메타버스 서비스 진정성 구성 요인과 효과에 관한 연구

Abstract

코로나19 팬데믹 상황이 2년 가까이 지속되면서 코로나 이전에는 섣불리 시도가 불가능했던 재택근무가 일반화되었고 이에 따른 온라인 회의, 온라인 음식 배달, 온라인 쇼핑, 그리고 학생들의 온라인 수업까지 이제 비대면 서비스가 우리들의 일상으로 자리 잡았다. 최근 들어서는 온라인 서비스의 기술 집합체인 메타버스 플랫폼이 부상하고 있다. 제페토, 로블록스, 마인크래프트로 대표되는 메타버스 서비스는 게임뿐 아니라 커뮤니티 및 교육 분야까지 확장하고 있다. 이에 본 연구는 메타버스 플랫폼에서의 교육 서비스에 집중하여 메타버스 교육 서비스에 영향을 미치는 진정성 요인을 진실성, 공감성, 상호작용성, 실재감, 독특성의 5가지로 도출하고 메타버스 이용자 320명을 대상으로 실증분석을 진행하여 각각의 진정성 구성 요인들이 서비스 가치와 서비스 만족도에 정의 영향을 미치는 것으로 확인하였다. 본 연구는 아직 초기 단계인 메타버스 교육 서비스에서의 고객 만족을 위한 서비스 진정성 요소를 정의하고 제안함으로써 향후 다양하게 확대될 가상공간의 교육 서비스의 진정성을 고취 시키는데 이론적 배경을 제공했다는 데에 의의가 있다. 앞으로 고객 경험이 확대되고 심화되는 단계에 따라 메타버스 교육 서비스의 가치를 높이고 고객 만족을 이루어 낼 수 있는 다양한 연구들이 이루어지길 기대한다.