온라인 쇼핑의 속성이 고객 구매 만족도에 미치는 영향에 대한 연구

Abstract

2000년 초반에 인터넷통신의 발달로 정보를 온라인상에서 공유하는 시대에서 확대되어 현재는 온라인 유통의 획기적인 발전으로 전개되어 왔다. 과거의 대중적인 쇼핑 방법은 오프라인 유통을 이용 하였지만, 5G상용화와 스마트폰의 대중화시대와 더불어 발전한 통신기술은 인터넷 쇼핑을 더욱 다양한 변화를 일으키고 있다.

본 연구는 온라인 쇼핑의 속성이 고객 구매만족도 커다란 영향을 미치는 고객의 만족을 고려함으로써 현실적인 접근을 모색하고자 하며, 가격, 상품정보, 상품후기, 배송서비스를 독립변수로 설정하였으며 만족도를 종속변수로 고객 구매만족도 미치는 영향을 실증 분석함으로써 화장품 사업자의 효과적인 경쟁력을 제고시키고자 한다.

본 연구에서는 온라인 쇼핑의 속성이 고객 구매만족도에 미치는 영향에 관한 관심이 있는 불특정 다수를 대상으로 실증분석을 하고자 온라인 방법을 통해 설문조사를 진행하였다. 설문지는 사전 조사된 선행연구를 바탕으로 연구목적에 부합되도록 조작적 정의를 통해 설문 문항을 구성하였다.

실증분석 연구를 통한 가설검증 결과, 온라인 쇼핑의 속성이 고객 구매 만족도에 관련된 기존 선행연구들을 분석하여 온라인 쇼핑에서 화장품 가격, 상품정보, 상품후기, 배송서비스 4개의 요인으로 구분하여 고객 구매만족도에 미치는 영향을 살펴본 결과, 4개 요인 모두 고객 구매만족도에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 조사되었다.

본 연구의 결과를 종합하면, 소비자는 화장품 구매 가격, 상품정보, 상품 구매 후기, 배송서비스에 대한 중요성을 인식하여야 하고 화장품 사업자에게는 영향도 있는 것으로 확인되었다.

본 연구결과에 의한 시사점은 다음과 같다.

첫째, 온라인 쇼핑에서 가격이 고객 구매 만족도에 영향을 미치는 것으로 확인되었으며 특히 가격의 합리성과 다양한 할인판매(쿠폰, 덤 등 행사)에 매력을 느끼고 있었으며 품질대비 적절한 가격으로 오프라인보다 온라인 쇼핑을 선호한다.

둘째, 온라인 쇼핑에서 상품정보의 중요성을 인지하였으며 쇼핑몰에서 제공하는 상품정보에 신뢰하고 있었으며 상품정보페이지의 디자인 및 사진, 성분정보, 상품구성 대해 신뢰한다.

셋째, 구매자는 일반 상품평 및 사진과 동영상 상품평을 반드시 읽어보고 상품을 구매하며 상품 후기를 신뢰하며 상품 구매 시 상품 후기를 작성할 뿐 아니라, 상품 구매의 결정적인 역할을 하는 것이 사진과 동영상이 포함된 상품평이다.

넷째, 구매자는 쇼핑몰의 배송비는 합리적이라 생각하며 주문한 상품이 배송 추적이 가능할 뿐 아니라 분실되거나 훼손되지 않고 정확하고 신속하게 지정된 장소에 배송된다.