공기업 콜센터의 서비스 품질이 고객만족도에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

21세기 사회에서는 소비자의 다양한 요구와 정보화 발달에 따라 마케팅 전략의 방법 중 하나로 콜센터가 등장하게 되었다. 오늘날 산업 전 분야에 걸쳐 고객관리의 75~95%가 전화나 인터넷으로 이루어지고 있는데, 콜센터가 마케팅 전략에 있어 가장 중요한 부분 중 하나로 자리하고 있다. 국내에서도 기업체뿐만 아니라 정부, 지방자치단체 등 대부분의 행정기관에서도 적극적으로 도입활용하고 있다. 이러한 여건변화를 바탕으로 여러 서비스 산업의 측정에 많은 연구가 진행되고 서비스 품질 모형도 다양하게 제시되고 있으나 콜센터 서비스품질 측정 모형에 대한 연구는 상당히 부족하다. 본 연구의 목적은 공기업 콜센터를 이용한 이용자를 대상으로 공기업 콜센터의 서비스품질 수준을 파악하고, 조사된 서비스 품질이 고객만족도와 타채널과의 경쟁력에 미치는 영향에 대해 상담결과를 매개변수로 하여 검정하는 것이다. 이러한 연구를 통하여 공기업 콜센터에 대한 이용자의 만족도 및 업무효율을 향상시킬 수 있는 대안을 제시하고자 한다. 설문조사는 한국도로공사 콜센터 이용경험이 있는 사람을 대상으로 1,300부를 회수하여 불성실한 78부를 제외하고 1,222부를 표본자료로 사용하였다. 연구 방법은 구조방정식모델을 이용하였고, 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 콜센터의 서비스 품질에 영향을 미치는 요인을 검증하기 위해 콜센터의 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향을 설문 조사를 이용해 실증적 연구를 실시하였다. 3개 요인은 전화접속, 상담태도, 상담원의 지식으로 연구 결과 상담원의 지식, 상담태도, 전화접속 순으로 상담결과에 모두 정(+)의 영향을 미쳤다. 상담결과는 고객만족도 및 타채널과의 경쟁력에 정(+)의 영향을 미쳤고, 마지막으로 고객만족도 또한 타채널과의 경쟁력에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 처음으로 타채널과의 경쟁력 요인을 추가해 향후 콜센터 뿐만 아니라 다양한 채널의 고객 접점에서 고객서비스전략 수립 시 고객 만족도를 높이기 위한 효율적 관리 방안을 제공하는 실무적 시사점을 제시하였다.