산림복지서비스 이용권 만족도, 재이용의도 및 추천의향 영향관계

Abstract

이 연구는 산림의 공익적 가치와 산림복지서비스에 대한 국민적 수요 증가에 따라, 산림복지서비스 이용권의 서비스품질과 자연환경이 이용 자만족도, 재이용의도, 추천의향에 미치는 영향을 분석하여 산림복지서비스의 품질을 개선하고, 이를 통해 재이용률을 높이며 서비스의 지속 가능성을 강화하는 데 그 목적이 있다. 특히 사회적·경제적 취약계층을 포함한 모든 국민이 차별 없이 산림복지서비스의 혜택을 누릴 수 있도록 주요 요인을 탐색하여 불평등을 줄이고, 사회적 통합에 기여하는 기초자료를 제공하고자 한다. 이를 위해 2023년 산림복지서비스 이용자 60,000명 중 만족도 조사에 참여한 응답자 3,124명 중 미사용자 283명, 비대면서비스 이용자 110명을 제외한 총 2,731명을 대상으로 t-검정과 분산분석을 활용하여 이용자만 족도 요인을 분석하고, 자연환경 만족도와 서비스품질이 이용자만족도, 재이용의도, 추천의향 영향요인은 다중회귀분석으로 검증하였다. 서비스품질 의 하위요소로는 교통, 정보(예약), 프로그램, 객실, 시설, 음식 항목에 대 한 불만족 요인을 서비스품질의 주요항목으로 규정하였다. 분석 결과, 자연환경 만족도와 서비스품질이 매개변수인 이용자만족도에 미치는 영향, 매개변수인 이용자만족도가 재이용의도 및 추천의향에 미치는 영향은 유의미하지 않았으나, 재이용의도와 추천의향에는 유의미한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이는 자연환경의 보존과 관리, 서비스품질 개선이 재이용의도와 추천의향을 증대시키는 중요한 요인임을 시사한다. 이에 본 연구는 서비스품질 향상을 위해 교통 접근성 강화, 정보이용 편의성 증대, 차별화된 프로그램 개발, 선택항목 확대 및 맞춤시설 확충, 지역자원과의 연계 등 정책적 개선방안을 제언하였다.| This study aims to analyzes the service quality and natural environmental factors of forest welfare services on user satisfaction, intention for reuse, and recommendation propensity, driven by the increasing public demand for the multifaceted benefits and welfare services offered by forests. The goal is to improve the quality of forest welfare services, thereby enhancing reuse rates and reinforcing the sustainability of these services. In particular, this study seeks to identify key factors to ensure that all citizens, including socially and economically vulnerable groups, can equally benefit from forest welfare services, ultimately providing foundational data that contribute to reducing inequality and fostering social integration. To achieve this, data were collected in 2023 from 2,731 respondents (from a total of 2,841 voluntary participants among 65,000 forest welfare service users) who used offline services. The study analyzed user satisfaction factors through t-tests and ANOVA, and used multiple regression analysis to verify how satisfaction with the natural environment and service quality impacted satisfaction with welfare services, reuse intentions, and recommendations. Sub-elements of service quality included dissatisfaction factors related to transportation, information, programs, accommodations, facilities, and food, which were identified as primary components of service quality. The analysis showed that while natural environment satisfaction and service quality did not significantly impact overall user satisfaction, user satisfaction did have a meaningful effect on intentions for reuse and recommendations. This suggests that the preservation and management of natural environments, as well as the improvement of service quality, are critical factors in enhancing reuse intentions and recommendation propensities. Consequently, this study proposes policy recommendations for enhancing service quality, such as improving transportation accessibility, increasing convenience in information access, developing differentiated programs, expanding user options and customized facilities, and integrating local resources.