외식기업의 서비스 품질제고를 위한 조직문화, 임파워먼트, 조직유효성의 인과관계에 관한 연구

Abstract

오늘날 급변하는 경제상황과 불안한 경영환경 속에서 기업은 경쟁우위를 확보하고자 장기적이고 능동적으로 대처하고 있다. 이에 기업의 목적을 달성하기 위해 신속하게 경영전략을 결정하고 이를 실행하여 경영성과를 높이기 위해 혁신을 수행하는데 있어 무엇보다 조직구성원들의 역할이 중요한 부분을 차지하고 있다. 특히 외식기업은 다른 산업보다 21세기 새로운 패러다임의 외식경영환경에 대비해야 한다. 무엇보다 기업 내 조직구성원들에게 업무에 대한 동기를 부여하고 구성원들의 협력과 합의를 촉진하는 조직문화를 정착시키고 조직운영의 효율성과 유연성을 증대시키기 위해 조직에 임파워먼트 시스템을 도입하여 개인의 역량과 능력을 개발할 수 있어야 한다. 결국 외식기업 종사원의 직무만족과 조직몰입을 통해 서비스품질과 조직성과를 향상 시킬 수 있을 것이다. 따라서 본 연구에서는 외식기업의 조직문화가 임파워먼트와 조직유효성에 어떠한 영향을 미치는지, 임파워먼트와 조직유효성이 서비스품질에 어떠한 영향을 미치는지를 실증적인 연구를 통해 규명하고자 하였다. 이론적 연구에서는 조직문화, 조직유효성, 임파워먼트, 서비스품질에 관한 선행연구를 토대로 외식기업 조직문화 유형을 개발, 집단, 위계, 합리문화로 구분하여, 종사원의 임파워먼트와 조직유효성의 직무만족과 조직몰입의 변수를 사용하여 서비스품질에 어떠한 영향을 미치는지 연구모형과 4개의 가설을 설정하였다. 본 연구의 실증분석을 위한 표본추출은 서울과 경기지역의 종사원수 100명이상인 프랜차이즈 외식기업을 임의 선정하였으며, 설문기간은 2011년 10월 21일부터 10월 30일까지 실시하여 총 300부의 설문지를 배포하고 275부의 설문지가 회수되어 분석에 활용되었으며 수집된 자료의 분석은 범용통계패키지인 SAS ver. 9.1과 구조방정식 전용패키지인 AMOS 18.0 을 활용하여 분석되었다. 분석된 결과는 다음과 같다. 첫째는, 외식기업의 조직문화는 임파워먼트에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 조직문화의 유형 중 개발적문화, 합리적문화, 위계적문화는 임파워먼트의 의미/역량성, 영향력, 자기결정성에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 집단적문화는 의미/역량성만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째는, 외식기업의 조직문화는 조직유효성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 조직문화의 유형 중 개발문화, 위계문화 합리문화는 조직의 유효성의 직무만족과 조직몰입에 유의한 영향을 미치며, 집단문화는 직무만족에만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째는, 임파워먼트가 서비스품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 임파워먼트의 의미/역량성, 영향력은 서비스품질의 유형성/확신성, 신뢰성/반응성에 유의한 영향을 미치며, 자기결정성은 유형성/확신성에만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째는, 조직유효성은 서비스품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 조직유효성의 직무만족과 조직몰입은 서비스품질의 유형성/확신성, 신뢰성/반응성 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결론적으로 외식기업에서는 조직특성에 맞는 조직 구성원간의 상호 협조적이며 친화적이고 조직구성원 개인의 성장과 능력개발을 도모하는 도전적이고 창의적인 조직문화가 정착할 수 있도록 노력해야하며. 바람직한 조직문화의 정착을 통해 종사원들의 적절한 임파워먼트와 직무만족과 조직몰입으로 서비스제공의 질을 높이는데 지속적이고 전략적인 계획수립과 실천이 필요하다 하겠다.