디지털변환 업무역량이 정보서비스 업무성과에 미치는 영향

Abstract

최근 전 세계적인 코로나19의 확산으로 인하여 그 어느 때보다 데이터의 취득 내지는 거래가 활성화되고, 다양한 비대면 서비스가 이루어지고 있는 가운데, 공공기관에서도 포스트 코로나 시대에 가속화 될 것으로 전망되는 비대면 온라인 비즈니스 확장과 전염병이 세계적으로 대유행하는 상태인 팬데믹과 같은 불확실성 상황에 대응하기 위한 데이터의 축적 등 효율적인 공공서비스를 제공하기 위한 디지털변환 비대면 정보서비스의 도입을 고려하고 있다. 이는 복잡한 행정 빅데이터에서 무형자산인 유망한 데이터를 찾아내어 이를 필요로 하는 국민들에게 효율적으로 서비스할 수 있는 능력을 확보하기 위한 것으로 공공기관의 고유업무 수행과 경쟁력 제고에 있어 매우 중요하다고 하겠다. 이러한 측면에서 포스트 코로나 시대의 불확실성 상황에 대응하기 위한 빅데이터와 인공지능기술을 활용한 디지털변환 행정서비스의 중요성은 더욱 증대되었고, 정부에서도 민간 및 공공기관에서 이와 관련된 서비스 능력을 확보할 수 있도록 다양한 비대면 정보서비스를 지원하기 위해 노력하고 있다. 따라서 비대면 정보서비스가 효율적으로 지원되기 위한 다양한 실증적 연구가 무엇보다도 절실한 실정이라고 하겠다. 이러한 문제의 인식을 통하여 본 연구에서는 국내 공공기관의 근무자들을 대상으로 비대면 정보서비스의 지원을 받은 기관과 그렇지 않은 기관 간의 조절효과에 대한 검증을 통하여 공공기관의 디지털변환 업무역량이 정보서비스 업무성과에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고자 하였다. 그 결과, 본 연구를 통하여 다음과 같은 연구결과가 도출되었다. 첫째, 디지털변환 지도학습 업무역량과 비지도학습 업무역량은 정보서비스 업무성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타난 반면, 디지털변환 강화학습 업무역량은 정보서비스 업무성과에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 디지털변환 비지도학습 업무역량과 강화학습 업무역량이 정보서비스 업무성과에 미치는 영향에 대해 비대면 정보서비스는 조절효과를 갖는 것으로 나타난 반면, 디지털변환 지도학습 업무역량이 정보서비스 업무성과에 미치는 영향에 대해 비대면 정보서비스는 조절효과를 갖지 않는 것으로 나타났다. 본 연구결과를 바탕으로 다음과 같은 정책적 시사점을 제시하였다. 첫째, 민간 및 공공기관의 정보서비스 업무성과에 영향을 미치는 지도학습, 비지도학습, 강화학습 등 디지털변환 업무역량을 강화하고, 민간 및 공공기관의 비대면 정보서비스를 더욱 활성화 시키기 위한 구체적인 활용방안 내지는 제도적 운영방안의 도입이 요구된다. 둘째, 적극적인 비대면 정보서비스의 활용을 통한 민간 및 공공기관의 역량 제고를 위하여 사전 관련 시스템의 도입과 교육훈련을 통하여 디지털변환 비지도학습 업무역량, 강화학습 업무역량을 보다 강화시킬 필요성이 있다.