뷰티산업에서 예약자의 노쇼(No-Show) 인식과 개선방안이 재방문 의도에 미치는 영향

Abstract

최근 많은 소비자들은 편리한 삶을 위해, 기업체에서는 합리적인 이윤도모를 위해 예약제도를 이용한다. 하지만 예약제도 있어 노쇼(No-Show)현상이 문제점으로 지적되며 최근 사회에서 이슈화되고 있다. 이러한 노쇼현상은 비단 서비스산업에서 뿐만 아니라 뷰티산업에서도 끊이지 않고 발생되어 경제적인 손실을 발생시키고 있다. 이에 본 연구에서는 다음과 같은 연구문제를 검증하였다. 주요 연구문제는 예약자의 일반적 특성인 성별과 연령대에 따라서 예약확인의 안내방법, 기간, 횟수, 예약금 정도에 차이가 있을 것인지, 예약자의 일반적 특성인 성별과 연령대에 따라서 예약 인식, 노쇼 인식, 노쇼 개선방안, 재방문 의도에 차이가 있을 것인지, 서로 간에 영향을 미치는지에 대한 상관관계를 구명하는 것이었다. 본 연구는 선행연구와 문헌연구 조사를 통해 이론을 분석하였고, 설문지를 통한 실증조사를 실시하였으며, 통계 프로그램인 SPSS WIN(ver. 18.0)을 활용하여 통계 처리하였다.

연구의 결과 분석은 다음과 같다.

성별에 따른 예약확인 안내방법으로 남자는 ‘SNS(카카오톡, 라인 등)’를 여자는 ‘문자(SMS)'를 선호하였고 예약확인 적정기간으로 남자는 ‘예약 3일전과 당일’을 여자는 ‘예약 1일전과 당일’을 가장 선호하여 차이를 보였다. 예약확인 안내를 받을 때 남녀 모두 1회 내지 2회를 가장 선호하였고, 예약금 적정 금액으로 남녀 모두 ‘관리비용의 5~10% 미만’을 가장 선호하여 성별에 차이를 보이지 않았다. 연령대에서는 예약확인 안내 방법으로 20대와 40대에서는 ‘SNS(카카오톡, 라인 등)’를 30대와 50대 이상에서는 ‘문자(SMS)'를 선호하여 차이가 있었다. 예약확인 적정기간으로는 20대, 30대, 50대 이상에서는 ’예약 3일전과 당일‘을 40대에서는 ’예약 1일전과 당일‘을 선호하여 크게 차이를 보이지는 않았고, 예약확인 안내 시 20대와 40대는 1회를 30대와 50대 이상에서는 2회를 가장 선호하여 차이를 보였다. 예약금 적정 금액으로는 모든 연령대에서 ’관리비용의 5~10% 미만‘을 가장 선호하여 차이를 보이지 않았다. 성별에 따라 예약 인식, 노쇼 인식, 노쇼 개선방안, 재방문 의도에서 여자보다 남자가 예약 인식과 노쇼 인식이 높고, 노쇼 개선방안에 더 관심이 있으며, 지인추천과 재방문의향이 있는 것으로 분석되었다. 연령대에 따라 예약 인식, 노쇼 인식, 노쇼 개선방안, 재방문 의도에서는 연령대가 높아질수록 예약 인식과 노쇼 인식이 높고, 노쇼 개선방안에 더 관심이 있으며 지인추천과 재방문 의향이 있는 것으로 분석되었다. 예약 인식, 노쇼 인식, 노쇼 개선방안, 재방문 의도의 상관관계는 성별에서는 영향을 미치지 않는 것으로 분석 되었으며, 연령대에서는 연령이 증가하면서 서로 간에 영향을 미치는 것으로 분석되었고, 예약 인식에 따라서 노쇼 인식과 노쇼 개선방안, 재방문 의도간의 영향이 있는 것으로 분석 되었다.

본 연구에서는 조사지역과 변수의 한계로 인하여 한정적인 표본으로 보편성과 일반화에 한계가 있었으며, 뷰티산업의 미용영업장별로 방문 횟수나 기간, 예약방법 등이 다양하기에 세분화시킨 연구가 필요할 것으로 사료된다. |Recently, many consumers use the reservation system for a convenient life, and companies use it for a reasonable pursuit of profits. However, in the reservation system, the No-Show phenomenon is pointed out as a problem, which has been an issue recently. This No-Show phenomenon continuously occurs in the beauty industry as well as other service industries, which cause economic losses. Thus, this study verified the following three research questions. The three main research questions were to investigate whether there would be differences in the method for the notification of confirmation, time, the number of times, and deposit amount according to the general characteristics of the customers who made reservations, whether there would be differences in reservation awareness, No-Show awareness, No-Show improvement plan, and revisit intention according to the general characteristics, sex and age and whether they affect each other. This study analyzed the theories through research on the preceding studies and literature, and an empirical survey was conducted through a questionnaire, and statistical processing was made, utilizing SPSS WIN (ver. 18.0). The results of the study are analyzed as follows: As for the method for the notification of confirmation, men preferred “SNS (KakaoTalk and Line, etc.)” and women preferred “SMS.” As for the appropriate time for confirmation, men preferred “3 days before the reservation and the reserved date” while women preferred “1 day before the reservation and the reserved date” the most, so there was a difference. When receiving the notification of confirmation, both men and women preferred 1 time or 2 times the most, and as to the appropriate deposit amount, both men and women preferred “5-10% or less of administrative costs,” so there was no difference by sex. By age group, as a method for the notification of confirmation reservation, people in their 20s and 40s preferred “SNS (KakaoTalk and Line, etc.)” while those in their 30s and 50s and higher preferred “SMS,” so there was a difference. As for the appropriate time for confirmation, those in their 20s, 30s, and 50s and higher preferred “3 days before the reservation and the reserved date” while those in their 40s preferred “1 day before the reservation and the reserved date,” so there was no big difference, and in the notification of confirmation, those in their 20s and 40s preferred 1 time while those in their 30s and 50s and higher preferred 2 times the most, so there was a difference. As for the appropriate deposit amount, people in all age groups preferred “5-10% or less of the administration costs” the most, so there was no difference. By sex, in reservation awareness, No-show awareness, No-Show improvement plan, and revisit intention, men had higher reservation awareness and No-Show awareness, were more interested in No-Show improvement plan and had the intention to recommend to acquaintances and revisit. By age group, in reservation awareness, No-Show awareness, No-Show improvement plan, and revisit intention, the older, the higher reservation awareness and No-Show awareness became and the more interested in No-Show improvement plan became; and had the intention to recommend to acquaintances and revisit. As for the correlations among reservation awareness, No-Show awareness, No-Show improvement plan and revisit intention, they did not affect each other by sex, and by age group, it was found that they affected each other in older age, and there were impacts among No-Show awareness, No-Show improvement plan, and revisit intention according to reservation awareness. This study had limitations for universality and generalization in terms of survey regions and variables due to the limited samples, and since the number of times of visit, the period of the visit, and reservation method vary depending on the beauty shop in the beauty industry, it is judged that a subdivided study is required.