공공도서관 사서의 감정노동수준이 직무만족 및 도서관정보서비스 제공수준에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 공공도서관 사서를 대상으로 감정노동수준이 직무만족과 도서관정보서비스 제공수준에 미치는 영향과 감정노동수준과 직무만족, 도서관정보서비스 제공수준과의 관계에서 조직문화가 조절역할을 하는지를 살펴보는 것을 목적으로 한다. 연구 모형은 감정노동수준(감정노동의 다양성, 감정노동 지속강도, 감정노동 빈도, 감정 부조화)을 독립변수로, 직무만족(성취감, 직무자체만족도)과 도서관정보서비스 제공수준(직접서비스, 간접서비스)을 종속변수로, 조직문화(합리성, 발전성, 집단성, 위계성)를 조절변수로 설정하여 사용하였다. 연구를 위한 자료는 서울시 공공도서관 사서 220명을 무작위로 선정하여 인터넷으로 설문지를 배포하여 수거하였고, SPSS 18.0 프로그램을 활용하여 신뢰도 분석, 상관계수분석, 다중회귀분석, 조절회귀분석을 실시하여 분석하였다. 본 연구의 가설검정 결과를 종합하면 다음과 같이 요약될 수 있다. 첫째, 공공도서관 사서는 이용자에게 자신의 감정을 표현하는 것을 좋아하지 않고, 실제 감정과는 다르게 더 긍정적으로 표현하고자 함을 알 수 있었다. 둘째, 사서들은 감정노동을 경험하지만, 업무를 수행하는 데 있어 오히려 성취감을 느끼고, 하고 있는 일에 대해 자랑스럽고 기쁘게 생각하게 된다는 것을 알 수 있었다. 이는 자신이 하는 일이 전문적인 일이라는 인식이 강하므로, 감정노동을 경험해도 그것을 극복해야 하며, 그렇게 함으로써 직무에 대한 긍지를 느끼게 되는 것으로 볼 수 있다. 셋째, 사서들은 감정노동을 경험하게 되도, 합리적인 직무평가가 실시되고, 합리적인 목표가 있으며, 직원들 간의 관계가 협조적이고 팀웍이 좋다면 업무에 있어 성취감을 높일 수 있다고 할 수 있다. 또한 직원의 평가가 실적위주이면, 서비스를 제공하는데 있어서 이용자가 만족하고 있는지를 살피고, 제공이 적절히 수행되고 있는지를 검토하는 서비스정신이 높아진다고 할 수 있다. 이러한 결과를 바탕으로 공공도서관 사서의 감정노동수준을 관리하는 방안에 대해 제안하고자 한다. 첫째, 사서들은 감정노동을 경험해도 전문적인 사서로서 당연히 감당해야 할 일이라고 느낀다고 할 수 있다. 그렇지만 실제 감정과는 다른 긍정적인 표현을 하는 것이 많을수록 자신의 감정을 해결 하지 못하게 되어 업무소진에 이를 수도 있게 될 것이다. 또한, 감정노동에 대한 강도가 격해질수록 이용자와 대화할 때 다정함이 줄어든다는 결과를 볼 때, 사서들의 감정이 격해지기 전에 자신의 감정을 다스릴 수 있도록 시간을 보낼 수 있는 장소가 필요하다. 둘째, 사서들의 직무만족과 도서관정보서비스 제공수준과의 관계에서 조직문화의 변수 중 합리성, 발전성, 집단성 요소가 조절역할을 하는 것으로 나타났다. 도서관 조직문화가 합리적이고, 발전적이며 집단적인 문화가 된다면, 사서와 이용자 모두에게 긍정적인 결과가 나타날 것이다. 또한, 도서관에서 추구해야 할 합리적인 목표가 무엇인지를 명확하게 제시할 수 있는 지표를 만들어서, 실적위주의 직원평가를 실시해야 할 것이다.