마이데이터 서비스에 대한 인식이 만족도 및 금융서비스 전환사용의도에 미치는 영향

Abstract

2022년 1월 시행된 마이데이터 사업이 시작된지 6개월이 흘렀다. 예견했던 바와 같이 거대 플랫폼을 가진 빅테크 사업자들이 초기 모객에 성공하면서, 전통 금융사업자들의 긴장이 고조되고 있다. 오프라인 영업점에서 온라인 금융 앱으로의 금융서비스 이용 변화 속도를 경험한 시중 은행들은 마이데이터 사업으로 인해 고객이 이탈하는 것을 경계하고 있으며, 이를 방어하기 위해 다양한 혜택과 서비스로 고객을 유인하기 위해 힘을 쏟고 있다. 본 연구는 마이데이터 서비스 경험의 만족도에 따라 해당 금융기관을 지속해서 이용할 의도가 변화하는지에 관한 연구이다. 즉, 마이데이터 서비스에 만족한 고객이 기존에 이용하던 은행, 카드, 증권, 보험사 등 기존 금융기관에서 이탈하여, 이동할 것인지에 관한 연구로서, 실증분석을 통해 마이데이터 서비스가 개인의 금융기관 이용의도에 어떻게 영향을 미치는지 연구하였다. 분석 결과 첫째, 마이데이터 서비스에 대한 인식 요인 중 편리성, 자기효능감, 서비스 품질이 서비스 만족도에 긍정적인 영향을 미침을 확인하였다. 둘째, 마이데이터 서비스에 대한 인식 요인 중 인지된 위험은 유의하지 않았는데 이는 해당 서비스를 이용하지 않는 요인 중 하나로 해석할 수 있다. 셋째, 많이 자료 서비스에 대한 서비스 만족도는 전환사용의도에 긍정적인 영향을 미침을 확인하였다. 넷째, 연령에 의한 조절효과 검증을 위해 20대, 30대, 40대를 대상으로 다중집단 분석을 한 결과, 연령 간 유의적 차이가 있음을 발견하였다. 다섯째, 확신성에 의한 조절효과 검증을 위해 저집단과 고집단을 대상으로 다중집단 분석을 한 결과 확신성 저집단과 고집단 간 유의적 차이가 있음을 발견하였다. 이러한 연구의 결과는 마이데이터 서비스에 대한 만족도가 금융기관에 대한 계속 이용의도로 이어지게 하고자 하는 것이 마이데이터 사업자들의 공통된 의도이며, 그 의도가 유의미하게 증명되었다는 것은 단순한 재미 요소와 혜택이 금융기관 입장에서 잘못된 투자가 아니라 금융시장에서 신규 고객을 창출하기 위한 수단임을 뜻한다. 연령별 분석에도 의미가 있었는데, 20~30대를 MZ세대라 칭하며 기존 세대와는 다른 성향과 기호를 가진다고 가정했는데, 분석 결과 40대도 다른 세대와 유사하거나 혹은 더 큰 폭으로 편리함, 서비스 품질 등에 민감하게 반응했다는 점은, 40대는 더는 기성세대로 분류할 것이 아니라, 새로운 금융서비스의 트랜드를 함께하는 공략 대상임을 확인할 수 있었다, 마이데이터 사업자는 연령별 집객을 위해, 40대 이상 고객을 단순한 금전적 혜택을 유인 가능한 대상으로 볼 것이 아니라, 20대 못지않은 UX. UI, 서비스의 품질에 민감한 세대로 간주하고 대할 필요가 있을 것이다.