식음료 플래그십스토어 서비스디자인의 만족도 연구

Abstract

현대 사회의 식음 공간의 개념은 다양한 경험과 체험을 할 수 있는 복합적인 공간으로 변화하고 있다. 외식 브랜드가 증가함으로써 브랜드들이 평준화 되어가고 있다. 기업은 경쟁 브랜드와 더욱 차별성 있는 공간에서의 경험과 서비스를 제공하는 것이 경쟁요소가 되었다. 급변하는 외식문화에서 기업이 제시하는 매장 중 플래그십 스토어는 홍보 및 판매에 많은 영향을 끼치고 있다. 플래그십 스토어는 브랜드의 특성과 이미지를 극대화한 매장으로 소비자에게 긍정적인 브랜드 이미지를 주는 매장이다. 이러한 차별화된 공간을 계획하기 위해 서비스 디자인 관점에서 통합적인 서비스를 제공할 필요성이 있다. 본 연구는 서비스 디자인 관점에서 식음료 플래그십 스토어를 분석하고 소비자의 공간 만족도를 연구하는데 목적이 있다. 본 연구는 서비스 디자인의 이론적 고찰을 통해 서비스 디자인에 정의에 대한 고찰을 하고 서비스 디자인의 특징을 분석한 후 서비스 디자인 관점에서 공간을 평가할 수 있는 체크리스트를 작성하기 위해 PZB의 서비스 품질 평가 항목인 SERVQUAL 평가항목에 대해 고찰하였다. 분석을 통해 체크리스트를 작성하였다. 공간구성을 평가하기 위해 체크리스트를 활용하여 플래그십 스토어의 공간구성에 대하여 고찰하였다. 플래그십 스토어의 공간구성은 외부 공간, 이벤트 공간, 판매 공간, 브랜드 이미지 공간으로 나타났다. 식음료 플래그십 스토어의 공간구성에 따라 서비스디자인 대해 평가를 진행한 후 서비스 디자인의 만족도를 분석하였다. 사례 조사 대상지의 이용자 설문조사를 통하여 식음료 플래그십 스토어 공간에 적용된 서비스 디자인 요소 만족도를 분석 하였다. 사례 조사 대상은 2010년 이후 오픈한 식음 플래그십 스토어로 국내기업과 국외기업의 식음료 플래그십 스토어 매장 5곳을 선정하여 서비스 디자인 만족도에 대해 평가하였다. 평균 점수가 높을수록 서비스 디자인 만족도가 높다고 분석하였다. 서비스 디자인이 적용된 식음료 플래그십 스토어는 이용자의 만족도를 높여준다. 본 연구를 통해 공간에서의 서비스 디자인 적용은 중요하다는 것을 확인할 수 있었다. 이용자의 관점에서 공간을 구성하는 것이 필요하며 지속적인 컨텐츠 개발을 통해 다양한 경험과 체험을 할 수 있는 공간으로 구성되어야 한다. 식음료 플래그십 스토어의 서비스 디자인 만족도에 대한 분석 결과 플래그십 스토어의 공간은 전체적인 실내․외 분위기가 기업의 이미지를 담고 있어야 하며, 플래그십 스토어는 판매 공간 이외에 다양한 이벤트 공간과 기업을 표현할 수 있는 공간을 구성하고 있어 다른 일반적 상업공간과는 차별화된 공간 구성을 제시해야 한다. 플래그십 스토어의 서비스 디자인에 관한 연구는 플래그십 스토어 공간에 긍정적인 효과를 나타내는데 의의가 있다. 향후 연구에서는 서비스 디자인 관점에서 다양한 공간들에 대한 분석과 서비스 디자인 적용방안에 대한 지속적인 연구가 필요하다고 본다.