미용서비스 종사자의 감정노동과 직무소진이 일과 삶의 질에 미치는 영향

Abstract

미용산업은 고객에게 양질의 서비스를 제공하기 위하여 종사자들에게 업무환경에 맞는 규범을 제공하고 그들의 행동과 태도를 표준화하여 서비스를 발전시켜 제공하여야 한다. 미용산업은 서비스의 종류에 따라서 크게 헤어미용, 피부미용, 메이크업, 네일미용으로 구분되는데 산업의 종류와 직급에 따라서 종사자들의 감정노동과 직무소진이 차이가 날 수 있다. 따라서 본 연구의 목적은 고객에게 서비스 제공하는 미용서비스 업종과 직급에 따른 종사자의 감정노동과 직무소진이 일과 삶에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고 미용서비스 종사사들의 근무환경을 개선하는데 학술적인 기반을 마련하고자 함이다. 본 연구의 표본은 수도권을 중심으로 현재 근무하고 있는 미용서비스 종사자들을 대상으로 총 630부의 설문지를 온라인과 오프라인으로 배포하여 609부를 최종 분석 자료로 사용하였다. 자료 분석은 SPSS 21.0 프로그램을 사용하여 업무 분야별로 감정노동과 직무소진이 일과 삶의 질에 미치는 영향을 알아보기 위해 회귀분석을, 회귀분석 결과를 토대로 업무 분야별로 감정노동과 직무소진이 일과 삶의 질에 미치는 영향을 비교하기 위해 경로분석을 실시하였다. 세 가지 직무 특성(업무 분야, 직급, 소속 형태)에 따라 감정노동, 직무소진, 일과 삶의 질에 차이가 있는지 알아보기 위해 t-test와 ANOVA를 하였다. 사후검정은 다중회귀분석(Schéffe-test)을 적용하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 업무 분야에 따른 미용서비스 종사자의 감정노동은 일과 삶의 질에 미치는 영향에서 ‘일과 삶의 행복추구’와 ‘일과 삶의 부조화’가 주요 변수로 나타났다. 헤어미용 종사자, 피부미용 종사자, 메이크업 종사자, 네일미용 종사자의 ‘외적 감정노동’이 증가할수록 ‘일과 삶의 행복추구’도 증가하는 정(+)의 관계로 나타났다. 또한, 업무 분야에 따른 미용서비스 종사자의 직무소진은 일과 삶의 질을 설명하는 주요 변수로 나타났다. 헤어미용 종사자의 ‘감정소진’이 증가할수록 ‘일과 삶의 부조화’도 증가하는 정(+)의 관계로 나타났다. 피부미용 종사자, 메이크업 종사자, 네일미용 종사자의 ‘직무소진 부조화’가 증가할수록 ‘일과 삶의 행복추구’가 감소하는 부(-)의 관계를 보였다. 둘째, 직급별 미용서비스 종사자의 감정노동은 일과 삶의 질 중에서도 ‘일과 삶의 행복추구’와 ‘일과 삶의 부조화’가 주요 변수로 나타났다. 이를 직급별로 살펴보면, 스텝 직급, 디자이너직급, 실장직급, 원장직급의 ‘외적 감동노동’이 증가할수록 ‘일과 삶의 행복추구’도 증가하는 정(+)의 관계로 나타났다. 또한 미용서비스 종사자의 직급별 직무소진이 일과 삶의 질에 미치는 영향을 보면 스텝직급의 ‘직무소진 부조화’가 증가할수록 ‘일과 삶의 행복추구’는 감소하는 부(-)의 관계와 감정소진이 증가할수록 일과 삶의 행복추구도 증가하는 정(+)의 관계를 보였다. 디자이너직급의 ‘감정소진’이 증가할수록 ‘일과 삶의 행복추구’도 증가하는 정(+)의 관계와 ‘직무소진 부조화’가 증가할수록 ‘일과 삶의 행복추구’는 감소하는 부(-)의 관계를 보였다. 실장직급, 원장직급의 ‘직무소진 부조화’가 증가할수록 ‘일과 삶의 행복 추구’는 감소하는 부(-)의 관계로 나타났다. 셋째, 소속 형태에 따른 감정노동, 직무소진, 일과 삶의 질에 관계를 알아보면, 감정노동 중에서도 ‘내적 감정노동’의 경우 프랜차이즈 샵이 네 집단 중에서 가장 높게 나타났다. ‘감정부조화노동’의 경우 개인 샵이 가장 높고 프리랜서와 자영업(본인)이 가장 낮게 나타났다. 직무소진 중에서도 ‘직무소진 부조화’의 경우 프랜차이즈 샵이 가장 낮게 나타났다. ‘동료관계소진’의 경우 자영업(본인)과 개인 샵이 가장 높고 프리랜서가 가장 낮게 나타났다. 일과 삶의 질 중에서도 ‘일과 삶의 행복추구’의 경우 프랜차이즈 샵이 네 집단 중에서 가장 높게 나타났다. ‘일과 삶의 경계 불분명’의 경우 프랜차이즈 샵이 가장 높고 프리랜서가 가장 낮게 나타났다. 결론적으로 현재 국내 미용산업은 고객의 다양한 욕구에 적극적으로 대응하며 질적인 서비스를 제공하는 산업으로 확대되어 가고 있다. 특히 미용산업이 다양화되고 세분화와 전문화됨에 따라서 미용실, 피부관리실, 메이크업과 네일 샵을 찾는 고객들의 인구통계학적인 특성들이 매우 다양하다. 따라서 제공 받는 서비스에 대한 욕구도 제각기 다르기 때문에 종사자가 고객에게 직접적으로 제공하는 서비스 품질도 높아져야 한다. 세부 업종 외에도 종사자의 직급 즉 스텝에서부터 시작하여 원장에 이르기까지 종사자들이 고객서비스에 세심하게 신경을 기울여 고객 만족을 이끌어 내야 영업의 이윤을 창출할 수 있을 것이다. 그러나 현실적으로 미용서비스 종사자의 감정노동 요소는 점점 더 늘어나고 있어, 미용 경영 차원에서는 양질의 서비스 제공을 위하여 종사자들의 감정노동과 직무소진을 줄일수 있는 방안에도 관심을 기울여야 할 것이다. 또한 직무의 효율성과 종사자 자신의 삶의 질을 높이기 위해 감정노동과 직무소진의 요인 감소를 위한 방안 모색을 해야 할 것으로 여겨진다.