고객과 컨설턴트 간의 유대관계가 컨설팅 프로젝트 성과에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

본 연구는 고객과 컨설턴트 간의 유대관계가 컨설팅 프로젝트 성과에 미치는 영향관계에 있어서 역량기반 신뢰 및 배려기반 신뢰가 매개역할을 하는지, 그리고 기존 선행연구들에서 주로 독립변수로 활용되어 온 컨설턴트의 역량 및 고객기업의 컨설팅 참여도를 조절변수화 하여 이들 변수 들이 고객과 컨설턴트 간의 유대관계가 역량기반 신뢰 및 배려기반 신뢰를 통해 컨설팅 프로젝트 성과에 미치는 영향관계를 체계적으로 증감 시키는지를 알아보기 위하여 실증분석을 실시하였다. 한편, 그 분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 고객과 컨설턴트 간의 유대관계는 역량기반 신뢰 및 배려기반 신뢰에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 배려기반 신뢰는 컨설팅 프로젝트 성과에 통계적으로 유의미한 영향관계가 없는 것으로 나타난 반면, 역량기반 신뢰는 컨설팅 프로젝트 성과에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객과 컨설턴트 간의 유대관계는 컨설팅 프로젝트 성과에 통계적으로 직접적인 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 셋째, 고객과 컨설턴트 간의 유대관계가 컨설팅 프로젝트 성과에 미치는 영향관계에 있어서 역량기반 신뢰 및 배려기반 신뢰가 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 넷째, 컨설턴트의 역량은 전체적으로 고객과 컨설턴트 간의 유대관계가 역량기반 신뢰 및 배려기반 신뢰를 통하여 컨설팅 프로젝트 성과에 미치는 영향관계를 조절하는 것으로 나타났다. 특히 역량기반 신뢰가 컨설팅 프로젝트 성과에 미치는 영향관계에 있어서는 컨설턴트 역량 저 그룹의 경로계수가 컨설턴트 역량 고 그룹의 경로계수 보다 통계적으로 유의미하게 강하게 나타났다. 고객기업의 컨설팅 참여도는 전체적으로 고객과 컨설턴트 간의 유대관계가 역량기반 신뢰 및 배려기반 신뢰를 통하여 컨설팅 프로젝트 성과에 미치는 영향관계를 조절하지는 못하는 것으로 나타났다. 그러나 유대관계가 배려기반 신뢰에 미치는 영향관계에 있어서는 고객기업의 컨설팅 참여도 저 그룹의 경로계수가 고객기업 컨설팅 참여도 고 그룹의 경로계수 보다 통계적으로 유의미하게 강하게 나타나 부분적으로 조절효과가 있는 것을 알 수 있다. 한편, 본 연구는 상기와 같은 실증분석 결과로부터 다음과 같은 이론적 및 실무적 시사점이 있다 할 것이다. 첫째, 지금까지 선행연구에서 주로 독립변수로 사용되어 온 컨설턴트의 역량 등 개인적 속성에 대한 초점에서 벗어나 고객과 컨설턴트 간의 유대관계 및 신뢰관계 등 구조적 및 관계적 속성에 대한 실증적 연구를 실시하였다는 것이다. 둘째, 고객과 컨설턴트 간의 유대관계가 컨설팅 프로젝트 성과에 미치는 영향관계에 있어서 역량기반 신뢰 및 배려기반 신뢰가 매개역할을 하고 있음을 실증분석을 통해 검정하였다. 결국, 컨설팅 프로젝트 성과를 극대화하기 위해서는 고객과 컨설턴트 간의 전반적인 유대관계를 바탕으로 한 강한 신뢰관계 구축이 무엇보다 중요하다는 시사점을 보여주고 있다 할 것이다. 마지막으로, 컨설턴트 역량은 전체적으로 조절작용을 하는 반면, 고객기업의 컨설팅 참여도는 부분적으로 조절작용을 하고 있는 것으로 나타났다. 결국, 고객과 컨설턴트 간의 유대관계가 역량기반 신뢰 및 배려기반 신뢰를 통해 컨설팅 프로젝트 성과에 미치는 영향관계를 개선시키기 위해서는 기본적으로 컨설팅 프로젝트를 수행하는 컨설턴트 자신의 역량을 확충해야 한다. 뿐만 아니라 컨설팅 프로젝트에 참여하는 고객기업의 입장에서도 컨설팅 프로젝트 참여도 제고가 요구되어 진다할 것이다. 한편, 상기 이론적 및 실무적 시사점에도 불구하고 본 연구는 다음과 같은 한계점이 있다 할 것이다. 먼저 유대관계, 역량기반 신뢰, 배려기반 신뢰, 컨설팅 프로젝트 성과, 컨설턴트의 역량 및 고객기업의 컨설팅 참여도를 구성하는 모든 측정도구가 전반적으로 선행연구들을 바탕으로 하였다. 그리고 이를 일부 가감 및 각색하여 사용되었음에도 불구하고 일정부분에 대하여는 정부 및 민간 컨설팅을 1회 이상 수행한 경험이 있는 중소기업 임직원들의 주간적인 판단사항으로 척도가 설계 되어져 있다는 것이다. 다음으로, 본 연구에서는 정부 및 민간 컨설팅을 1회 이상 수행한 경험이 있는 중소기업 임직원들만을 대상으로 설문지를 설계하여 표본으로 사용하였다. 그러나 경영컨설팅의 정의 및 개념적 구성요소 등에서 살펴 본바와 같이 컨설팅 프로젝트는 고객과 컨설턴트 간의 쌍방향적 특성을 근거로 하고 있는 점 등을 감안할 경우, 표본 설정에 일정부분 한계가 있었다는 것이다. 결국, 향후 연구에서는 상기와 같은 한계점을 보완한 추가적인 연구가 요구된다 할 것이다.