뷰티 서비스 품질이 소비자의 재방문 및 추천의도에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 반영구화장의 수요가 증가함에 따라 선행연구를 바탕으로 하여 반영구화장의 경험자를 대상으로 재방문과 추천의도에 영향을 미치는 서비스품질 요인에 대한 상호관련성과 영향 관계를 실증적 분석하였다. 조사 대상은 서울 및 경기도, 기타 지역의 반영구 시술 경험자를 대상으로 20세 미만~60세 이상 성인남녀를 대상으로 설문지를 통한 오프라인 조사방법과 온라인 조사방법을 병행하여 실시하였으며, 회수된 설문지는 총 396부이나, 설문지 중 내용이 불성실한 설문지 26부를 제외한 후 370부를 통계자료로 활용하였다. 자료 분석은 통계패키지 SPSS ver 22.0을 활용하여 빈도분석, 기술통계분석, 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석, 마지막으로 다중/단순회귀분석을 통해 설정된 가설을 검정하였다. 측정변수 간의 상관관계에서 고객응대는 전문성과의 상관관계를 보이고 있다. 물리적환경은 고객응대와 상관관계가 높게 분석되었고, 다음으로 전문성으로 분석되었다. 재방문은 물리적환경, 고객응대와, 전문성과의 상관관계를 보이고, 마지막으로 추천 의도는 재방문, 물리적 환경으로 나타났으며, 고객응대와, 전문성의 순으로 분석되었다. 첫째, 반영구화장 뷰티샵 서비스품질이 재방문에 미치는 영향을 알아본 결과 서비스품질인 전문성, 고객 응대, 물리적 환경에서 물리적 환경 수준이 높을수록, 고객 응대가 높을수록, 전문성이 높을수록 재방문이 높아지는 것으로 나타났으며 독립변수에서는 물리적 환경이 종속변수인 재방문에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 둘째, 반영구화장 뷰티샵 서비스품질이 추천의도에 미치는 영향을 알아본 결과 서비스품질인 전문성, 고객응대, 물리적 환경에서 물리적 환경 수준이 높을수록, 전문성이 높을수록, 고객응대가 높을수록 추천의도가 높아지는 것으로 나타났으며, 독립변수에서 물리적 환경이 종속변수인 추천의도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, 반영구화장 뷰티샵 재방문, 추천의도에 영향을 미치는 서비스품질 요인별 영향력을 알아본 결과 독립변수에서 물리적 환경 수준이 높을수록, 전문성이 높을수록, 고객응대가 높을수록 재방문 추천 의도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이러한 연구결과를 볼 때 서비스품질 요인으로 전문성, 고객 응대, 물리적 환경이 재방문 및 추천의도에 영향을 미치는 것으로 확인되었고, 연구결과에서 보듯이 전문성보다는 물리적 환경 수준에 대한 결과가 높게 나왔다는 것은 이제는 고객들의 서비스 욕구가 다양해짐에 따라 교통이 편리한 역세권인지, 주차의 편의 시설이 잘되어있는지, 인테리어부분이나 샵의 위생 및 청결 사항에 대하여 연관되어 있다는 점이 연구의 결과로 알 수 있다. 신규 고객 창출과 경영전략 차원에서는 외형적인 요소인 물리적 환경의 수준을 높이는 노력을 해야 할 것으로 사료된다. |This study is based on previous studies as demand for semi-permanent makeup increases, and empirically analyzes the interrelationship and influence relations of service quality factors affecting revisit and recommendation intention for experienced semi-permanent makeup. Among the semi-permanent procedures experienced in Seoul, Gyeonggi province, and other regions, the survey was conducted in parallel with offline and online surveys for men and women under 20 to 60 years old. The total number of the collected surveys was 396 copies, but except for the 26 insincere copies, 370 copies were used as statistics. Data analysis used statistical package SPSS ver 22.0 to test the assumptions established by frequency analysis, technical statistical analysis, exploratory factorial analysis and reliability analysis, and finally multiple/simple regression analysis. In the correlation between the measurement variables, customer response indicates the correlation with professionalism. The physical environment was highly correlated with customer service, followed by professionalism analysis. Re-visits showed a correlation between the physical environment, customer service, and professionalism, and lastly, the recommended intentions were shown as revisit, physical environment, and were analyzed in order of customer service and professionalism. First, as a result of investigating how semi-permanent cosmetic store service quality affects the revisit factors, revisit increases as service factors such as professionalism, customer service, and physical environment increase. In the independent variable, the physical environment had the greatest influence on the return visit. Second, as a result of investigating how semi-permanent cosmetic store service quality affects the recommendation intention, recommendation intention increases as service factors such as professionalism, customer service, and physical environment increase. In the independent variable, the physical environment had the greatest influence on the recommendation intention. Third, as a result of investigating the influence of service quality by factors on revisit to semi-permanent cosmetic store and recommendation intention, In the independent variable, the higher the physical environment level, the higher the professionalism, the higher the customer service, the most influence on the return visit and recommendation intention. Based on this research result, it was found that professionalism, customer service, and physical environment influenced revisit and recommendation intention as factors of service quality, and the results showed that the physical environment level was higher than professionalism. As the customer's needs for service are diversified, the results of the study show that it is related to the convenience of the transportation area, the parking facilities, and the hygiene and cleanliness of the interior or shop. In terms of new customer creation and management strategy, efforts should be made to raise the level of the physical environment.

【Keyword】 Semi-permanent makeup, Service quality, Professionalism, Customer service, Physical environment, Revisit, Recommendation intention