속눈썹미용 전문가의 인적서비스품질이 지불의사 및 전환비용과의 관계 :서비스만족도의 매개효과

Abstract

본 연구의 목적은 속눈썹미용 전문가의 인적서비스품질과 서비스만족도, 지불의사 및 전환비용의 관계를 규명하고 나아가 서비스만족도의 매개효과를 실증적으로 분석하는데 있다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 서울·경기 소재지에서 속눈썹미용을 경험한 여성 소비자 392명을 대상으로 자료를 수집하여 일련의 통계적 분석을 실시하였다. 통계적 분석 기법은 기술통계, 확인적 요인분석, 구조방정식모델 분석, 부트스트레핑을 통한 매개효과 분석을 실시하였다. 일련의 연구절차를 통하여 도출된 결론은 다음과 같다. 첫째, 본 연구의 수집된 자료의 평균, 표준편차, 첨도, 왜도를 통하여 자료의 정규성이 확보되었다. 둘째, 사회 인구학적 특성에 따른 인적서비스품질, 서비스만족도, 지불의사, 전환비용의 평균차이를 분석하였다. 그 결과 연령에 따른 변수들의 집단 간 평균 차이는 인적서비스품질에 신뢰성, 전문성, 진정성 요인에서 서비스만족도는 기술, 환경, 절차설명 요인에서 지불의사는 적정금액 지불의사에 통계적 유의한 집단 간 평균 차이를 나타내었다. 사후검증 결과에서는 모든 요인에서 40대 이상 집단이 20대, 30대 집단 보다 높은 평균치를 나타내었다. 다음으로 최종학력에 따른 변수들의 집단 간 평균 차이는 인적서비스품질은 전문성, 진정성 요인에서, 지불의사는 추가비용 지불의사 요인에서 그리고 전환비용에서 집단 간 통계적 유의한 평균 차이를 나타내었다. 사후분석 결과에서는 모든 요인에서 고졸집단 보다 대학원졸 집단이 높은 평균치를 나타내었다. 마지막으로 속눈썹미용 이용 횟수에 따른 변수들의 집단 간 평균 차이는 인적서비스품질에 신뢰성, 전문성, 진정성, 서비스만족도에 기술, 환경, 절차설명, 지불의사 요인에서, 추가비용지불의사 요인에서 통계적 유의한 집단 간 평균 차이를 나타내었다. 사후분석 결과에서는 대부분 속눈썹미용 1-3회 집단 보다 3-5회, 5회 이상 집단이 높은 평균치를 나타내었다. 셋째, 변수들 간 상관관계 분석 결과 인적서비스품질과 서비스만족도, 지불의사 간에는 모든 요인에서 통계적 유의한 정적(+) 상관관계를 나타내었으며, 인적서비스품질, 서비스만족도, 지불의사와 전환비용 간 상관관계 분석에서는 통계적 유의한 부적(-) 상관관계를 나타내었다. 넷째, 가설 검증 결과에서는 가설 1. 속눈썹미용 전문가의 인적서비스품질은 서비스만족도에 통계적 유의한 정적(+) 영향을 보여 가설 채택되었다. 가설 2. 속눈썹미용 전문가의 인적서비스품질은 지불의사에 통계적 유의한 정적(+) 영향을 보여 가설 채택되었다. 가설 3. 은 속눈썹미용 전문가의 인적서비스품질은 전환비용에 통계적 유의한 영향을 나타내지 않아 가설은 기각되었다. 가설 4.는 속눈썹미용 전문가의 서비스만족도가 지불의사에 통계적 유의한 정적(+) 영향을 나타내어 가설 채택되었다. 가설 5.은 속눈썹미용 전문가의 서비스만족이 전환비용에 통계적 유의한 부적(-)영향을 보여 가설 채택하였다. 가설 6.은 속눈썹미용 전문가의 인적서비스품질이 지불의사와의 관계에서 서비스만족도는 통계적 유의한 부분매개를 나타내어 가설 채택되었다. 가설 7.은 속눈썹미용 전문가의 인적서비스품질이 전환비용의 관계에서 서비스만족도는 통계적 유의한 완전매개효과를 보여 가설 채택되었다. 본 연구는 뷰티 서비스 현장에서 인적서비스품질과 지불의사와 전환비용과 같은 경영성과와 밀접한 변수들에 영향력을 분석하였다. 따라서 본 연구의 결과는 실제 뷰티 서비스 현장에서 성공적인 마케팅과 전략을 수립하는데 중요한 자료를 제공할 수 있으리라 판단된다.