 제공하고 거래에 안전에 대한 신뢰와 구매과정에 어려움 없이 이용할 수 있는 것이 긍정적인 영향을 주는 것이라 할 수 있다. 또한 상세한 정보 제공을 통한 정보 습득의 용이함과 다 양한 메뉴를 선택하고 시간과 장소에 구애 받지 않고 신속하게 제공 받을 수 있는 것이 고객의 소비감정을 가장 향상 시킬 수 있음을 검증하였으며 고객 들의 경험적 가치가 주는 영향력을 바탕으로 고객의 경험적 가치 향상을 위 한 노력이 실무에 반영될 필요가 있음을 시사하고 있다. 둘째, 가설2의 경험 적 가치가 삶이 질에 미치는 영향에서 실용적 가치, 쾌락적 가치, 서비스 가 치 순으로 삶의 질에 영향을 주는 것으로 배달App을 통하여 고객이 느끼는 가장 중요한 부분이 경험을 통하여 가치 있는 시간을 보냈다고 느끼며, 유익 하며, 삶의 질이 향상 되는 효용적 가치에 가장 많은 비중을 두고 있음을 검 증한 결과로 볼 수 있다. 또한 경제적 가치와 신뢰적 가치가 유의하지 않은 것은 배달App의 경우 경제효용으로 경험하게 되는 지각가치나 원하는 요구 를 충족시켜줄 것이라는 믿음은 삶의 질에 영향 관계를 보이고 있지는 않은 것으로 사료된다. 따라서 실무진에서는 실용적이며 재미와 즐거움을 줄 수 있 는 서비스 편익을 제공함으로 고객의 가치향상을 통한 소비감정을 유도 할 수 있는 다양한 방법을 구사 할 필요가 있음을 시사하고 있다. 셋째, 가설3의 소비감정이 삶의 질에 미치는 영향관계 검증결과 제품구매 또는 서비스제공 시 정서와 기분을 동반하는 의식적 경험이 삶의 주관적 인식을 바탕으로 한 생활과정 속에서 느끼게 되는 만족감, 행복감, 성취감에 영향을 미치고 있으 며 현재 삶의 질을 향상하고자하는 고객의 요구를 반영하여 나심비를 추구하 는 고객들의 소비감정을 통한 삶의 질 향상에 도움을 줄 수 있는 방안 마련 의 필요성이 있음을 시사하고 있다. 넷째, 가설4의 경험적 가치가 소비감정에 미치는 영향에서 대기시간의 조절효과 검증에서 경험적 가치의 하위요인인 쾌락적 가치, 실용적 가치, 서비스 가치, 경제적 가치, 신뢰적 가치와 소비감 정에 고객이 서비스를 제공받을 준비가 된 시간부터 서비스가 개시되기까지 의 시간인 대기시간이 조절효과가 있음을 검증하였다. 배달App에서 고객에게 매우 중요할 것이다. 따라서 배달시간을 일정하게 유지하고 알림 등을 통하여 예상대기시간을 미리 알려주어 지루함을 해결하도록 하고 대기시간동안 고객 들이 시간을 활용할 수 있도록 해주는 것이 중요한 부분임을 시사하고 있다.